一、总体情况
2015年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉55186件。申诉中涉及邮政服务问题的2456件，占总申诉量的4.5%；涉及快递业务问题的52730件，占总申诉量的95.5%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）19602件，同比增长43.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的466件，占有效申诉量的2.4%；涉及快递业务问题的19136件，占有效申诉量的97.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失229.8万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2%，对企业申诉处理结果满意率为94.3%。
2015年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
速尔 |
96.8 |
|
2 |
优速 |
96.8 |
|
3 |
圆通速递 |
96.6 |
|
4 |
京东 |
96.6 |
|
5 |
邮政快递（EMS） |
95.6 |
|
6 |
中通速递 |
95.6 |
|
7 |
顺丰速运 |
95.2 |
|
8 |
中国邮政 |
94.6 |
|
9 |
国通 |
94.5 |
|
10 |
百世汇通 |
93.6 |
|
11 |
申通快递 |
93.5 |
|
12 |
韵达快运 |
93.1 |
|
13 |
全一快递 |
92.9 |
|
14 |
天天 |
91.5 |
|
15 |
快捷速递 |
90.7 |
|
16 |
宅急送 |
90.6 |
|
17 |
如风达 |
90.6 |
|
18 |
全峰快递 |
86.9 |
|
全国平均 |
94.3 |
2015年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有21件。
|
公司名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
福建 |
湖南 |
广西 |
贵州 |
云南 |
陕西 |
新疆 |
合计 |
|
中国邮政 |
2 |
|
|
|
3 |
1 |
|
|
|
|
6 |
|
申通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
韵达快运 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
全一快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
优速 |
|
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
全峰快递 |
|
2 |
|
|
|
2 |
1 |
|
1 |
|
6 |
|
快捷速递 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
京东 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
合计 |
2 |
2 |
1 |
2 |
5 |
3 |
1 |
1 |
2 |
2 |
21 |
二、邮政服务申诉情况
2015年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉466件，环比下降18.5%，同比增长54.8%。
2015年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
206 |
252 |
54.1 |
-17.6 |
104.9 |
|
包件 |
35 | ||||||
|
报刊 |
8 | ||||||
|
集邮 |
1 | ||||||
|
其他 |
2 | ||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
53 |
87 |
18.7 |
-5.4 |
-15.5 |
|
包件 |
30 | ||||||
|
报刊 |
2 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
38 |
74 |
15.9 |
-30.2 |
105.6 |
|
包件 |
35 | ||||||
|
报刊 |
1 | ||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
16 |
30 |
6.4 |
-16.7 |
25.0 |
|
包件 |
11 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
其他 |
2 | ||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
6 |
9 |
1.9 |
-35.7 |
28.6 |
|
包件 |
3 | ||||||
|
6 |
违规收费 |
2 |
0.4 |
-50.0 |
0.0 | ||
|
7 |
其他 |
12 |
2.6 |
-14.3 |
100 | ||
|
合计 |
—— |
466 |
100.0 |
-18.5 |
54.8 | ||
2015年2月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的54.1%，环比下降17.6%，同比增长104.9%。
2015年2月，邮政业务投递服务和丢失短少问题同比增幅较大。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉19136件，环比下降29.4%，同比增长43.3%。
2015年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
6955 |
36.3 |
-30.2 |
116.7 |
|
2 |
快件延误 |
5948 |
31.1 |
-11.0 |
-14.6 |
|
3 |
快件丢失短少 |
4054 |
21.2 |
-44.1 |
94.7 |
|
4 |
快件损毁 |
1313 |
6.9 |
-27.8 |
168.0 |
|
5 |
收寄服务 |
526 |
2.8 |
-37.0 |
56.5 |
|
6 |
违规收费 |
140 |
0.7 |
-27.1 |
137.3 |
|
7 |
代收货款 |
100 |
0.5 |
-59.2 |
-7.4 |
|
8 |
其他问题 |
100 |
0.5 |
-18.0 |
-9.1 |
|
合计 |
- - |
19136 |
100 |
-29.4 |
43.3 |
2015年2月，快件延误问题同比有所下降，但是投递服务、快件丢失短少、损毁问题同比增长幅度较大。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年2月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.4件，环比百万件快件增加4.6件，同比增加4件。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为8.50，延误申诉率为7.27，丢失损毁申诉率为6.56。
2015年2月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年2月申诉率 |
其中 |
2014年2月申诉率 |
同比 | ||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
申通快递 |
75.13 |
19.93 |
23.79 |
28.32 |
24.68 |
↑ |
|
韵达快运 |
51.57 |
19.84 |
15.93 |
14.29 |
19.13 |
↑ |
|
全峰快递 |
44.94 |
8.39 |
9.38 |
23.55 |
92.42 |
↓ |
|
优速 |
37.96 |
10.92 |
10.30 |
14.87 |
15.06 |
↑ |
|
国通 |
32.56 |
11.12 |
8.89 |
11.37 |
18.84 |
↑ |
|
速尔 |
32.49 |
3.91 |
7.05 |
15.66 |
22.07 |
↑ |
|
圆通速递 |
31.86 |
11.13 |
7.07 |
12.57 |
13.99 |
↑ |
|
天天 |
31.11 |
9.39 |
8.90 |
11.05 |
39.50 |
↓ |
|
如风达 |
26.86 |
11.06 |
0.53 |
14.74 |
17.35 |
↑ |
|
中通速递 |
17.81 |
3.29 |
6.37 |
7.24 |
18.01 |
↓ |
|
快捷速递 |
17.08 |
4.36 |
5.64 |
6.27 |
40.09 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
16.93 |
7.46 |
3.24 |
5.68 |
20.61 |
↓ |
|
宅急送 |
16.49 |
5.74 |
4.46 |
5.28 |
37.94 |
↓ |
|
百世汇通 |
15.01 |
4.42 |
4.77 |
5.19 |
24.13 |
↓ |
|
全一快递 |
9.16 |
0.83 |
5.00 |
3.33 |
3.60 |
↑ |
|
FedEx |
4.71 |
1.77 |
0.59 |
2.35 |
1.21 |
↑ |
|
UPS |
3.50 |
3.50 |
/ |
/ |
4.39 |
↓ |
|
DHL |
2.99 |
1.28 |
/ |
0.43 |
2.67 |
↑ |
|
顺丰速运 |
2.38 |
0.62 |
0.35 |
0.84 |
13.02 |
↓ |
|
TNT |
2.34 |
/ |
/ |
2.34 |
/ |
/ |
|
世纪卓越 |
1.89 |
0.94 |
/ |
0.94 |
/ |
/ |
|
递四方 |
1.53 |
0.51 |
/ |
1.02 |
/ |
/ |
|
京东 |
1.37 |
0.66 |
0.29 |
0.40 |
1.26 |
↑ |
|
苏宁易购 |
1.19 |
0.59 |
0.15 |
0.45 |
6.72 |
↓ |
|
全国平均 |
23.40 |
7.27 |
6.56 |
8.50 |
19.39 |
↑ |
