文/唐文全 

　　 随着竞争越来越激烈，客户对供货时效要求也越来越高。时间就是金钱，时间就是生命，既快又准的时效已成为物流人不断优化和追求的目标和努力的方向，那么，我们如何优化和提高运输时效呢？ 在物流服务KPI指标中，绝大部分企业都采用平均运输周期来衡量物流服务时效的好坏，这样的衡量方法真的有效吗？客户会满意吗？下面我们来看一个具体的例子。 下面是某企业运输时效采取措施后的改进情况：

　　运输时效

　　序号 改进前 改进后

　　1            9            7

　　2            5            2

　　3            7            4

　　4            4            2

　　5            9            8

　　6            6            3

　　7            5            5

　　8            7            3

　　9            2            4

　　10          6            2

　　平均 6 4

　　对某企业来说，平均运输时效从6天降低到4天，已是非常不错的成绩，但询问客户后，客户还是对改进后的时效不满意，为什么呢？因为客户关注的是每一单的时效，客户会想起最长的时效8天，其肯定不会满意。

　　从以上的案例可以看出，其存在的主要问题是送货过程的不稳定性，即可靠性不够，虽说平均运输时效是4天，但客户印象最大的是8天。所以我们在设定运输时效衡量指标的时候，要以客户为导向，在关注平均指标的同时还是要关注指标的可靠性，使订单尽可能的都在指标以内，而衡量送货时间是否可靠的指标可用准时交货率来计算。 

　　影响运输时效的因素

　　由于运输的不可控性，影响运输时效的因素比较多，也难于防范，这也就是为什么很多客户及物流企业对时效感到头痛的原因之一，其涉及到人（搬运工、司机等）、车辆、货物、制度、环境等多方面的因素，为了更好地找出影响运输时效的因素和采取有针对性的解决措施，上面用鱼骨图的方法来进行影响运输时效的因素分析。

　　运输时效的优化和提高

　　设立合理的运输时效考核指标。客户对运输时效的一般要求不外乎两种：缩短产品交货期和提高产品交货准时率，这也是运输时效优化追求的目标。产品交货期能体现企业的运作水平好坏，准时交货率能体现企业的诚信和竞争力。两个指标缺一不可，而且此两指标互相依存互相冲突，符合悖反原理，延长产品交货期可提高产品的准时交货率，缩短产品交货期则会增加准时交货率的达标难度。因此，企业在考核运输时效的时候一定要设立两个指标：平均运输周期（衡量产品交货期的指标）和准时交货率（衡量产品交货是否可靠的指标），只有在平均运输周期和准时交货率之间找到平衡，才能最终取得客户的满意，增强企业的竞争力。我们在考察某物流公司运输时效的服务水平时，也不能单纯的考察某一指标，而是两个指标都要考察。举例来说，上海到北京，A物流公司的准时交货率是100%，B物流公司的准时交货率是95%，难道就能说A公司比B公司的运输时效水平好吗？其实不然，让我们再看看A公司的平均运输周期为48小时，B公司的平均运输周期为30小时，综合来看应是B公司的运作好于A公司的运作，因为B公司的平均运输周期短，而且准时情况也比较好。 既然考核运输时效的指标包括平均运输周期和准时交货率，那么他们的指标设定为多少合适呢？是不是越高越好呢？大家都知道，高服务是与高成本互相对应的，运输时效也不例外。我们需要找到服务和成本的平衡点，使总成本最低。建议此类指标设定的范围应参考行业内的标准和企业的实际运行情况来设定，不要太高，也不要太低，略高于行业标准即可，比如准时交货率一般可设定为95%，此时总成本最合适，客户也能接受此服务水平。平均运输周期因不同的运输方式会不一样，采取什么样的运输方式取决于企业的市场策略和客户的需求。通常来讲，600公里以内比较适合公路运输，1 500公里以内比较适合铁路运输，1 500公里以上比较适合航空运输。公路的平均运输周期可按40公里/小时来计算，比如上海到北京，1 500公里，如走公路，平均运输周期可定为38小时，铁路时效可把火车发运前等待时间（火车出发时间-发货确认时间）、火车运行时间、提货时间和配送时间相加即可得出铁路的平均运输周期，航空也可按如此操作，另外每一个公司需要根据自己的企业特点和实际运作现状按照以上的常规计算规则进行适当的修正，以较低的物流成本满足客户的时效需求。 在进行运输时效优化分析的时候，首要的就是要解决标准（平均运输周期）问题，只要标准没问题，其余的就是运作问题啦。如标准制订的有问题，物流公司再怎么努力也达不到，我们就需要考虑修改标准，举例来说，以上海到乌鲁木齐的航空为例，假设航空时效是36小时，一般发完货时间是晚上21：00，加36小时应是第三天9：00前送到不算迟到，此时客户刚上班而且客户晚上又不收货，肯定就无法做到36小时的指标，根据一般的运作规律，在第三天12：00前送到应该属于正常合理时效，因此上海到乌鲁木齐的航空时效就要从36小时调整到39小时才比较合理和可操作，如物流公司在39小时以内还做不到，就是其运作问题，如航空拉货没赶上航班，未及时配送等。解决了标准的问题就相当于解决了平均运输周期问题，下面主要就是解决准时交货率的问题。 

