据《华尔街日报》报道，近日中国东方航空上海客户服务中心总经理陈钢访问了达美航空总部并且就旅客投诉处理向达美方面请教了经验。
竞争压力
陈钢所在服务中心拥有员工达1200人，但是仅处理票务相关事务，并不处理旅客投诉。旅客投诉由其他部门处理，一般会花费很长时间。达美航空一名高管向陈钢介绍了亚特兰大的工作团队如何用平均18分钟的时间来处理涉及各种问题的旅客投诉，陈先生听后感叹不已。他说道：“遇到旅客投诉，他们会给乘客写信解释道歉，而不是推脱责任，这点和中国的情况有很大差别。”
陈钢此次访美是中美两国企业文化交流项目的一部分，目的是为了解决中美两国航企都面临的问题——中美两国之间的航空交通运输量逐年飙升，但两国航空公司并未取得他们所期望的收益。
一般来说，在美国与某一国开通的所有航线中，来自这两国的航空公司控制至少85%的客流量，但是中美航线中，这个数字只占到了60%。达美航空估计，中美航线大约2.5亿美元的收入都流入了竞争对手的口袋，这些竞争对手主要是来自韩国、中国香港和日本的航空公司。
达美希望其在中国的合作伙伴——东航能够通过提高枢纽的效率和吸引力以及加强与达美的合作从而挽回部分业务，达美与东航的乘客数量也将大大提高。达美航空副总裁查理·帕帕斯（Charlie Pappas）说：“我们需要缩短过站时间，提供精英客户服务、高品质休息室以及可靠的换乘，这些都是目前中国方面所欠缺的。”
发展前景
达美航空作为美国第三大航空公司，年收益达330亿美元，而其中只有1.6%来源于中国市场。尽管如此，达美航空却并未对中国市场丧失信心。去年，达美航空中美往返航线的单向航线载客量已达到1200人，较2011年增长了55%。美国政府数据显示，2012年往返中美两地的旅客达380万人次，相较于2010年的260万人次有了不小的增长。
国际航空运输协会（IATA）预测，2013年到2017年之间，中国国内或国际航线的增长将成为全球经济增长的最大推动力, 占全球新增旅客总量的24%，约2.27亿人次。
中国在亚洲的其他竞争对手纷纷在中国周围运营着大型航空枢纽以吸引飞往美国的中国乘客。例如首尔附近的仁川国际机场就具有中转时间短、无需过境签证并且拥有很好的购物环境等优势。大韩航空拥有从首尔飞往美国10个城市的直达航线以及飞往中国20多个城市的航线。
大韩航空北美营销总监约翰·杰克逊（John Jackson）指出，该航空公司美亚航线收入中超过两位数的百分比来自于中国旅客。随着中国的航空公司不断扩张航线，以及《中美空中运输协定》放宽，中国赴美旅客在其他国家中转的情况将大大减少。
达美在美国西部的竞争对手也在竭力加强与中国的联系。美联航与中国最大的航空公司--中国国际航空有着密切的合作，所以相较美国其他航空公司，美联航拥有更多飞中国的航线。荷兰皇家航空公司首席运营官何强磊（Pieter Elbers）表示，该航空公司已经加强了与中国南方航空的合作。
合作与学习
在去年达美航空的企业文化交流项目中，东航十多余名中层管理者学习了达美在航班日程和常旅客计划营销方面的经验。除了跟东航有交流项目之外，达美航空与中国南方航空也有类似的项目。在亚特兰大学习期间，东航一名地面运营经理王磊以及一名中转服务经理袁帅发现：达美航空和东航在洛杉矶国际机场进行旅客及行李中转时存在一些问题。旅客乘坐东航飞机抵达洛杉矶机场后，之后将获得一份机场指南，指南上对如果取回行李、通过移民通道以及找到达美航空在另一航站楼的登机口都进行了说明。但是袁帅表示，中国旅客急需一张前往达美登机口的地图。
达美航空在枢纽机场的运营状况优于其合作伙伴。在其最大枢纽——亚特兰大国际机场，达美航空每天1000次航班的载客量为15.3万人次。而东航在上海浦东机场的日运输量仅为5000人次。
东航的运营存在很多问题。袁帅表示，旅客乘坐国内航班在浦东机场转机的话，还要再接受一次安检，行李转移需要花费45分钟。此外，东航还对航班进行了分流，国际航班主要在浦东机场起降，国内航班在虹桥机场起降。
达美航空与东航合作已有两年之久，已经共同面对了不少挑战。去年，东航协助达美航空从中国民航局申请获得了从底特律飞往上海浦东机场和北京的较好的起降时刻。东航也可以借此调整国内航班的航班时刻，为到达上海和北京的达美乘客前往其他城市提供更快的中转服务。
去年夏天，东航与达美航空开展了“跨楼中转”项目，方便乘坐国内航班的旅客换乘国际航班或者乘坐国际航班的旅客转至国内航班。这一项目实施后，旅客们只需接受一次安检，办理一次登记手续。达美航空飞其他国家的航班早已引进这一模式，但这对于中国来说还是新项目。
中国东方航空常旅客计划负责人荣项英在结束亚特兰大的学习时说道：“旧的服务模式已经过去了，此行我们学到了很多新东西，中国将推行新的服务模式。”
