朱 明
经济全球化和多变的市场使得物流服务提供商很难满足客户的动态需求。面临国际化的物流大趋势，具有不同核心技能的服务商采用分工的方式进行运作是比较理想的选择。但在这样的服务模式和新的环境下，出现了另外一个问题：物流服务中不可避免会产生利益冲突。针对这一矛盾，我们采取相应的应对策略是很有必要的。
一、物流运作的质量，需要监督保证机制
目前的动态环境使物流运作和管理复杂化，一种可选方案是将物流系统分解成若干自动运行的子系统，按分工理论为客户提供服务。为了覆盖更远距离的服务，需要采用很多不同的物流服务体系，共同来完成服务目标。这样可将物流服务的操作分为若干小块，需要在正确的时间选择合适的服务提供商，分工越细，可选范围越广。这种服务方式进一步推动了物流专业化和功能化的进程。
但客户服务是作为一个整体出现的，由于各成员分别提供固定的物流服务，缺少整体性。因此，这种分工服务方式有可能导致物流网络中各成员之间产生利益冲突：
第一，物流服务提供商个体和服务整体之间的利益冲突。由于大范围地域和行业的物流运作，单个服务商为了实现自身利益最大化，而不考虑其他服务商的运作时间和进程，很难与整个物流网络的计划和步调保持一致。谁来保证整体服务质量？这主要取决于各成员的友好合作程度。
第二，物流服务提供商和客户服务之间的利益冲突，主要体现在服务时间和服务规模上。通常，客户服务需要产品配送立即进行，尽可能快和准时，并不考虑其他的服务。例如，如果一个包裹需要递送，卡车需要在包裹装卸的精确时刻到达。相反，物流运营者通过工具的使用而获得利润，为了追求规模经济，一般要收集很多货物，等达到他们的运载能力极限时才开始启动，他们并不考虑所有其他服务，包裹运输会延迟直到卡车装满时进行。当服务商在很大地域范围和需求变化的市场环境下提供物流服务时，这些矛盾成了服务质量保证的主要障碍。
二、可行的解决方案： 柔性+信息共享+4PL+标杆管理
为了解决物流分工带来的利益冲突，基于服务控制的敏捷物流系统应运而生。基于服务控制的敏捷物流（Service-controlled Agile Logistics,简称SCAL）是服务驱动的后勤系统，是以整体服务效益为核心，通过协商的方式使多方利益最大化的一种有效物流模式。在这个模型系统中，每一个需求服务被看作一个单个实体，让物流服务自身控制物流，即高度自制的服务体。
捷性的合理运用可缓解、消除服务中存在的矛盾和冲突。通过敏捷物流网络中各个环节计划和运作的协调一致来实现，是基于传统的供应链管理咨询技巧。实际操作中应注意主要从以下几方面入手：
首先，建立SCAL柔性化组织。“柔性”是衡量企业应变市场变化能力的很重要的一个标志。柔性企业包括企业外在柔性、均衡性、企业内在柔性以及界面柔性，还有供应链企业间的界面柔性和企业与顾客间的界面柔性。为了实施敏捷物流系统，需强调企业间的界面柔性，是指在研究人们心理和行为规律的基础上采用非强制方式，在敏捷物流网络各成员中产生一种潜在的说服力。运用柔性管理的原则，对各管理对象（如服务商和客户）施加软控制，通过提高企业各种资源的柔性，实现灵活、敏捷的经营机制。
其次，实施信息共享管理。在物流网络系统中，各企业间以及企业内部各子系统之间采用信息共享管理是敏捷物流实施的前提。敏捷物流系统的控制应是完全基于信息驱动的过程，具有快速响应外部变化的能力。敏捷物流系统的各个组成部分都必须成为内部高度自治，外部具有标准物理和逻辑接口的组织实体。为物流信息系统整体的递进开发提供一个规范化的框架及标准，使整个系统具有标准性、开放性及相当的柔性，确保各类参与者在物流信息平台的构建中保持规范性前提下具有某种灵活性。同时，在信息共享管理的前提下，可建立面向客户关系管理的综合决策支持系统，要求物流服务企业实现以客户为中心的战略目标。
再次，选择合适的第四方物流提供者。4PL是客户和物流服务商之间的协调平台。其提供商同时参与客户和物流服务商的计划与安排，使服务和需求得到更好的融合，解决了客户和服务商之间的运行和管理分歧；另一方面，能更好的配置物流资源、协调服务商个体之间的问题，使之朝正常健康方向发展。通过整合客户服务和物流网络，以最大利益为原则，可以有效的控制和解决各种利益冲突问题。但谁适合提供第四方物流？是客户、第三方物流还是其他中介机构？可否作为4PL的主体主要依据以下几条标准：（1）拥有高度发达的电子信息系统；（2）对客户企业有足够的了解；（3）拥有企业的高度信任；（4）具有极强的凝聚力。如目前很多学者建议基本符合以上要求的行业协会承担4PL的提供服务。
最后，共同建立标杆管理。在标杆管理的环境下建立有效的物流绩效衡量和控制，对资源的监督和配置是非常必要的。建立一套正式、科学的绩效评价体系，包括客户服务的绩效评价、物流计划的绩效评价、运营计划的绩效评价等。使公司在作业设计、物流运营、协调运作等方面起突破性的改进与激励作用。使敏捷物流网络中的每一成员在基于整体服务利益的前提下，达到最佳状态，越过可能存在的利益冲突，实现集成化的运营和管理。
随着物流服务的扩大化，使得参与物流活动的机构成员数量增加，为了追求经济效益，各服务商在自己的服务范围内做出了很大努力和改善，这是近年来物流服务进步的一面。但在这个供应链管理时代，这样的服务方式存在不协调与缺乏整合性的问题，这样在服务商与客户之间以及各服务商之间存在利益冲突是自然而然的事。基于服务控制的敏捷物流能提供柔性的体系，使冲突在协商和友好合作的方式下得到解决。为了使系统高效运行，选择得当的4PL提供者是一种明智选择。