　　运作问题优化和防范

　　人，是运输时效所有因素中影响最大也是最关键的因素，要提高运输时效必须先从人的因素着手。

　　派专人对准时交货率负责，发现问题，及时解决。健全和完善全程信息跟踪系统与数据采集流程，做到信息当天反馈、当天分析，对任何一票延迟的货物都要查出相应的原因，如是不可抗力因素则只做记录不去关注，如属于相关环节的问题，则需要跟进相关人员分析原因并提交改进措施，直到问题最终落实解决。

　　加强对相关的人员时效方面的培训和宣贯。通过迟到数据的分析，有相当一部分属于操作人员对时效标准不熟悉导致，私自认为早一点晚一点无所谓，只要客户不投诉就行，因此需要把时效方面的要求宣贯到每一个人，让每一个人都明确时效的标准和注意事项，培训内容可包括时效考核标准，时效计算方法，装运操作要求，配送操作要求，信息反馈操作要求，异常问题处理操作要求等。

　　领导、司机和相关操作人员要重视。时效运作好坏与承运商相关人员重视程度有很大关系，只有重视，才会想很多办法去解决。需要派懂业务的人来负责车辆的调度和计划，如派多大体积的车辆，每车装几个点，车辆几点出发，各城市的装货顺序如何？如何跟客户沟通，如何把握客户的真实需求等，只有业务熟练才能很好地满足时效的需求。

　　车辆，这是运输时效发生的载体，也是不容忽视的因素，因为车辆在中途出现任何问题或差错都会导致货物的迟到。可采取的措施有：成立安检小组，定期对车辆进行保养和维修，并定期检查维修记录，不得弄虚作假，一经发现将严肃处理。轮胎根据规定定期更换报废，不能贪图省小钱反而花大钱，并建立强制性更换制度。车辆改装要符合国家对车辆的改装要求，符合《道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限制》，并在正规车辆改装厂进行改装。在车上装载汽车行使记录装置又称汽车“黑匣子”，其能够自动、连续、真实地记录几十小时内驾驶员的行驶速度和连续行车情况，而且还有语音安全提示功能，当行驶车辆超过预设速度时，汽车行使记录装置便会发出语音安全提示，督促司机采取减速措施，预防事故发生。每辆车发出前必须车检，对有安全隐患的车辆坚决不予出车，车检需检查的内容有：检查转向灯、刹车灯、远光灯、近光灯、防雾灯、尾灯、示宽灯、双跳灯是否能正常工作；查看各种仪表的工作状况，如油压表、电压表、燃油表、制动压力表等；进行车辆制动性能检测。一般中型货车，在良好路面上，以30公里/小时的速度行驶，制动距离应不大于8米；而且要看制动是否跑偏，是否灵敏，制动装置是否可靠；检查车辆各传动部分，连接是否可靠，紧固螺柱是否松动。轮胎要符合高速公路的行驶要求；据统计，在高速公路上约有28%交通事故是由于爆胎引起的；检查油料是否充分，消除油料还够用的麻痹思想。

　　货物，也是导致时效迟到的一重要因素。如出现货物短缺、包装破损，客户肯定不会正常签收，因此我们在运输整个过程中需要关注货物的好坏，我们在装货物的时候要注意一些技巧，如装卸的时候要轻拿轻放，不要站在货物上进行作业操作；半装车的时候，应按阶梯型码放，而不是垂直码放，避免运输途中货物波动带来的车辆不稳和货物的损坏；运易燃易爆物品应用专门有危险品运营资质的车辆操作，并做好妥善的保护措施；货物码放的时候尽量不要混放，应将类似货物放到一起，避免货物的损坏，而且最好能轻重搭配，保持车辆的平衡；对易损坏物品做类似的二次包装防护等。

　　制度，是控制运输时效的保障。任何问题靠人去盯总会出问题，因此我们要养成把任何措施和规范都通过流程固化下来的习惯，只有形成制度才能很好的落实贯彻下去，才能减少人为原因造成的问题，如关于时效的考核奖励机制，异常问题反馈机制等，为保证司机和配送人员清楚公司的配送时效相关规定，可以给司机和配送人员一份配送须知，人手一份，如干线时效8小时，配送时效6小时，送货前提前2小时给客户打电话通知客户做好接货准备，遇到异常情况的信息反馈机制等。

