国家邮政局关于2011年10月邮政业消费者申诉情况的通告

www.jctrans.com 2011-11-24 9:39:00 国家邮政局

　　10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉7351件，答复咨询262件。申诉中涉及邮政服务问题的605件，占总申诉量的8.2％；涉及快递业务问题的6746件，占总申诉量的91.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4799件，占总申诉量的65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的159件，占有效申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的4640件，占有效申诉量的96.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失55.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.4％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉159件，比上月增加14件，增长9.7％。其中，反映邮件延误的83件，占52.2％；反映收投服务问题的33件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.7％；反映违规收费的10件，占6.3％；反映邮件损毁的2件，占1.3％；反映集邮问题的2件，占1.3％；反映其他问题的4件，占2.5％。

　　10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题。

　　10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4640件。比上月增加758件，增长19.5％。其中，反映快件延误的2453件，占52.9％；反映收投服务问题的912件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的710件，占15.3％；反映快件损毁的378件，占8.1％；反映代收货款问题的101件，占2.2％；反映违规收费的84件，占1.8％；反映其他问题的2件，占0.004％。

　　10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的87.9％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况。

　　10月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹叁柒（0.137‰0）。

　　主要快递企业申诉率2011年10月与2010年10月比较统计表

　　10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有643件。

本文关键词：国家邮政局,邮政业,消费者申诉

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