第三章 物流服务、物流质量管理
一、物流服务管理
1、物流服务的内涵：从制造业或商贸企业角度理解： 物流客户服务是一种为支持企业核心产品（服务）而向其客户提供的服务过程，是使客户需求得到满足物流保障。
从独立的物流服务商的角度理解： 物流服务通过专业化分工方式，将物流作为一项服务产品向客户提供，帮助其实现企业的经营目标。
2、物流客户服务的衡量标准：
1 ．库存保有率； 2 ，订货周期； 3 ．配送率； 4 ．商品完好率。
3、物流客户服务的最终目标：是保证顾客对商品的利用可能性。
商品的利用可能性： 1 ．保有顾客所期望的商品存货保障； 2 ．在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障； 3 ．符合顾客所期望的商品质量保障。
4、物流客户服务基本特点：
（一）产品的可得性：缺货率、满足率、发出订货完成情况；
（二）运作绩效：运作速度、持续性、灵活性、故障补救
（三）服务的可靠性：完好、准确到货、结算准确无误、提供正确信息。
5、物流服务的特性：
1、从属性（从属商流）；2、即时性（与销售和消费同时发生，无法储存）；3、移动性和分散性（客户不固定、分布广泛）；4、需求波动性（需求多变造成供需失衡）；5、可替代性（企业可自营来代替）。
6、物流服务对企业重要性：
1、已经成为企业经营差别重要一环
2、服务水准的确定对经营绩效具有重大影响
3、物流服务方式选择对降低流通成本具有重要影响
4、物流服务起着连接厂家、批发商、和零售商纽带作用
7、物流服务在产品生命周期动态变化：
(1)导人阶段的物流服务。 需要高度产品可得性和灵活物流服务。
(2)成长阶段的物流服务。 转变为更趋平衡的服务与成本绩效。
(3)成熟阶段的物流服务。 成熟阶段具有激烈竞争的特点，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，以确保向关键客户提供特殊服务。
(4)衰退阶段的物流服务。 必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
第四章 物流成本管理
一、物流成本概念与含义
1、物流成本： 指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。是完成诸种物流活动所需的全部费用。
2、物流成本的含义： 分成社会物流成本、货主企业的物流成本、物流企业的物流成本三个方面。
3、社会物流成本： 又称宏观物流成本。人们往往用物流成本占 GDP 的比重来衡量一个国家物流管理水平的高低，这种物流成本指的社会物流成本。 社会物流成本三构成: (1) 运输成本 (2) 存货持有成本 (3) 物流行政管理成本。
4、货主企业物流成本： 微观物流成本，是企业生产经营活动中发生的物流成本，涵盖生产（销售）的全部过程。
5、物流企业物流成本： 物流企业运营过程中发生的各项费用，都可以看成是物流成本。 物流企业提供的服务类型： 1、提供功能性物流服务业务 2、提供一体化物流服务的第三方物流企业。
二、物流成本管理的意义或重要性
1、物流成本管理的意义： 通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。
成本管理重要性： 物流成本管理是实现物流现代化、降低物流成本的手段与工具，其最终还是为了追求物流系统的投入与产出 ( 物流总成本与物流服务水平 ) 之间的优化。
2、物流成本与经济效益的关系：
从微观的角度观察： 1、提高利润水平 2、增强竞争优势
从宏观的角度观察： 1、提高行业竞争优势 2、物价降低 3、节约资源
三、物流成本交替损益规律： 又称成本效益背反规律、二律背反效应。包括： (1)物流成本与服务水平的交替损益：高水平物流服务必然伴随高水平物流成本，并呈现边际收益递减 。(2)物流功能之间效益背反：物流各项功能活动处于一个统一且矛盾的系统中，一种功能成本的削减会使另一种功能成本增多。必须考虑整体的最佳成本。
★★★四、物流成本管理系统基本内容、日常控制系统主要内容
1、物流成本管理与控制内容： 由1、物流成本管理系统2、物流成本日常控制系统组成。
2、物流成本管理系统基本内容： (1)物流成本核算层：明确物流成本构成、对物流总成本按一定标准分配归集核算、明确物流成本核算目的。 (2)物流成本管理层：采用会计方法，进行物流成本的管理与控制。 (3)物流成本效益评估层：对企业收益贡献程度评价，进行系统经济效益评估。
3、日常成本控制主要形式： (1)以物流成本形成阶段作为控制对象；(2)以物流服务不同功能来作为成本控制对象； (3)以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象。
五、作业成本法的基本步骤
1、作业成本法基本步骤：1、 作业界定：在流程中确认作业及其类型、作业量。2、资源确认：作业决定了使用哪些资源？3、资源动因确认：作业使用多少资源？4、成本动因确认：将作业成本向产品分配。
2、物流作业成本法： 作业成本法(ABC法)被认为是确定和控制物流成本最有前途的方法 。它真实揭示物流成本与作业的关系，便于发现成本变化的原因和改善的作用点。
