中国铁路总公司（下称铁总）宣布启动货运组织改革后，一场以“前店后厂”、“简化流程”、“门到门服务”为主要内容的改革会战就在全国铁路系统展开。由于这是中国铁路“政企分离”后的首份“大作业”，能否得到成功，一定程度上反映着整体市场化战略的成效。记者近日赴最早进行货运改革的试点单位之一——呼和浩特铁路局包头货运中心实地采访改革进展。
呼铁局在全国改革前的两个月就开始着手进行机构调整，是这次货运改革的“排头兵”。按照铁总设计，此次改革的理念是把以往以“计划”为中心的转变为以“货物”为中心，依托铁路全天候、大运力、低运价等优势，从整列大宗货物运输到高铁快递包裹，全面参与现代物流业竞争；在机制上推行“前店后厂”模式，构建集业务咨询、物流策划、异地发货、运费查询、到货查询、理赔服务等多功能货运营销体系，逐步实现了铁路货运向现代物流的转变。
“市场货运”取代“计划货运”
在以前，铁路货运工作的计划经济色彩相当突出。运输数量、运输目的地都要先看“货运计划”。客户交由铁路货运的手续也十分繁杂，有时还需增加额外运费。改革后，铁路货运逐步转向以货为主、以市场为主，货运组织由内部生产型向市场导向型转变，只要客户提出需求，就敞开收货。
在包头货运中心营业大厅，记者看到中心工作人员正在给客户办理货运手续，客户只需告诉工作人员发货时间、发货数量等信息，然后填写一张货运单，按照规定价格交费，就办完了所有货运手续。
包头货运中心工作人员介绍，对客车化产品物资，铁路部门设计公布产品，客户预订车数或舱位，实行先到先得；对其它物资，根据客户需求，敞开受理，随到随办，及时装运；对大宗货物以外的其它物资，取消计划限制，只要有需求，随时可以受理，最大限度地满足客户运输需求。记者看到，呼铁局还开展集装箱和零担业务，在主要城市枢纽货运站增加零担集配功能，开展拼车业务，拓展集零成整的运输方式。
货运改革的成效已经在呼铁局初步显现。据了解，6月份以来，该局包头货运中心已经实现货物发送量810.8万吨，较5月份环比增加12%，运输收入完成117985.68万元，较5月份环比增加12%。
“前店后厂” 一条龙服务
传统的铁路管理模式是“局-段（站）”两级管理，货运车间只是火车站的一个下属车间。货改后，呼铁局成立了呼和浩特、包头、乌海、集宁4个和火车站平级的地区货运中心作为“前店”，将货运业务办理诸多环节整合为一个部门管理，将各地区货运中心、货运营业站、货场专用线的各类窗口整合为一个窗口。
记者看到，作为呼铁局四大区域“前店”之一，包头货运中心通过改革逐渐实现一个部门管理、一个窗口受理、一口价收费、一张货票核收，一口价收费、一张货票核收，一本帐核算、一套系统控制的“一条龙”服务。客户填写的货运单上，各项手续费用都包含在内，包括车种车号、运输地点，运输方式等非常详尽。
在大厅，记者采访了前来办理货运业务的德美多式联运公司经理。她对记者表示，过去办次货运手续要花上一个多月，来来回回跑几趟都不行，现在只需要跑一趟，填一张表直接缴费就可以了，而且货运价格、车次等信息都可以在中心电脑上查到，明码标价，办完手续等着货运中心来公司拉货就行，什么心都不用自己操，货改后，公司每月的发货量比过去增加了十几吨。
“家中坐等”变为“主动出击”
货运改革后，最大的改变就是态度和服务。在过去，客户对铁路货运服务不满最集中的是“坐等客来”的作风、“客随主便”的服务、“愿来不来”的态度。货改后，包头货运中心变坐等为主动出击，组织营销人员走出去，主动与客户接洽，向大型企业派驻厂服务员，建立客户档案，实现“零距离”上门服务。
包头货运中心部长乔云霞介绍，除了营业厅面对面服务，包头货运中心还运用中国铁路客户服务中心网站、12306客服电话和95105522中心货运业务受理电话为客户办理服务，“包头货运中心自成立以来，已经接到网络订单30多个，电话订单也将近30个，许多在外地的货主，只需要一个电话，就可以办理所有货物运输的手续”。
现场采访到一位正在办理货运手续的客户说：“现在，办手续快，服务态度也好了，不用再求人跑计划，办完手续就能知道反馈信息，和以前比真是天壤之别，运费还便宜很多。我们图的就是个省钱、省心、便捷。”
