1.现代客户管理的观念：(1)客户的内涵 (2)客户的分类 (3)客户分类的意义
2.客户的分类：(1)经济型客户 (2)首先型客户 (3)个性化客户 (4)方便型客户
3.客户满意度调查的基本内容：(P317)
4.物流客户管理的流程：
(1)客户信息资料的收集
(2)客户信息分析
(3)信息交流与反馈管理
(4)服务管理
(5)时间管理
5.熟悉物流客户管理实施：(1)市场营销 (2)销售实现 (3)客户服务 (4)决策分析
6.客户分类的意义：
(1)任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务
(2)一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围
(3)有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源
7.国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担
8.国际货运代理人业务：
(1)订舱、仓储
(2)货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱
(3)国际多式联运
(4)除私人信函外的国际快递
(5)报关、报验、保险
(6)缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算
(7)其他国际货物运输代理业务
9.国际货运代理人的性质：国际货运代理人主要是接受委托方的委托，就有关货物运输、转运、仓储、保险、以及对货物零星技工等业务服务的一个机构，并管理国际货物的运输、中转装卸、仓储等事宜
10.国际货运代理合同的法律性质：(1)货运代理合同特点 (2)货运代理合同本身法律特征
11.国际货运代理人的职责：(1)国际货运代理人基本职责 (2)国际货运代理人责任期限 (3)国际货运代理人对合同的责任 (4)国际货运代理人对仓储的责任 (5)国际货物运输代理人权利 (6)国际货运代理人除外责任 (7)委托方责任
12.班轮运输船舶代理人：是指在班轮运输中，班轮公司在从事班轮运输的船舶停靠的港口委托代理人
13.国际船舶代理业务范围：
(1)办理船舶进出港口和水域的申报手续、联系安排引航、泊位
(2)办理进口货物的申报手续，联系安排装卸衡量、熏蒸、监装、监卸从货物与货舱检验
(3)组织货载、治仃舱位
(4)办理货物报关、接运、仓储、中转及投保
(5)承接散货港灌包和其他运输包装业务
(6)经营多式联运，提供门到门运输服务
(7)联系安排邮件、行李、展品及其他物品的装卸，代办报关、运送
(8)代办货物查询、理赔、溢卸货物处理
(9)恰办船舶检验、修理、熏舱、洗舱、扫舱以及燃料食、物料等的供应
(10)办理集装箱的进出口申报手续，联系安排装卸、堆存、运输、拆箱、装箱、清晰、熏蒸、检疫
(11)洽办集装箱的建造、修理、检验
(12)办理集装箱的租赁、买卖、交接、转运、收箱、发箱、盘存、签发集装箱交接单证
(13)代售国际海运客票，联系安排旅客上下船、参观游览
(14)经办船舶租赁、买卖、交接工作，代签租船速遣滞期协议
(15)代签提单及运输契约，代签船舶速遣滞期协议
(16)代算运费，代收代付款项，办理船舶速遣费与滞期费的计算与结算
(17)联系海上救助，治办海事处理
(18)代聘船员并代签合同,代办船员护照,领事签证,联系申请海员证书,安排船员就医、调换、遣送、参观游览
(19)提供业务咨询和信息服务
(20)经营、承办其他业务
14.船舶理货：
15.理货单证：是指理货机构在理货业务中使用和出具的单证
16.理货的性质：(1)公证性 (2)服务性 (3)涉外性 (4)国际性
理货的原则：(1)实事求是的原则 (2)船边交接的原则 (3)一次签证的原则
