1 电子商务环境特点分析

　　电子商务是在Internet开放的网络环境下，基于济览器/服务器的应用方式，实现客户和企业信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。

　　目前我国的电子商务正处在稳步发展的阶段，它既是企业发展的外部环境，也是企业发展的有力工具和手段。

　　电子商务环境的基本特点可以从以下几个方面分析：

　　1. 1　高度发达的信息技术

　　电子商务环境，首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Internet基础上的计算机网络以及基于电话通讯、光纤通讯、宽带通讯等的通讯基础设施，为人们提供了一个快速通畅的信息通讯环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式，可以快速进行信息沟通，文档传输等数据传输、处理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了运行成本，是的以前用人工处理所办不到的事情，现在可以很容易地就能够办到。

　　1．2　自由宽松的社会环境

　　电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。地区、行业和等级层次的约束条件相对来说要少得多。网上各个企业的网站都是平等的，毫无地区、行业和层次的限制，只要你不违反法律，你就可以比较自由地开展各种业务活动。现在各国政府也在网上实行了比较宽松自由的政策。所以同上的业务运作应当比同下的现实社会的业务运作要方便的多、效率高得多。

　　1．3　遥远而又很近的客户市场和供应商市场

　　电子商务环境因为是一个无界的环境，所以无论多么遥远的客户或者供应两，无论它是哪一个国家、哪一个地区、哪一个行业、哪一个层次，也无论双方认识不认识、有没有直接关系，都可以通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。所以企业和它的客户市场和供应南市场，都可以毫无障碍地直接接触。从这个意义上说，同上社会环境是一个纯粹基于需求关系环境，而同下现实环境则是一个基于需求加关互助工境。

　　1．4　完备方便的业务处理

　　电子商务环境，一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。

　　一般的电子商务网站，功能都比较齐全完备。例如都有：

　　1）企业介绍和宣传，包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍，企业的发展战略、服务宗旨承诺等；

　　2）企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；

　　3）企业的业务范围、流程；

　　4）客户关系窗口；

　　5）销售窗口；

　　6）采购窗口；

　　7）企业管理窗口；

　　8）电子支付窗口；

　　9）友情链接窗口等。

　　只要赋予一定的权限，就可以进入其中任意的窗口，处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。

　　1．5　方便迅速的客户沟通和供应商管理

　　在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。

　　企业利用自己的网站，除了加强客户沟通之外成可以方便迅速地与供应商的联系。一旦需要订货，寻找资源，很快可以在网上找到相应的供应商，并且在网上进行业务洽谈，很快就可以达成合作意向，开展合作行动。企业同样可以利用电子商务网站，收集各个供应商的信息，进行供应商管理和供应链管理。

　　1．6　网上和网下相结合的工作环境
　　
　　在电子商务环境下，客观上为企业创造了二个工作环境，一个网上工作环境，一个在网下工作环境。这二个工作环境的关系，网下是基础，网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀，可以更好地发挥自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，可以获得更大的市场。聪明地企业家，都会巧妙地利用这二个工作环境，把它们巧妙地结合起来，发挥各自的特长，获得企业的最大效益。

　　从以上分析可以看出，电子商务环境为企业创造了一个高效方便的运作环境，为企业的发展创造了非常有利的条件。

　　在电子商务环境下，物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的工作模式，使企业获得最大的发展。适合于电子商务环境的工作模式包括了很多方面，本文仅就电子商务环境下物流配送中心的客户服务模式进行讨论。

　　2　　电子商务环境下物流配送中心客户服务模式分析

　　所谓客户服务模式，就是指企业对于客户进行服务的基本行为框架体系，包括客户开发、客户调查、客户技术咨询、客户业务服务、客户信息反馈、客户沟通等一系列的工作内容体系。在电子商务环境下，这些内容应当充分利用电子两务环境的特点和优势，进行科学的组织和策划。企业进行客户服务的目的，就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度，源源不断地开发和培养忠诚客户，大大扩大客户市场、提高企业产品的市场份额，提高企业的知名度和企业产品的销售量，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。因此可以说，网站的客户服务功能是网站最重要的功能。

　　通过前面对于电子商务环境特点的分析可以看出，物流配送中心的客户服务模式应当从以下几个方面去考虑。

　　2．l　要开发现代信息技术，建立起基于Intcrnet/Intranet的电子商务网站

　　首先企业要适应电子商务环境，要能够进入“网上社会”中去。如果连网上社会都进不去，何以谈得上利用电子商务环境条件呢？现在互联网Internet已经被别人建立了起来，一个有魅力的网上环境资源已经存在。现在就看我们能不能利用上它。要利用它，我们就必须建立起我们自己的企业内部网Internet，开发企业管理信息系统，建立企业自己的电子商务网站，并联接到互联网上去。这样我们就可以利用互联网络资源，进入网上社会，充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作，为企业自身的发展服务。

