100个满意的顾客会带来25个新客户，每收到一次顾客投诉，就意味着还有2名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。 

　　满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利顾客创造了销售量 

　　顾客服务作为一个竞争武器变的越来越重要，原因：一是客户期望的不断提高，二是力量在逐渐消失。 

　　二.物流客户服务 

　　顾客服务最终是由创造产品和服务向者提供更多便利性过程中所有影响因素相互作用而决定 

　　1.识别顾客 

　　2.售前和售后服务 

　　顾客服务的事先要素是公司的有关政策或计划，事中要素是指那些顾客服务变量，客户服务以事后要素一般是产品再使用中的维护。 

　　三.顾客服务需求： 

　　服务细分的方法分三个阶段：①站在顾客的角度识别客户服务的关键组成部分 

　　②列出服务组成成分对于客户的相关重要性 

　　③根据服务偏好的相似性划分客户“群” 

　　1.识别客户服务的关键成分 

　　2.确定运输要求：①分析运输要求 ②运输模式 ③零担或整车装运 ④交货要求 

　　3.选择承运人：①汽车承运人 ②航空承运人 ③铁路承运人 ④多式联运承运人 

　　当前以趋势是与承运人建立一个长期的合作伙伴式的关系，建立长期关系是公司在选择它们的合作伙伴的时候必须小心谨慎，一旦选定了合作伙伴并建立了关系，完成了任务的工作量将实现最小化 

　　四.物流服务营销目标 

　　任何物流管理的最终目的就是使顾客满意 

　　1.顾客满意调研指标 

　　①确定导致顾客满意的关键绩效因素 ②评估公司的绩效及主要竞争的绩效 

　　③判断轻重缓急，采取正确行动 ④控制全过程 

　　2.让顾客定义“满意“ 

　　顾客满意度调研的核心是确定产品的服务在多大程度上满意了顾客的欲望和需求。 

　　3. 如何提高顾客满意度 

　　调研的目标是是制订一个连续跟综顾客满意度，运货商的绩效，服务机会框架，顾客满意度的测量在公司将继续是需优先考虑的问题，而访问结果将是连续改进努力的关键因素。 

　　第四节 CIO物流整合营销 

　　一.物流环境和前景的变化 

　　企业是以顾客的满意为中心来优化他们的作业和管理，当然降低成本仍然是相当重要的，但这不应该以牺牲顾客满意度为代价，也就是说物流不再是一个企业的问题，而是关系到整个价值链的范畴。 

　　1.运输的孤岛 

　　ERP就将金融，人力资源，制造等整合统一管理 

　　SCE将订单，仓储和运输管理系统整合在一起 

　　2.供应链在变化 

　　3.留给我们制定计划的时间在缩短，最好的方法就是即时计划和决策 

　　4.运输可见性是够多的，我们需要一种“特别的管理工具”来通知相关的当事人. 

　　二.CIO物流模式 

　　1.合作 

　　2.整合 

　　对于某单个企业来说，最理想的情形是使用内部研发的综合包含工作流，信息可见性和予警的推广到整个运输系统中以运输管理系统，供应商其次能选择的好办法是创造合作发展的伙伴关系。数据的整合可能是在整合决策过程中的关键，是最大的障碍。 

　　3.优化.在以前，目标一般具体成本最小化，而当今的目标一般定位于使顾客满意度最大化。 

　　三.CIO技术提供者 

　　1.GLog，在GLog的“全球企业运输框架”的目标是把订单置于零碎的间隙并在整个物流 

　　系统中引入“智力”因素，解决方案包括下列功能：多种运输方式之间的整合，国际运输路线及费率，全球的运输可见性，基于网络的工作流，运费偿付和求偿。 

　　2.Nistevo，Nistevo水产品的范围有一定的限制,它基本只是关注,解决基于卡车的国内运输 

　　在该网络中,货主和承运人可以共同处理合同,优化搭配交换运载能力并共同安排货运. 

　　3.Capstan,Capstan将为江的FreightMatrix物流市场提供国际贸易可能性,Capstan将许多的应用系统整合进他的网络之中,包括进出口管理,物流管理和总装卸成本管理,然而,真正使其区别于其他企业的是它的“贸易地图”工具,它是一种可以通过分析公司的国际供应链组发结构和成本结构来判断它的服务对于该公司的特殊效益的方法和工作流产品. 

　　4.Celarix,这项系统可以使公司跟踪监视工厂的定单状况,积极的查看管理运输途中的货物,处理运费的支付及计算装卸费用.现在提供三种服务①商业在线,流过议价然后订立并管理长短期的服务合同和订单②管理在线,国内国际的物流操作和信息管理③智力在线,经过分析提供先进的模型来计算装卸费用,从而作出最佳的采购决策 

　　5. Logistics com该公司的战略性 “优化报价”交易工具和承运人的服务系统依旧是该公司的主要收入来源,然而仔细分析之后发现,很明显Logistics com正利用它的经验和实力努力创造新的机会.除了提供交易支持之外,它还提供一套货主和承运人的物流帮助服务,前者提供传统的TMS功能,后者帮助承运人制定装卸的计划，行驶的时间表,补充燃料的路径,收益管理和提供其他服务 

　　6.DbjectFx 该公司的Cit软件系统整合来自于不同地方的动态数据并以locationspecific的方式提供给用户,然后用户就能找出不同变量之间的内在关系,所以能快速有效的决策 

　　一个包括工作流,信息可见性,予警,和涉及多种交通方式且涵盖国内国际运输的优化整合系统是公司用以使自己区别其它竞争者从而最大化顾客满意度的最好武器. 

　　第五章 国际物流 

　　第一节 国际物流的概述 

　　一.国际物流的含义（概念）： 

　　1.广义理解 2.狭义理解 3.国际物流的运作环境 

　　4.国际物流的特点（4点）：①不可控制的因素 ②可以控制的因素 

　　5.国际物流基本活动：①商品全球采购 ②与此相关的国内物流 

　　③口岸物流 ④国际运输.货运保险.转运货物.过境货物的报关等 

　　二.国际物流的产生与发展（发展阶段）：