2015年2月15日，东航西北分公司MU2077西宁飞北京的航班，旧机型，满客。正点7：20起飞，6：50旅客开始登机，一个又一个的超标超规行李被乘务长拦截在机门口，由于提早做了预案和安排，航班于7：15关舱门正点起飞。

　　春运期间，客流量激增，为避免机上旅客合规行李溢出导致航班晚关机门，特别在储物空间有限的旧机型飞机上，即使所有旅客的行李都在规定尺寸范围内，最后上机的几位旅客仍会遭遇行李无处存放的困境，如果旅客行李合规，原则上也无需办理托运，但由于时间临近起飞，机门口办理托运可能造成行李不同机，如果旅客还需转机或时间紧迫，将严重影响旅客行程，造成旅客不满，同时在关机门前处理大量手提行李转托运也会造成客舱门、货舱门的推迟关闭，造成航班晚点。

　　所以在已经到来的春运客流高峰时谈谈旅客超标手提行李这个让乘务员无比头痛的事，希望大家都能顺利解决问题，保障航班安全正点，保证旅客满意。

　　对于一名乘务长来说，首先，在航前准备时向全体客舱机组提出行李摆放具体要求，借助移动客舱系统显示的客座率及座位分布，告知组员合理摆放：避开31-32排高端经济舱和金银卡旅客较为集中区域；避开最后两排应急设备较为集中区域；全体组员的行李分散在不同行李架和密闭空间中。

　　其次，乘务长也要在航前准备会上提醒组员在迎客阶段正确指导旅客将小件行李放置在座椅前行李挡杆内；提醒组员留意旅客装有饮料或其它液体类容器要盖好拧紧以免渗漏，不宜放在行李架内的液体物品取出保管，以免发生污损他人行李的意外事件；双肩背包外侧兜插放有瓶装罐装饮料的客人尤其要提醒其摆放时注意安全，提前拿出，防止跌落砸伤靠过道座位旅客。

　　再次，迎客过程中对客舱内行李的监控和余量预判也是至关重要的。在预先准备时告知客舱中迎客的乘务员要积极主动协助旅客安排摆放行李，一旦某个行李架放满就将其关闭，这样乘务长在前舱机门处对客舱行李摆放的溢满程度就可以很直观的看到，即使由于登机人流站满客舱无法及时报告，组员与乘务长之间也会有默契，了解行李摆放的实时情况。

　　第四，还要说说超标超规溢出行李的处置和手续。乘务长一旦发现大件超规行李要果断在机门口拦截，及时报告机长通知地服人员前来机门口办理托运，并再次确认提醒锂电池、笔记本电脑等不能托运的行李取出自行保管（有些行李地服办理机门口托运手续是需要让旅客本人在免责行李单上签字确认的，这有可能会额外增加办理时间，所以要尽早通知地面办理超规行李）。

　　最后，还要注意与旅客沟通时，语言委婉、耐心说明情况，同时也要态度坚决、果断。

　　以上五点与大家分享，春运期间维护客舱安全，保障航班正点，争取旅客最大程度的满意，是我们的使命和责任，祝大家飞行愉快。