翁心刚魏新军
摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。
关键词物流服务客户服务企业竞争力
前言
20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。
一、物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。1、作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（LogisticsSystem）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。
二、物流服务与工商企业竞争力作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。不久前，日本的日经BP社发布长篇连载，题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（中国经营报，2003-06-30）。上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（PD）一体化的后勤保障系统（Logisticssystem），或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统（Logisticssystem）产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。
三、物流服务水平的确定保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。4、根据顾客服务水准实施物流服务。5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。对顾客服务进行调查顾客服务水平设定基准成本的感应性实验实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查修正
图1物流服务水平确定步骤
四、中国企业物流服务的现状由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。
五、企业物流服务水平的提升在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平，已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：1、转变观念，树立顾客至上的服务意识物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。2、开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。3、建立物流信息系统为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。专业物流企业利用信息网络和结点网络，加快订单处理速度，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。
六、合理设定企业物流服务水平企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：1、物流服务应与顾客的特点、层次相符由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上，制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。2、在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。3、对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。
【参考文献】1．詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理[M].北京：电子工业出版社，2003.2．宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理.[M].北京：经济管理出版社，2000.3．翁心刚.物流管理基础.[M].北京：中国物资出版社，2002.4．阿保荣司.物流系统.（日）税务经理协会.1991年8月
（本文图片略）
