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如何处理好客户投诉


www.jctrans.com  2007-11-21 16:00:00  中国国际航贸网

  在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,也就是我们通常所说的危机公关,自然也就成为大家共同关注的话题。

  一、日常业务中可能产生的操作失误

  1、业务人员操作失误。

  2、销售人员操作失误。

  3、供方操作失误。

  4、代理操作失误。

  5、客户自身失误。

  6、不可抗力因素。

  以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。

  二、对不同的失误,客户有不同的反应

  1、偶然并较小的失误,客户会抱怨。

  2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。

  3、连续投诉无果,使得客户沉默。

  三、正确处理,投诉会带来相应商机;

  1、一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

  2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。

  3、有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

  四、客户投诉处理五大技巧'

  1、虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。

  2、设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。

  3、承受压力,用心去做。

  4、有理迁让,处理结果超出客户预期。

  5、长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

  A、学会识别、分析问题;

  B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

  C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

  D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

  E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

  F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

  G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

  H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

  此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。

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