实施货运组织改革，是实现铁路可持续发展的战略决策，是对传统货运组织方式的颠覆性变革，是铁路运输企业走向市场的关键一招。中国铁路总公司党组研究制订的改革方案和出台的配套政策，形成了系统完善的顶层设计，明确了改革的路线图、时间表。西安铁路局按照总公司统一部署，抓住“前店”经营、“后厂”生产、服务质量、市场营销等关键环节，集中力量，全面推进，确保实现改革目标。
经营“前店”，让客户得方便。机构设置上，整合运输、货运、调度部分职能，成立营销处，下设货运客户服务受理所；在车务站段增设营销科，统一管理“前店”业务，将货运组织管理延伸到市场。受理方式上，畅通12306网站、客服电话、营业场所等多种受理渠道，敞开受理全方位物流承运业务。对客户提出的需求，实行首问负责制，代办全部手续，直到兑现装车，减少客户麻烦。业务流程上，集中处理客户需求，生成内部电子订单，通过信息系统自动流转，全程留痕、公开透明，并为客户提供高效、快捷的信息服务，客户可随时查询受理情况。
优化“后厂”，向效率要运力。坚持车流服从货流，依据“实货”编制日计划，有货就装、随到随运；旬计划、月计划科学预留运力，适量储备空车，保证日计划兑现；根据日计划编制列车、机车工作计划，实现“前店”与“后厂”紧密衔接，使运输组织导向市场、服从市场。坚持公平配置运力，按照客户需求，由计算机直接配置运力，大宗物资协议运、零散“白货”敞开运；对成都、昆明等紧张方向，研发限制区段装车排队软件，实行排队装车、先到先得、前欠后补，公示结果，接受监督。坚持内涵挖潜提效，服从全路运输集中统一指挥，加强与邻局协调，通过实施编组站“一站一策”、限制站扩能改造、加快推进铁路建设、优化机车交路等措施，破除运力瓶颈制约，提高运输效率。
整合规范，以服务拓市场。围绕形成完整物流链条、发挥铁路运价优势，整合相关业务，规范收费行为，发展“门到门”运输，实行“一口价”收费，提供“一条龙”服务，提升货运市场竞争能力。全力发展全程物流。与“门到门”运输相关的业务，全部划归运输业管理，统筹使用自有车辆和社会力量，建立接取送达网络。目前，已有33个车站具备全程物流服务能力。严格执行总公司公布的收费项目和收费标准，对“门到门”运输全过程的费用，实行一口报价、一张货票、一次性收取，全部纳入运输收入管理。全程接受社会监督。在12306网站和营业场所公布所有收费项目、标准、依据和投诉举报渠道，主动接受社会和公众的监督，及时处理客户投诉，杜绝负面影响。
强化营销，揽货源促上量。变“坐商”为“行商”，放低姿态、上门营销、广揽货源、推动上量。加强外部宣传，大力宣传铁路货运组织改革新举措；在车站、客票代售点公布货运办理渠道、受理范围，广泛发放货运营销册页，吸引货主客户。加强客户营销，向462家大客户派驻客服代表231人，提供全程服务。主动走访吸引区内零小货主，努力拓展“白货”市场和零担业务。加强考核激励，“前店”人员收入与业绩、服务挂钩，“后厂”人员收入与安全、效率挂钩，调动全员强化营销、开拓市场、经营创效的积极性和主动性。
