10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉7351件，答复咨询262件。申诉中涉及邮政服务问题的605件，占总申诉量的8.2％；涉及快递业务问题的6746件，占总申诉量的91.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4799件，占总申诉量的65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的159件，占有效申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的4640件，占有效申诉量的96.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失55.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.4％。
一、邮政服务申诉情况
10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉159件，比上月增加14件，增长9.7％。其中，反映邮件延误的83件，占52.2％；反映收投服务问题的33件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.7％；反映违规收费的10件，占6.3％；反映邮件损毁的2件，占1.3％；反映集邮问题的2件，占1.3％；反映其他问题的4件，占2.5％。
10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） | ||||
|
1 |
邮件延误 |
包件 |
65 |
83 |
52.2 | ||
|
函件 |
10 | ||||||
|
汇兑 |
7 | ||||||
|
报刊 |
1 | ||||||
|
2 |
收投服务 |
33 |
20.8 | ||||
|
3 |
丢失短少 |
包件 |
15 |
25 |
15.7 | ||
|
报刊 |
6 | ||||||
|
函件 |
4 | ||||||
|
4 |
违规收费 |
包件 |
6 |
10 |
6.3 | ||
|
函件 |
3 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
5 |
损毁 |
函件 |
1 |
2 |
1.3 | ||
|
包件 |
1 | ||||||
|
6 |
其他 |
包件 |
2 |
4 |
2.5 | ||
|
报刊 |
1 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
7 |
集邮 |
2 |
1.3 | ||||
|
合计 |
- - |
159 |
100 | ||||
10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题。
10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4640件。比上月增加758件，增长19.5％。其中，反映快件延误的2453件，占52.9％；反映收投服务问题的912件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的710件，占15.3％；反映快件损毁的378件，占8.1％；反映代收货款问题的101件，占2.2％；反映违规收费的84件，占1.8％；反映其他问题的2件，占0.004％。
10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
2453 |
52.9 |
|
2 |
收投服务 |
912 |
19.7 |
|
3 |
快件丢失及短少 |
710 |
15.3 |
|
4 |
快件损毁 |
378 |
8.1 |
|
5 |
代收货款 |
101 |
2.2 |
|
6 |
违规收费 |
84 |
1.8 |
|
7 |
其他问题 |
2 |
0.004 |
|
合计 |
- - |
4640 |
100 |
10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的87.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况。
10月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹叁柒（0.137‰0）。
主要快递企业申诉率2011年10月与2010年10月比较统计表
|
企业名称 |
申诉率（‰0） | |
|
2011年10月 |
2010年10月 | |
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） |
0.676 |
0.042 |
|
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） |
0.245 |
0.084 |
|
北京宅急送快运股份有限公司 |
0.214 |
0.118 |
|
海航天天快递有限公司 |
0.2134 |
0.059 |
|
申通快递有限公司（申通快递） |
0.2132 |
0.084 |
|
上海中通吉速递服务有限公司 |
0.171 |
0.096 |
|
上海韵达货运有限公司 |
0.168 |
0.118 |
|
上海圆通速递有限公司 |
0.157 |
0.085 |
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） |
0.108 |
0.043 |
|
上海全毅快递有限公司（全一快递） |
0.103 |
|
|
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0.067 |
0.025 |
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.030 |
0.008 |
|
民航快递有限公司（民航快递） |
0.024 |
|
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.016 |
0.006 |
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.008 |
|
10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有643件。
