各省、自治区、直辖市邮政管理局：
经过全行业共同努力和奋力拼搏，今年“双11”快递业务旺季平稳度过。即将到来的“双12”网购促销及春节前夕期间，快递服务仍将面临较大压力和挑战。各省（区、市）邮政管理局应认真贯彻《2014年快递业务旺季服务保障工作方案》，延续“双11”期间保障工作措施，总结工作经验，继续做好“双12”期间的快递服务保障工作。
一、继续加强企业生产现场督导检查。各地邮政管理部门要密切关注辖区内快递企业的运行动态，在条件允许的情况下驻场重点企业现场开展督导工作。快递企业出现快件处理和投递困难时，可协调利用当地资源，帮助有困难的企业解决投递等问题。
二、督促快递企业严格履行服务承诺。各地邮政管理部门要督促快递企业履行服务承诺，保证旺季期间服务质量不降低。对因天气和快递企业服务变动等原因造成快件延误时，督促企业及时做好解释工作，引导消费者合理安排错峰使用快递服务。
三、继续强化安全监管工作。各地邮政管理部门要督促企业认真做好安全管理工作，坚持监管标准不降低，处罚力度不削弱，既讲服务保障，更讲职责履行。督促企业严格执行收寄验视制度和寄递服务信息安全保障，认真排查安全隐患，尤其是加强对化学品的寄递管理，严格按照《国家邮政业突发事件应急预案》各项要求，对突发事件要采取措施妥善处理，及时报告。
四、做好消费者申诉处理工作。各地邮政管理部门要督促辖区内快递公司做好客服工作，保证投诉渠道畅通，按照规定时限处理用户投诉和转办的用户申诉。消费者申诉受理部门要认真做好用户与企业之间的调解工作。
五、密切关注新闻媒体相关报道，及时疏导舆情。
工作中遇有问题，请及时报告国家邮政局市场监管司。
国家邮政局市场监管司
2014年12月8日
