在2008中国物流商用车用户满意度调查结果发布会上的讲话 

　　中国物流与采购联合会 副会长 戴定一

　　很高兴又和大家在这里相聚，共同分享2008中国物流商用车用户满意度调查活动的成果。

　　大家知道，今年是中国乃至世界经济环境最为复杂多变的一年，一些经济发展的阻碍因素都集中在2008年，年初的雨雪冰冻和5月份汶川特大地震灾害，尤其正在施虐的金融风暴，让中国经济遭受重重困难。 

　　从物流业来看，全球经济危机对我国物流产业的影响已经产生，并从外贸相关的物流行业开始，逐步向国内的生产物流、商贸物流和消费物流领域传导；从东部经济发达地区，向中西部地区传导。预计我国的公路货运市场在2009年将面临更大的困难，这种困难主要体现在业务量下滑、成本上升和竞争激烈程度加剧等。 

　　从车辆企业来看，宏观经济增速的减缓，必然导致市场对商用车产品的需求减弱。尤其是在2009年，由于市场对经济危机的忧虑情绪，会导致需求减少的幅度在短期内被人为地放大，这就加大了车辆企业的经营困难和风险。 

　　这样一个特殊的时期，对物流企业也好，对车辆企业也好，都是一个严峻的考验，要求我们对传统的生产、经营模式进行调整和变革。在这种环境下，人们会更加重视成本的控制，重视客户的感受。可以肯定的是，客户在厂商心目中的地位，将比以往更加重要。 

　　在这样的一个宏观背景下，今天我们所要发布的用户满意度调查结果，对各车辆厂商而言，就显得更加重要和及时了。接下来，我向大家介绍一下本次调查活动的经过和主要成果。 

　　本次调查旨在搜集和整理物流商用车用户的车辆使用状况和满意程度，并由此提升车辆厂家对物流行业用户的重视，提高产品质量和服务水平，使其更好地为物流企业的发展提供经济、高效、安全、稳定的运输工具和相关服务同时，我们也希望通过本次调查，对我国公路货运行业的发展现状和所遇到的问题进行总结和分析，为我国公路货运业的持续、健康发展贡献力量。 

　　活动通过定向问卷、媒体问卷、现场问卷、问卷直邮和专题访谈等方式，用了半年的时间，对我国经济较发达的长三角、珠三角、环渤海和华中地区的66座城市中的172个货运场站进行了现场调研，对国内物流行业中的550家主流企业进行了访问和调查，共回收有效问卷8318份，有效问卷回收数量是第一届调查活动的三倍。而且本届调查活动突破性地规划了五大调查区域，利用《现代物流报》在各地的分支与合作网络，深入170多家货运场站中调研，充分搜集了不同区域、不同层次、不同业务类型的物流行业用户的意见，使得本次调查活动的结果更具科学性和合理性。 

　　通过对回收问卷的整理、统计、分析，调查组初步得到一些结论： 

　　第一，我国公路货运企业规模仍然较小：从报告（表5）中可看出，本次调查涉及的公路货运企业（包括个体经营实体）规模依然较小，中等规模（拥有51至200辆车）及以上的企业仅占5%。另据调查统计结果显示，本次调查活动中有41%的被调查对象为个体经营者，他们一般只拥有一到两辆卡车，业务范围也很小；参与调查的企业当中，有54%的企业只拥有50辆以内的车辆，所从事的物流服务项目一般有2至5项；车辆数量在200辆以上的物流企业在本次调查中已经是凤毛麟角，但这类企业的服务项目也比较全面，质量和信誉有较高的保障。 

　　第二，用户对车辆的综合满意程度较高：从报告（表6）中可看出，绝大部分参与调查的用户对既有车辆的综合满意度较高，量化后的综合满意程度为86.7%。这说明当前的物流商用车产品和服务基本满足了用户各方面的需要。但从表23可看出，用户对产品的价格、性能和维护的抱怨仍然较普遍。尤其是产品价格，由于当前公路货运市场竞争激烈，企业的成本压力不断上升，加上受宏观经济形势的影响，市场需求减少，使企业更加注重车辆的综合拥有成本（totalcost），对价格的敏感程度也提升到更高的程度。 

　　第三，油耗（升功率）与排放成为用户购车的重要决策点：从报告（表12）中反映出，油耗（升功率）成为用户购车时最先考虑的问题。这是由于今年以来油价一度居高不下，而且华东和华南地区更出现了长时间的“柴油荒”现象。其次是车辆的排放问题。这与国家相关环保规定的出台有着紧密的联系，对一些经济发达地区的市内配送、城际快运和快递物流企业的影响尤为明显。可以预见，随着国家燃油税政策的落实，油耗（升功率）仍将成为今后购车者需要考虑的首要问题。 

　　第四，汽车企业服务水平稳步提高：本次调查中，有11%的用户愿意在4S店进行车辆的维护，该比例明显高于2007年的4.7%，而且另有58%的用户会在特定品牌的维修站进行车辆的维修和保养。这说明汽车企业的售后服务正在得到越来越多用户的认可，而比4S店更低级别的品牌维修站很好地结合了其灵活性与专业性两方面的优点，正在成为用户的车辆养护的首选。除售后服务外，针对物流行业用户的售前服务也得到了一些厂商的重视。例如江淮重卡就成立了专门的部门，与物流企业共同研发定制化的重卡产品；另外我们了解到的如东风、重汽、福田等厂商也有类似的部门。虽然这种为客户定制化产品的售前服务目前还只限于少数的大型客户，但这其实也为厂商和用户开启了一扇沟通与合作的大门，相信将来会有更多的汽车和物流企业会因此而收益匪浅。而从被调查对象的反映来看，更多的用户对厂商的建议是：更快一点、更省一点、更稳定一点、更方便一点。可见用户虽然对目前的产品和服务比较满意，但对厂商和经销商的提高仍抱有很大的期待。 

　　第五，用户重视对发动机的选择：正因为对油耗与排放的关注，使得用户在选择车辆的同时，也对车辆所配备的发动机有了品牌使用倾向。在与用户的交流中发现，一些用户对发动机品牌的重视程度甚至超过了车辆本身的品牌。从报告（表18）中可以明显地感觉到，用户对发动机品牌的认可度比较集中，康明斯发动机在所有发动机品牌中稳稳占据领先的位置，而从用户满意的角度来分析时，康明斯与锡柴的用户满意率较为突出。 

　　第六，高速重载产品更受用户青睐：从报告（表9）中可以看到，用户上次购车时，车辆的速度和载重量被重视的程度最高。引导用户需求的因素有：高速公路的迅速发展、计重收费方式的普及、货主对运输时限的高要求。 

　　第七，二手卡车市场缺乏规范和管理：自2007年以来，我国陆续出台了一些二手车交易的管理办法和规章，大量乘用车制造厂商也积极开展了二手乘用车的评估、交易业务。但在商用车领域，几乎还是空白。二手卡车的交易缺乏第三方评估和专业的中介服务机构。这些现状都制约了用户正确把握二手卡车的价值，限制了新、旧卡车的合理流通。用户无论是在购买或者出售二手卡车时，多数情况只能寄希望于自己的运气。希望有关厂商对二手卡车市场给予更多的关注，为卡车用户提供更多有价值的服务。