辜晓进
近日媒体披露龙华民治某小区住户邮件长期丢失的情况。丢失的邮件包括通过邮局订阅的报刊、日常信函、电话账单、银行信用卡、银行密钥、外汇支票、外国高校的录取通知等，触目惊心。这些住户的一个共同感受是，原住在原特区内时极少发生此类事件，搬到原特区外后，邮政安全便完全得不到保障。他们现在很多人不得不放弃将现住址作为通邮地址，而改为原特区内地址或单位地址。
对此，笔者也有切身体会。自搬到现在的小区后，虽距福田中心区的直线距离仅数公里之遥，却因地处原特区外而仿佛到了辽远的荒原，大多数本应收到的邮件不知所踪。在这个实住人数近千户的小区，快递员和报纸发行员川流不息，却极少看到邮递员的身影。笔者多年前就将通邮地址都改在了单位，无奈有些邮件必须投递到住宅，如商业保险。因常常收不到保单，曾多次向保险公司投诉，对方查询的结果是都已按笔者写的地址寄出。
上述现象暴露出原特区内外在管理和服务等“软”实力方面的巨大差异。自2010年国务院批复同意，将深圳经济特区的范围由原来的“关内”扩大到包括宝安、龙岗在内的整个深圳市后，特区“一体化”建设随即展开。然而我们回望这些建设时不难发现，“一体化”主要倾注于城市规划、道路交通、管网铺设、藩篱拆除、景观美化等“硬件”领域，而对法律意识、服务手段、管理能力、执行效率等与人的素质密切相关的“软件”建设乃至必要的人力配套，却缺乏应有的推动力度。多年来原特区外居民对当地管理和服务方面的投诉及投诉后的效果不彰，皆与此有关。
以此次披露的邮政乱象为例，其已涉及较为严重的法律问题。根据《中华人民共和国邮政法》（2012年修订），邮政企业在城市投递邮件每天少于一次、邮政企业提供的服务不符合邮政普遍服务标准、邮政企业因故意或重大过失造成平常邮件或给据邮件损失等，均系违法，应当“责令整改”“赔偿”或“依法处理”（详见第十九条、四十六条、四十七条、六十七条、七十条）。然而，当笔者当面向支局负责人、投递班长反映邮件长期丢失甚至抓住邮递员丢弃、隐匿邮件的证据时，当事方竟无一人认真处理或上升到法律意识，法律条款成了儿戏。
此次邮政问题暴露的服务意识缺失、责任观念淡薄和管理效率低下也是“软件”滞后的重要表征。龙华邮政分局领导在回应媒体报道时承认“存在服务意识落后的情况”，但强调“民治片区发展迅速，用邮需求大增，但民治投递人员不足”。缺人确是事实，但并非主要理由。笔者8年前搬至该片区时，大部分新楼盘尚未建设或通邮，但当年就出现邮递员长期不投递的情况，投诉多年并无明显改进。有邻居有重要邮件，对方寄出一个多月尚未收到，心急之下跑到邮局查询，发现邮件还躺在分发室睡大觉。当事人对此毫无愧意，一句“对不起”都不说。服务与管理之差，显然已经形成强大的惯性。
笔者相信，在广阔的原特区外，劣质的邮政服务绝不局限于一两个小区；“软”实力的亏空，也不仅仅表现在邮政系统。在当前大力实施“一体化”硬件建设的同时，让人的素质和各系统应有的人力配套也尽快“一体化”起来，理应同样成为这座城市的关注焦点和紧迫任务。