　　环境，是运输时效最不能预知的因素，因此我们也要采取一些措施来防范，如事先做好线路调查报告，写明甲地到乙地要经过什么地方，有多少收费口，收费多少，当地的路况如何，当地的治安如何，应走那一条道，如修路或堵车又可改走哪一条道，建议在什么地方停车吃饭休息等，并把线路调查报告宣贯到每一司机，让每一司机对当地的线路了如指掌。每天给司机手机发送当地的天气预报信息，让司机提前了解当地的天气情况做好相应的防范。司机相互间及时提醒路途中的路况，避免走弯路等。严寒气候、冰雪道路驾驶注意必须随车携带防滑链条、绳索、小型铁镐、喷灯以及其他防滑、取暖物品和必要的个人防寒用品。大雾天气行驶必须注意，能见度在30米以内的道路段最高时速不得超过20公里。碰到紧急情况要有紧急响应机制，如出现交通事故、车辆抛锚，影响时间较长，就应该让最近的公司派车去把货物转接下来进行派送等。 

　　运输时效优化案例

　　下图是某企业两年的准时交货率情况（备注：其目标的准时交货率为95%）： 从下图可以看出，该公司2003年准时交货情况不是非常好，低于目标95%的有6个月，而且波动非常大，最高的为97.6%,最低的为91.5%,相差6.1个百分点。

　　为此，该公司针对2003年的具体运作情况数据进行了彻底详细的分析，发现以下几个问题是影响其准时交货率的主要因素：

　　(1)对物流公司的监控力度不够。该公司只是每月对承运商的运作时效做一统计，缺乏对物流公司的全程信息跟踪，无法及时发现问题和异常，并及时解决。对物流公司的日常运作奖惩机制也不健全，没有相应的规范和考核制度，控制力度弱。

　　(2)流程不够优化。从接收发货数据到客户签收的整个运作流程不够优化，发货端环节太多，发货速度慢，发货顺序混乱，导致配送端分拣困难，影响整体运输时效，对于整票货物需要进配送中心而未直接配送到最终客户等。

　　(3)承运商运作水平问题。个别区域的承运商运作能力受限，如当地的配送资源不够，车辆太少，如货量大就会导致迟到比较多，另外司机的责任心也不强，本来10个小时可到，其在路上睡觉结果花了16小时才到等。

　　(4)对客户的需求了解不够明确。未提前跟客户联系，有的客户在某段时间因要发货其是不收货的，如此段时间送过去其不收货肯定会影响下一家的到货等。

　　2004年该公司采取的针对性改进措施有：

　　(1)加大对承运商的监控。完善全程信息跟踪系统与数据采集流程，做到信息当天反馈、当天分析，发现问题及时解决。对于交货迟到或时效较长的单据，要求承运商书面说明，分析原因，提出根本解决方法并督促改进。组织对承运商及司机进行时效性意识宣贯：如对所有承运商领导进行时效性准确意识的宣贯；制作司机培训教材及司机操作守则；对所有承运商客服人员进行信息反馈培训等。完善对承运商的考核与奖惩机制，突出时效性。

　　(2)对现有流程进行优化，如按城市和发货单进行发货、交接环节的简化等。

　　(3)引入新的更有实力的承运商，提高配送能力，并通过相关的培训和经验交流，提高承运商的运作能力。

　　(4)以前期的运输周期数据为基础，采用加权平均方法，经反复摸索与修正，制订了比以往经验标准更严格的时效监控标准；并向所有客户进行公布，作为对客户的服务承诺；以此标准对承运商的运作进行监控，确保过程稳定，对异常情况及时进行分析。

　　(5)摸索出每一城市的最佳运输线路、运输方式与启运时间，提高运输时效和准时交货率。 通过以上措施的落实，该公司2004年的准时交货率得到了大幅提高，不仅每个月都达标，高于目标值95%，而且平均准时交货率从2003年的94.7%，上升到2004年的96.45%,从平均数据上来看好象提升不大,但由于2004年的准时交货率比较稳定,可靠性高，波动不大，客户比较满意，满意度也由2003年的90分上升到2004年的95分。

　　综上所述，运输时效涉及到人（搬运工、司机等）、车辆、货物、制度、环境五大因素，贯穿物流运作全过程，是一项复杂的系统工程，我们必须以客户为导向，不断优化现有流程，加强全程监控，提高运输时效，满足客户不断增长的服务需求。