一、第三方物流概述
第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：
1、服务对象的多重性。通常企业对外服务多是一对一与客户交流。沟通过程中一般不涉及第三方的参与。而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
二、客户关系管理在第三方物流企业中的应用价值
随着2005年底我国物流市场的对外开放，物流行业的竞争开始加剧，并且逐步从价格竞争转向服务竞争。重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务，既是现代制造业和流通业发展对第三方物流企业提出的客观要求，也是这一类型企业积极参与全球化市场竞争的必然结果。
客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术。以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种方式来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。将客户关系管理的理论和工具应用于第三方物流企业，其作用主要体现在以下方面：
1、实质性地降低物流服务成本。第互方物流企业通过一对一营销。关注客户的特定需求，就可以有针对性的提供服务。从而减少营销策略的制定与执行过程中的盲目性，减少库存、仓储、周转配送等方面的支出。提高服务效率，以此增加自身的盈利机会。
2、有效整合客户信息。随着现代物流企业向规模化、网络化、现代化发展，他们时刻需要大量的内部和外部信息，以利用这些信息对各类资源进行有效控制，优化物流操作流程，降低成本，建立竞争优势，因此，信息将成为现代物流企业致胜的重要法宝。如果物流企业不能直接拥有客户的需求信息，它就可能因缺乏沟通而呈现出不甚灵敏的态势。
3、强化在供应链中的地位。供应链管理是指对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对商品实体、信息及资金的流动进行管理；强调通过提高供应链中各个企业的及时信息可见度提高反应速度及集成效果。其精髓表现在：以客户的需求为前提，通过供应链中各相关企业紧密地合作，有效地为客户创造更多的附加价值。物流企业通过创建新型的客户关系，整合各方面资源，不仅能提高自身的竞争能力，还有助于提高所在供应链的整体效率与灵活性。
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