● 顾客服务常被解释为：
1. 容易做生意(easy to do business with)
2 .注意到顾客需求(sensitive to customer needs)
然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服务有一明确的定义。
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：“顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。”
“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service
as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”
● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。
1.供应力(Availability)
供应力之三项绩效尺度(Performance measurement)
(1)缺货率(Stockout frequency)
(2)供品率(Fill rate)
(3)完整出货订单数(Orders shipped complete)
2. 作业绩效(Operational Performance)
物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。
对物流作业绩效评量的尺度包含：
(1) 速度(Speed)
(2) 稳定性 (Consistency)
(3) 弹性 (Flexibility)
(4)功能失常/复原 (Malfunction / Recovery)
3. 可靠度 (Reliability)
可靠度谈的即为物流品质(logisticsquality)，以下依序说明之。
(1)基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。
(2)物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。
(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。
(4)追求物流品质的关键乃在 “评量制度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。
