15日，中国铁路总公司全面实施铁路货运组织改革，希望通过放下身段主动适应市场、推陈出新赢得客户青睐。笔者认为，此次改革以货主的感受和体验为切入点，从货主最不满意的事改起，从货主最关心的事做起，从货主最需要的事帮起，在铁路货运“窗口”擦得更加明亮的同时，让广大的货主感受到新便利和体验到新服务。
首先，铁路货运组织改革要从货主最不满意的事改起。以前，铁路货运办理手续相对繁琐，要经过请求车、配空车、对位、装卸、上线等一系列环节，而且价格不够透明。这些是广大货主最不满意的地方。相比之下，公路运输手续简便、收费简单、环节较少，且返空车运费较低，还可以及时将货物运到厂家。于是，许多铁路原有的客户逐渐流向公路。
此次改革，铁路部门对受理手续大大简化，取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，全面放开受理。客户只要提出运输需求，铁路客服人员就会直接帮助客户办理完成货运手续，客户无需再联系其他部门和人员。铁路部门还将受理渠道大大拓宽。货主可以选择多种方式联系发货，拨打电话或传真，上网或到营业场所现场办理，还可以由铁路营销人员直接上门服务。与此同时，铁路部门还对各货运站的所有运杂费项目和收费标准进行梳理和规范，推行“一口价”模式，提供一口报价，进行一次核收。这样使货主不再费周折，只需在火车站一个窗口就可快速办理。也就是说，以后的铁路货运服务就像我们现在的快递服务，铁路的工作人员主动上门办理货运订单，货主只需与铁路企业终端人员办理一次手续，交一次费用，即可安心等待货物交付对方货主，这一定可以给广大货主有“省事、省心、省力”的新感受和新体验。
其次，铁路货运组织改革要从货主最关心的事做起。事实上，无论你铁路怎么改革，货主最关心的事就是铁路能不能保证随时随地将货物运出去。近几年，随着高铁网络不断健全，铁路客货分流得已逐步实现，可以把既有运能腾出来发展货运，客观上为实施货运组织改革提供了良好契机，使铁路运输效率得到进一步提高，更加方便货主装车运货。
此次改革，摈弃了以往的“计划”制，不再要求申请车皮计划，使计划的门槛彻底消失，以最方便、最快捷的方式敞开受理。一是对大宗稳定货物，通过协议运输方式给予运力保障；二是对其他货物，敞开受理，随到随收，随到随运。也就是说，改革之后，铁路既抱西瓜，也捡芝麻。对广大货主而言，铁路实行这种“随时随地随到随运”开放式受理方式，给他们带来的便利程度和“幸福指数”是不言而喻的。
另据媒体报道，目前广铁集团管内600多名货运计划员已经全部转岗为客服人员。这也可以说是，铁路货运改革从计划经济向市场经济转变过程中所释放的一个信号弹。
再次，铁路货运组织改革要从货主最需要的事帮起。在现代物流大发展的背景下，货主最需要的是享受全程物流服务。他们希望能将货物直接运到车站装车，或者到站后直接运往目的地，不要有第二次甚至多次运输的折腾。但是以前的铁路运输，货主要把货物拉到火车站，到了目的地，也要去火车站拉，被称为“站到站”的运输服务。由于“门到站”和“站到门”这两个环节断了链条，再加上铁路手续繁琐，很多货主自认“没能力”、“没门径”跟铁路打交道，于是只好另辟蹊径，转用其它方式运货。
据人民日报6月16日报道，在粤湘琼三省，改革的力度更大。广铁集团不断增加接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等物流服务项目，原来简单的“站到站”运输已变成了“门到门”服务。目前，粤湘琼三省的货主已经开始享受这种“善后”服务和“延长”服务。他们既可在发车站提出门到站、站到门或门到门运输服务，也可在货物运抵到站后提出短途配送等个性化需求。与此同时，广铁集团还不断开发和推广铁路与公路、水路、航空联合运输方式，铺设“海陆空大通道”，进一步方便货主。这无疑是一种新导向，更是一项主动对接市场经济、加快融入现代物流业发展的务实之举。
服务是铁路行业的本质属性。铁路实施货运组织改革是中国铁路总公司成立后的首项重大改革，也是铁路行业回归服务本质属性的又一次重大实践。此次改革到底能否取得预期效果，能否让群众满意，让我们拭目以待吧。
