“铁路是与人民群众生产生活密切相关的行业，服务是铁路的本质属性。检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。实践告诉我们，不重视人民群众需求，不切实把服务搞上去，铁路工作就难以得到人民群众和社会认可，不仅会失去良好的发展环境，而且会失去市场空间。”
党的十六大以来，铁路部门是如何落实科学发展观、推动铁路科学发展的？在运输保障、科技创新、便民利民等方面取得了哪些成绩，下一步有什么规划目标？记者采访了铁道部部长盛光祖。
十年来铁路多项指标跃居世界第一
记者：近十年来铁路发展很快，您心目中这十年来铁路发展的亮点是什么？
盛光祖：在党中央、国务院的正确领导下，在国家有关部门和各省市自治区的大力支持下，党的十六大以来，我国铁路实现了加快发展。
一是铁路网规模迅速扩大。截至2011年底，全国铁路营业里程达到93250公里，复线率和电气化率分别达到42.4%、49.4%。高速铁路建设加快发展，截至2012年9月底，我国投入运营的高铁共有22条，总里程达7563公里，居世界第一位。
二是铁路运量持续增长。2011年铁路旅客发送量达18.62亿人次，比2002年增长76.3%，2012年图定旅客列车开行2087对，比2002年增长75%。2011年全路货物发送量完成39.2亿吨，较2002年增长91.2%；货物周转量完成29130亿吨公里，较2002年增长87.7%。目前，我国铁路完成的旅客周转量、货物周转量、换算周转量居世界第一位。
三是铁路科技创新水平明显提高。依托重大工程项目，坚持原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新，高速铁路方面，掌握了复杂路基处理技术、长大桥梁工程技术、大断面隧道工程技术、新型客站建设技术、高速动车组技术等，形成了比较完备的高铁技术体系。重载运输方面，在重载机车互联互通技术、牵引、制动、供电、运输组织等方面取得一系列科技成果，构建了我国铁路重载运输技术体系。高原铁路方面，攻克多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱三大世界性工程难题，构建了运营安全保障体系，在高原铁路建设、运输组织、应急救援、卫生保障和生态环保技术方面取得一系列新成果。共获得国家科技进步奖21项，其中特等奖1项，一等奖8项，二等奖12项，我国铁路总体技术水平达到世界先进水平。
检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意
记者：铁路建设步伐加快，硬件水平提升很快，旅客对铁路服务的期望更高了。上任伊始，您就提出了人民满意是铁路发展的标尺。近两年，铁路部门也推出了不少新服务，您怎么看待铁路的这些变化？
盛光祖：铁路是与人民群众生产生活密切相关的行业，服务是铁路的本质属性。检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。实践告诉我们，不重视人民群众需求，不切实把服务搞上去，铁路工作就难以得到人民群众和社会认可，不仅会失去良好的发展环境，而且会失去市场空间。我们引导全路干部职工，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，积极适应社会的发展变化，深入研究人民群众需求和服务工作规律，进一步推进服务方式和手段创新，积极主动为旅客提供优质服务。
客运服务方面，一是优化列车开行模式，按照高速、快速和普速三个速度开行旅客列车，增加列车停靠站，满足人民群众对不同等级和多种票价选择的需求。在春运及黄金周、小长假期间，及时加开临客，开行民工专列、学生专列、旅游专列，满足客流高峰时段的出行需求。
二是创新售票方式，全面推行电话订票、网络购票和购票实名制，在客流较大车站实现自助售票，增加客票代售点数量，在京沪、京津、沪杭等13条高铁的主要车站实现旅客凭身份证直接进站上车。
三是大力改善站、车环境，加大投入更新客车车辆。近五年来，组织新造了近1.3万辆普速客车、705组共7264辆动车组客车，对二等及以上车站进行无障碍设施改造。
四是创新信息服务方式，发挥铁路客户服务中心和12306网站等服务平台作用，利用互联网、电话、邮件等方式，为客户提供铁路客运查询、咨询、投诉等服务，畅通与旅客的沟通渠道。
五是深入开展服务旅客创先争优活动，教育引导全路职工牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，不断改进服务态度，优化服务环境，提高服务质量。
由于采取上述措施，今年的春运和刚刚结束的中秋、“十一”黄金周运输实现了历史性进步：重点地区售票场所人员彻夜排队、拥挤的现象没有了；列车超员严重的现象没再发生；服务设施损坏严重的现象有了很大好转；倒票问题得到有效遏制；在客流高峰的情况下，铁路运输均衡性增强，科学组织运输实现新的进步。
货运服务方面，目前我们正在实施铁路货运组织改革，试行铁路货运需求网上受理，积极推进“实货制”运输组织方式，让需要通过铁路运输的货物与铁路货运能力直接“见面”，努力取消中间环节，使铁路运力这一公共资源更加公开、公平地服务于社会和广大客户。
同时，拓展铁路全程物流服务，变“站到站”运输为“门到门”运输，为广大货主提供更多的方便和选择。
这些都是铁路部门创新服务方式，提升服务水平，进一步便民利民的新探索，是铁路系统落实科学发展观，积极适应经济社会发展需求和人民群众需要，坚定不移走科学发展之路取得的成绩。
“十二五”将是我国铁路继续加快发展的时期
记者：展望“十二五”，铁路将如何发展？有哪些规划目标？
盛光祖：“十二五”时期，仍然是铁路建设加快推进的时期。近期，铁道部认真贯彻落实中央关于稳增长和加快推进铁路建设的决策部署，加快实施铁路“十二五”规划。
“十二五”时期，铁路建设规模、投资和新线投产里程均高于“十一五”。铁路固定资产投资2.8万亿元左右，比“十一五”增长15.7%。新线投产3万公里左右，比“十一五”增长87%。预计到“十二五”末，全国铁路营业里程将达12万公里左右。
预计到2015年，以“四纵四横”为主骨架的快速铁路网基本建成，营业里程将达4万公里以上，基本覆盖50万人口以上的城市；大能力区际干线和煤运通道进一步优化完善，煤炭运输能力达30亿吨以上；西部地区铁路建设进一步加快，营业里程将达到4.8万公里；综合交通枢纽及综合物流中心加快构建，服务效率进一步提高。我国铁路对经济社会发展的保障能力会进一步提升。
