1月15日，记者从全市邮政业工作会议上获悉，2015年德州市邮政业消费者申诉中心通过“12345”市民热线、“12305”申诉电话和国家邮政局申诉网站转办，共受理消费者申诉552件，有效申诉（确定企业责任的）302件，占总申诉量的54.7%，并且在有效投诉中投递服务占的比例最大，达到38.41%。
超区派送收费应事先约定
投递服务问题是快递服务中常见问题之一，主要表现为超派送范围不予派送或者收取额外费用的现象。快递超出派送范围，应当事先声明。2015年11月份，市民李女士投诉，她一周前通过某快递公司从连云港发至临邑一个快件，快件到达后快递公司不予派送，理由是她的地址不在派送辖区之内。并且快递公司要求加收2元费用，李女士多次联系企业没有解决，快递人员还私自签收。
超区问题是快递服务中常见问题之一，从《合同法》角度来看，当事人寄件行为即发出要约，要约中已明确货物的重量、目的地等主要内容，快递公司揽收表示承诺生效，此时服务合同即已成立，快递公司应按照合同约定，将快件送达目的地。如该快件超出派送范围，快递公司应当事先声明，可以拒绝揽收或与客户商定运送费用和办法，用户知情后可以选择其他快递公司。快递公司不事先声明，而在揽收后加收费用，属于违约行为。
草签代签涉嫌侵权
随着快递业务量的增大，草签代签现象增多。《快递服务》国家标准规定：“若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签字，代收时，收派员应该核实代收人的身份，并告知代收人代收的责任。”未经收件人允许或委托，包括收派员在内的任何人不得代为签收货物。快递员代冒签收的行为，违反相关规定，剥夺了收件人验收物品的机会，侵犯了消费者对快递服务真实情况的知情权。如因此发生快件的延误、损毁或丢失短少等事故，快递服务组织应当承担责任。
今后，我市邮政管理部门探索完善邮政普遍服务和快递服务质量监督机制，提升行业安全监管水平，重点解决好社会和用户反映较大的热点、难点问题，切实维护用户合法权益。
记者 郑乃春 通讯员 杨永超
