11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10868件，答复咨询460件。申诉中涉及邮政服务问题的578件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的10290件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7419件，占总申诉量的68.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的147件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的7272件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失105.6万元，消费者对申诉处理满意率为92％。
一、邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉147件，比上月减少12件，下降7.6％。其中，反映邮件延误的80件，占54.4％；反映收投服务问题的28件，占19％；反映邮件丢失及内件短少的20件，占13.6％；反映违规收费的12件，占8.2％；反映邮件损毁的4件，占2.7％；反映集邮问题的2件，占1.4％；反映其他问题的1件，占0.7％。
11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||||
| 1 | 邮件延误 | 包件 | 62 | 80 | 54.4 | ||
| 函件 | 10 | ||||||
| 汇兑 | 5 | ||||||
| 报刊 | 3 | ||||||
| 2 | 收投服务 | 28 | 19 | ||||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 16 | 20 | 13.6 | ||
| 函件 | 3 | ||||||
| 报刊 | 1 | ||||||
| 4 | 违规收费 | 包件 | 11 | 12 | 8.2 | ||
| 函件 | 1 | ||||||
| 5 | 损毁 | 包件 |
4 |
2.7 | |||
| 6 | 集邮 | 2 | 1.4 | ||||
| 7 | 其他 | 1 | 0.7 | ||||
| 合计 | - - | 147 | 100 | ||||
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73.4％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题。
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7272件。比上月增加2633件，增长56.8％。其中，反映快件延误的4150件，占57.1％；反映收投服务问题的1364件，占18.8％；反映快件丢失及内件短少的1068件，占14.7％；反映快件损毁的472件，占6.5％；反映代收货款问题的151件，占2.1％；反映违规收费的62件，占0.9％；反映其他问题的5件，占0.1％。
11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
| 1 | 快件延误 | 4150 | 57.1 |
| 2 | 收投服务 | 1364 | 18.8 |
| 3 | 快件丢失及短少 | 1068 | 14.7 |
| 4 | 快件损毁 | 472 | 6.5 |
| 5 | 代收货款 | 151 | 2.1 |
| 6 | 违规收费 | 62 | 0.9 |
| 7 | 其他问题 | 5 | 0.1 |
|
合计 |
- - | 7272 | 100 |
11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的90.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况。
11月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹捌陆（0.186‰0）。
主要快递企业申诉率2011年11月与2010年11月比较统计表
| 企业名称 | 申诉率（‰0） | |
| 2011年11月 | 2010年11月 | |
| 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） | 0.885 | 0.109 |
| 申通快递有限公司（申通快递） | 0.411 | 0.138 |
| 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） | 0.306 | 0.122 |
| 上海圆通速递有限公司 | 0.232 | 0.097 |
| 海航天天快递有限公司 | 0.214 | 0.062 |
| 上海韵达货运有限公司 | 0.206 | 0.115 |
| 北京宅急送快运股份有限公司 | 0.172 | 0.120 |
| 上海中通吉速递服务有限公司 | 0.155 | 0.170 |
| 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） | 0.137 | 0.039 |
| 天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） | 0.116 | |
| 上海全毅快递有限公司（全一快递） | 0.087 | 0.043 |
| 民航快递有限公司（民航快递） | 0.041 | |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） | 0.033 | 0.005 |
| 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） | 0.020 | 0.009 |
| 顺丰速运（集团）有限公司 | 0.014 | 0.008 |
| 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 0.008 | |
11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有309件。