　　建立企业内部网、开发企业管理信息系统、建立网站，这么一小步的工作，可能会被某些企业看成是一大步，因为算起来，它也要花费几十万到几百万的资金，特别是对于一些小企业、或者那些没有长远眼光的大企业来说，要下这么大一个决心，确有点不容易。有的物流配送中心的老总们坦言，有这么一大笔钱，我还不如去盖一个仓库、购置一些车辆、扩大我的业务、直接增加营业收入来得快。但是问题在于，添置这些固定资产，是否真有希场呢？是否能够保证能够利用起来？能否保证不闲置？是否有后劲？原来计划经济时期的一些老的储运企业，曾经建了那么多的仓库、那么多地物流基础设施，好多到现在都没有充分利用起来，所以关键还是在于开发市场，只有开发了市场，增加了客户，企业才有后劲。而开发信息技术，就是开发市场的必要手段，是积聚企业后劲的必要手段。大家知道，有名的物流企业宝供公司，真正的大发展，就是从开发了企业管理信息系统以后才开始的、深圳海福公司也是因为开发了管理信息系统以后才大大扩大了市场、扩大了业务、增强了后劲的。

　　当然，如果企业资金实在困难，也不一定一步到位，可以分步实施。先开发一个小系统，在开发一个大一点的系统，最后完成整个企业的管理信息系统、建立网站、连接互联网。但是目的一定要坚定不移，这可以说是适应电子商务环境的必由之路。

　　2．2　企业的电子商务网站应当具有强有力的客户服务功能

　　开发企业管理信息系统、建立电子商务网站、连上互联网，这还是坐到了适应电子商务环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件，还要增强电子商务网站的功能，充分利用电子商务网站，为企业做更多的事情，获得最大的效益。就物流配送中心的电子商务座站的客户服务功能来说，最起码应当具有以下的功能；

　　2．2．1　客户登录功能

　　电子商务网站首先应当具有客户登录功能。登录网站的基本方式有二种；

　　一是任何一个客户可以点击企业的网站地址，进入网站进行一般浏览和输入信息。这种登录不能够打开业务系统页面，不能获取业务信息。这种方式适用于一般客户和新客户。

　　二是为用户设立权限和密码认证，他们登录网站后输入用户明和密码，获得系统认可后叮以直接进入企业业务系统的某些功能模块，获取有关的业务信息。这种登录只适用于那些企业认可的老客户和有业务关系的客户。企业通常用所谓全员制来管理他们。

　　所谓全员制，就是那些已经列入企业的客户名册、具有详细可靠信息、已经进入企业客户管理范围、因而享有一定的权利和义务的客户集合。一般客户要想成为会员客户，就得在作为一般客户登录网站后，填写客户信息调查表、输入真实详细的信息后，企业认可就可以成为会员客户，一般客户如果想和企业发生业务关系，例如想委托物流配送中心为自己仓储、运输和配送，就必然要填写详细真实的客户信息表，因而很自然就成为企业的会员客户。

　　因为对于企业来说，客观上总是存在一般客户和会员客户，因此企业网站上这二种登录方式都是必要的。

　　2．2．2　客户信息调查和客户留言功能

　　客户信息调查和客户留言功能，主要是为新客户和一般客户设置的。这些客户可以登录网站，但是不能够进入业务系统。如果他们想获取业务信息，可能的途径只有二条；一是填写客户信息表，说明自己的意向；二是只填写客户留言，说明自己的情况和意向。等待企业的答复。这二个功能是企业收集新客户和一般客户信息的重要途径，对于企业增加会员客户、了解市场信息、扩大客户市场，都有重要的意义。因此这二个功能也是必需的。

　　2．2．3　客户呼叫和客户沟通功能

　　这是一个内容更广泛、更实用、也更复杂的功能。客户呼叫和客户沟通，除了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传真、email等双向交互语音和文字操作功能，由于电话、传真的普遍使用，所以这种功能更加具有普遍性和实用性。

　　客户呼叫，包括客户呼叫企业和企业呼叫客户二个方向，从呼叫形式上包括电话、传真和email和信件等基本形式，客户沟通，也叫信息交互，包括信息往来和当面交谈二种形式，信息往来，可以通过信件、传真、email、客户留言和答复等形式，这些形式的信息交互在时间上不连续、可以相互错开，交互双方不需要同时在场，当面交谈则可以通过电话、聊天宝等形式进行，它们在时间上是连续的、交互双方同时在场。

　　这二个功能，有的需要进入业务系统，留下纪录或者执行业务系统的某些功能。例如客户通过转真、信件、email等传来的订货合同与汇款信息等、通过电话等传送来的客户信息等都要在业务系统中留下纪录，企业呼叫客户转送有关的业务信息，需要执行业务系统的有关功能、提取信息发给用户。因此，企业的网站应当具有多媒体转换功能，把语音信息转换成文字信息，把非格式化信息转换为格式化信息，这样才能够留下纪录。

