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2014年三级物流师考试知识点详解:物流客户管理

收藏 www.jctrans.com 2014-6-18 14:38:00 环球网校

导读:现代客户管理的对象包括公司外部的顾客,以及公司内部上下流程的工作人员。

  物流客户管理

  1、客户的定义

  现代客户管理的对象包括公司外部的顾客,以及公司内部上下流程的工作人员。

  客户的三个层次:一般客户、潜力客户、关键客户。

  2、客户价值

  客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。

  (1)特点:客户价值不是一种货币价值、客户价值是一种相对价值。

  (2)客户价值的构成:

  客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)

  (3)以客户价值确定客户管理

  A、关键客户:为他们提高最好的服务,提供额外增值服务;

  B、潜力客户:有目标的选择那些客户价值高者进行培养;

  C、一般用户:不必花过多资源,但可以利用灵活的价格杠杆来保持客户的满意度。

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