随着网购时代的到来，快递服务与人们的日常生活关系越发密切。上网购物固然方便快捷，不过，快递环节引发的纠纷也时有发生。快件延误、物品损坏、投递服务态度差等，成为了不少网购消费者难以言说的苦恼。记者日前从市邮政管理局了解到，今年6月份，该局申诉中心受理关于快递的申诉59宗，其中因网购引起的快递纠纷占了7成左右。
◆调查
我市每月快递申诉量约60宗
近日，网友“@卫佳”在网上发帖称，“一个月前在学校寄了两箱书回家，里面有我珍藏的小说和画册，本以为早就到了，昨天回家发现，这两箱还没回来，打电话过去，快递员态度很不好，有种找不回来的感觉，怎么办啊！”该帖子引起不少网友的回应。“我有个包裹是从潮州市区寄往乌洋，就20分钟的车程，送了5天还没到，这是闹哪样啊？”网友“@玲儿”说，后来她到网上查看物流跟踪，里面显示已被他人签收了，回头找快递公司，他们说签了字就不再管了。
快递行业不仅被网友投诉送货慢，以及物品常出现损坏、遗失等，快递员也不时遭到不少网友的吐槽，大多被指责服务态度不好、素质偏低。网友“@菜花”在帖子里大吐口水，“有个快递员经常直接把东西放在门卫处，之后用短信通知，根本不给当面验货签收。”一次她就打电话过去，只是说一句下次提前说一声，没想到对方却回答说，“那你直接过来拿就是了。”
不过，网购达人“@刹儿”则认为，“现在都使用智能手机，随时随地查看物流情况，中途发现问题就直接联系买家，让他们帮忙处理。”她告诉记者，大部分正规的快递公司和从业人员的服务比较周到，一般事先用电话或短信通知。“如果包裹有贵重物品，一定要本人亲自签收，并先验货后再签字。”
记者了解到，随着电子商务、网络购物的迅猛发展，全市快递行业也呈现快速增加趋势。据统计，2012年全市快递业务量为346万件，快递业务收入6400万元，2013年全市快递业务量达845万件，比2012年增长144.16%，快递业务收入1.17亿元，比2012年增长82.42%。今年1至5月份，全市快递服务企业累计完成业务量537.21万件，与去年同期相比，增长154.24%，全市快递企业累计完成收入0.67亿元，与去年同期相比，增长71.46%。
与此同时，有关部门受理关于快递行业的申诉也在逐年增加。据市邮政管理局统计，每月快递申诉量大约60宗，而且大部分是网购引起的快递纠纷，占了7成左右。其中，申诉的人群以网购消费者为主，而快件延误、投递服务、货物丢失或损坏等问题，成为了申诉的主要问题。
◆事例
同一快件多次破损退货
今年39岁的许先生去年“双11”在某网站一家电器专卖店购买了一个电热水器。“那是牌子货，价钱打了5折又免运费，很划算。”许先生暗暗自喜，可接下来一系列的“快递往返”事件，让他很头疼。
“货品是从佛山顺德发送的，两天就到潮州了。”许先生接到快递员的电话后，便兴冲冲地跑下楼，但看见快件时却傻眼了。“它的外包装已经破裂，里面电热水器的表面也被撞凹了。”凭着多次的网购经验，许先生拒接签收，并让快递员把它退回去。回家后，他马上联系网上的商家客服。商家了解情况后，过几天又重新发货。令许先生哭笑不得的是，第二次送来的快件与第一次情况类似，电热水器也被撞坏了，他不得不再次将快件退回去。
“我要求商家使用另一家快递，第三次电热水器才完好无缺送到。”许先生抱怨说，“本来两三天就可以到手的东西，最终却花了一个月才拿到，还来回折腾了好几次。”对于这次不愉快的购物经历，许先生就认为，如果货品在中途被损坏，接收的快递公司能及时告知，就不会出现多次往返的情况，更不会浪费这么多时间、人力和物力。
快递单损毁包裹被搁置
小方是一家淘宝陶瓷店的店主，开店才一个多月。上个月，她还沉浸在自己做成的第一单生意时，突然接到了买家的电话，对方焦急地说：“刚刚又查了物流记录，那个快递还在广州的中转站，已经4天了。”买主告诉小方，这几天快递的跟踪记录单就没有更新过，可能快件还停留在广州，根本没动过。
得知情况后，小方立即联系寄送的快递公司，对方查明情况后告诉她，快件在送往的途中，盒子上面粘贴的快递单有一半被雨水淋湿，填写“收件人地址”部分看不清楚，致使快件被滞留在广州站，一直无法送出。
快递公司想向小方索要寄件人保管的第2联快递单，以便了解详细信息后继续派送。这时，她已不记得快递单被她扔在哪里。“以为记住快递的单号就行了，快递单可以不用保留。”最后，她与快递公司协商，快递员答应帮忙到公司找出第3联存根，才顺利解决了快件搁置问题。“发生那件事后，现在我都将快递单完整保存，方便日后查询。”她说，如果再遇上此类的问题，也就不会手忙脚乱了。
◆分析
快递行业存在六大问题
记者了解到，我市有邮政管理部门核发《快递业务经营许可证》的快递企业16家，备案分支机构15家。此外，大部分快递从业人员并没按要求持证上岗，不少快递企业招聘员工的标准不高，人员素质参差不齐，上岗前也未对他们进行正规系统的培训。从业人员对快递服务标准、操作流程和注意事项等了解不多。
据市工商部门介绍，目前我市快递行业主要存在以下六大问题：
一是在派送过程中，货物出现损坏、遗失的现象比较普遍。一些快递公司在遗失或损害顾客物品后，不正确对待，不主动告知顾客，遇到纠纷时，以各种理由来推卸责任，或者给很少的补偿金。
二是对于一些偏远山区，如饶平、凤凰等地区，收派员往往以路程太远等理由拒绝送货上门。
三是消费者取货时，快递公司收派员往往要求先签后验货，甚至有时还不让验货。同时，不少消费者的维权意识比较淡薄，并没有先验货后签收的习惯。
四是快递业务员在收件时，操作流程不规范，不履行告知购买保险、保价义务。
五是收件人亲自签收率不高，造成快件错拿或丢失。派送员在第一次将快件送至指定地址时，不少收件人要求将快件放在楼下门房或保安处，由于保安人员并没有保管的责任，就容易造成快件被错拿或丢失。
六是快递行业准入门槛较低，从业人员素质偏低。根据《快递业务经营许可管理办法》要求，经营快递业务，应当依法取得邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》，并接受邮政管理部门及其他有关部门的监督管理；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。
◆建议
尽可能由收件人亲自收件
市工商局的工作人员提醒，消费者应该提高自身的维权意识。托运或邮寄物品时，应尽量选择证件齐全、规模较大、信誉好的快递公司。邮寄前，最好先核查公司的营业执照、经营范围和办公地点，详细了解邮费、保险、保价等相关情况；寄件时，快递单上必须清楚注明物品的数量、规格、价值等信息；收货时，应尽可能由收件人亲自收件，做到先验货后签收。如果发现问题，应当场要求退回，及时联系投递人向投递公司追偿责任。此外，要注意保管好相关的消费凭证，以便出现问题后获得合理赔偿。
工作人员表示，如果出现快递纠纷，消费者可向主管部门或拨打12345进行投诉。对于货物丢失或损坏的问题，消费者寄件时可先购买保险，一旦发生类似问题可按保额索赔，挽回损失，否则只能按运费的3至5倍金额进行赔偿。