　　顺便说一句，在有的比较高级的客户沟通功能中，还具有会员俱乐部的功能。即为所有会员客户设立了一个专门页面，让他们自由发表意见，相互交流经验和意见，甚至还提供一些在线娱乐方式，让会员客户在其中尽兴游玩。

　　2．2．4　宣传广告功能

　　网站的广告宣传功能，主要是宣传企业、宣传产品扩大影响、扩大吸引力，招揽一般客户、开发新客户而设置的。有人称，网上经济是一种“注意力经济”，谁的网站最引人注意，招揽的人越多，谁就能够搅得更多客户，因此宣传广告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。这可以采取多种措施，例如：

　　l）网站名字设计得有特色、容易引起人们兴趣、简洁易记；

　　2）页面设计得新颖别致，精美漂亮、点击方便迅速；

　　3）采用醒目、简洁的文字说明、动画、艺术字体、旗帜广告等宣传企业、宣传产品；

　　4）配合音乐、颜色、多媒体等建立一个调谐的工作氛围；

　　5）可能的话还可以设计一些趣味娱乐项目、新闻、小说阅读、科普知识和技术咨询、培训项目等，增大网站的吸引力。

　　2．2．5 客户信息储存和处理分析功能

　　网站的客户服务模式钟，一个最重要的功能就是客户管理。客户管理的基本内容，一是要开发新客户，二是要管好会员客户。管好会员客户，首先要管好会员名册信息。要妥善收集储存维护好客户信息，包括客户基本信息和客户业务往来信息。管好客户基信息，就是要维护好客户基本信息表。管好客户业务往来信息，就是要维护好业务往来表。要按客户序对业务往来表进行统计，求出各个客户的业务量、业务信誉程度。如果客户很多、管不过来时，要根据客户的业务量和业务的信誉程度将客户分成ABC三类，进行分类管理，奖励竞争机制，防范客户风险。要根据客户的地区分布情况统计，制订企业的客户市场的开发策略，开发新客户、开发新市场。

　　2．2．6　客户业务处理和信息反馈运作

　　企业的电子商务网站一个重要功能就是企业的业务处理信息系统。这是一个最基础的功能，企业的业务处理不好，则一切都谈不上。物流配送中心最基本的业务就是为客户储运配送客户的物资。储运配送的效果如何，是客户最关心的事情。要根据企业的业务处理流程，追踪每一笔业务，留下记录，这些记录可以提供客户查询。客户看到自己的业务处理的进度和处理质量，客户就能够放心。如果质量处理得好，就可以提高客户满意程度。培养忠诚客户。忠诚客户的宣传，最容易吸引新客户，扩大客户市场，形成良性循环。当然如果处理质量不好，也会形成恶性循环，丧失客户。这就要求我们既要搞好同上的运作，也要搞好我们同下的业务运作。

　　2．3　企业要把同上运作和同下运作结合起来，全方位地加强客户服务功能

　　电子商务环境为我们提供了有利的环境条件，充分利用网上资源、搞好网上运作是非常必要的，但是千万不要偏废，只重视网上运作而忽视网下运作，而要把网上运作和网下运作结合起来，充分发挥各自的优势，互相补充地共同实现企业的运作、获取最大的效益。

　　网上的运作已如上所说。网下的运作模式应该做到以下几点：

　　第一、特别注意物流业务作业的运作质量。承接的每一笔客户业务，一定要按照客户的要求不折不扣地圆满完成，不要出现差错；

　　第二、努力做好售前、售后服务工作。事前多联系、多协调、提供技术咨询，为货电实户着想，主动搞好自己的协助服务工作；售后主动配合客户的装卸搬运落地的工作，授旗技术咨询、征求客户意见，改进自己的工作。每一笔业务运作完成以后，都能够为客户留下美好的印象，达到客户满意。

　　第三、配合同上的客户服务手段，做好客户的信息收集和反馈、咨询等服务工作。

　　第四、文明开展业务，树立很好的企业形象。储运配送最容易给社会生态环境造成尾气、噪声和污染、造成交通紧张，物流配送企业要尽量提高技术水平，大力开展文明作业，把污染减少到最低程度，在社会中树立一个很好的企业形象。树立企业形象，还包括主动搞好和客户、供应商、政府主管部门、银行、社区街道。社会公益事业的关系，持公道、守信义等。

　　第五、配合同上的广告宣传，也充分利用现实社会媒体的特点和宣传广告方式，做好宣传广告工作，宣传企业、宣传产品和服务，扩大企业的知名度。

　　如此等等。总之要把网上网下结合起来，充分发挥各自的特长，进行最有效的资源配置，形成一种适合电子商务环境的高效率的工作模式。