作者：邹慧
制图：蓝小明
今天是“3·15”国际消费者权益日，由市邮政管理局举办的“诚信快递、你我同行”主题宣传活动在我市各地举行。
据悉，快件丢失、延误、泄露客户信息等一直是快递行业无法回避的问题。市邮政管理局相关负责人向记者表示，自2014年以来，该局一直着力推进诚信快递建设，引导快递业市场主体诚信合法经营，提高消费者诚信安全用邮和依法维权的意识能力，营造诚实守信的快递行业市场环境。
去年全市快递申诉同比下降15.3%
针对消费者反映比较突出的快件损毁、投递延误、野蛮作业等问题，市邮管局注重加强快递服务质量监管，强化消费者申诉处理。
2014年3月，设立了市邮政业消费者申诉中心，实现服务质量问题“本地产生、本地处理”。通过建立完善申诉处理规定、推行申诉情况通报制度、约谈企业负责人等方式，进一步加强对邮件、快件丢失损毁等问题的协调处置，督导各快递企业公布投诉处理热线、完善用户投诉机制。同时，深入推进“服务质量提升年”活动，推动各快递企业进一步规范服务流程、提高服务质量，提升市民对快递服务的满意度。
据市邮政业消费者申诉中心统计，2015年，茂名市快递揽件量1249.03万件，快递投递量2996.97万件，业务总量4246.00万件。经“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站，2015年共受理茂名市快递业有效申诉205件，同比下降15.3%，显示茂名市快递行业服务质量在逐步提高。2015年，我市快递业务平均每百万件（收投）快件有效申诉4.83件，低于全省平均水平的5.87件。申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少问题，占比分别为32.2%、30.24%和15.12%。
据统计，两年来（至2015年底），市邮政业消费者申诉中心共处理有效申诉447宗，挽回用户经济损失约7.5万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.6%，对企业申诉处理结果满意率为96.5%，较好地保障消费者的合法利益。
建立快递企业“黑名单”
2015年11月，国家邮政局印发《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》，全面部署推进快递业信用体系建设，鼓励各地因地制宜，先行先试开展信用体系建设工作。其实早在2014年初，市邮政管理局便结合《快递市场管理办法》《快递服务》国家标准等有关规定，按省邮政管理局统一部署，推进全市快递企业诚信体系建设。
两年来，通过依托局官网公示平台，定期通报企业诚信体系建设考核情况，全市寄递企业诚信体系建设工作取得了积极进展。一是企业诚信档案建设工作有序推进。制定了行业诚信体系建设的考核方案，进一步完善考核方式，着力做好快递企业诚信考核档案建设。至目前，全市共建立企业诚信档案35份。二是打击失信经营的力度进一步增强。自全市寄递企业诚信体系建设工作开展以来，全市共开展执法检查1000余人次，发现各类违法违规行为19件，下达责令整改37份，口头责令改正198件，行政处罚19起，执行罚款13.5万元。三是企业诚信经营能力稳步提升。邮政管理部门积极帮助企业制定健全相关管理制度21项，指导企业开展安全培训学习24期，现场指导、督办问题整改65件。
权益受损可多途径申诉维权
快递使用纠纷日益成为消费者维权热点，市邮政管理局对消费者做出如下提示：一是要选择依法合规经营，服务口碑好的快递企业。这样的企业在寄递服务过程中出问题的几率就会小一些，即使出了问题，消费者也能很方便维护自身的权益；二是根据中央综治办等15个部门联合发布的《全国集中开展危爆物品寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动的工作方案》（中综办〔2015〕27号）文件要求及《中华人民共和国反恐怖主义法》《广东省禁毒条例》相关规定，落实寄递安全“收寄验视+实名收寄+过机安检”三项制度，确保全市寄递渠道安全，在交寄快件时，请消费者在快递运单上详细填写交寄物品品名、数量，配合收派员做好有效身份信息登记工作，落实好实名收寄快件并保存好寄件存单；贵重物品要附加保值服务，一旦发生问题，便于理赔；三是配合收派员对寄递快件执行开箱收寄验视制度。
市邮管局有关负责人表示，质量和安全是整个快递的生命线，消费者在使用邮政和快递维护自身权益的同时，也需要消费者在保障“质量和安全”方面尽一份责任。引导快递业市场主体诚信合法经营，提高消费者诚信安全用邮和依法维权的意识能力，营造诚实守信的市场环境。
市邮管局还温馨提示，根据《快递服务》国家标准，快递企业同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限则不超过72小时。如果快件出了问题，建议先找投递员协商，解决不了的再打公司客服电话。如遇到问题，市民向企业投诉后7日未得到答复，或者对企业处理和答复不满意，或者企业投诉渠道不畅通、投诉无人受理的，则可进行申诉。
快递用户维权申诉主要有以下两种途径。一是网站申诉，登陆国家邮政局申诉网站进行在线申诉。二是电话申诉，可拨打市政府服务热线12345、省邮政业消费者申诉电话020-12305。相关申诉将第一时间转至市邮政业消费者申诉受理中心。
记者 邹慧 通讯员 连少琴
