一、总体情况
2015年8月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉47136件。申诉中涉及邮政服务问题的1959件，占总申诉量的4.2%；涉及快递业务问题的45177件，占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉为(确定企业责任的)10824件，比上年同期下降16.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的311件，占有效申诉量的2.9%；涉及快递业务问题的10513件，占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失207.7万元。8月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.8%，对企业申诉处理结果的满意率为94.6%，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22。
2015年8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件，同比减少10件。
|
公司名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
湖南 |
广东 |
重庆 |
陕西 |
合计 |
|
中国邮政 |
|
1 |
|
1 |
|
1 |
|
3 |
|
优速 |
|
|
|
|
2 |
|
|
2 |
|
增益 |
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
苏宁易购 |
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
中铁快运 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
合计 |
3 |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
11 |
二、邮政服务申诉情况
2015年8月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉311件，环比下降26%，同比增长22.9%。
2015年8月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
149 |
188 |
60.5 |
-16.8 |
72.5 |
|
包件 |
34 | ||||||
|
报刊 |
2 | ||||||
|
集邮 |
1 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
34 |
59 |
19.0 |
-24.4 |
13.5 |
|
包件 |
25 | ||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
23 |
34 |
10.9 |
-52.1 |
-45.2 |
|
包件 |
11 | ||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
11 |
17 |
5.5 |
-41.4 |
13.3 |
|
包件 |
6 | ||||||
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
3 |
5 |
1.6 |
-58.3 |
-37.5 |
|
函件 |
1 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
6 |
其他 |
8 |
2.6 |
100.0 |
100.0 | ||
|
合计 |
—— |
311 |
100.0 |
-26.0 |
22.9 | ||
2015年8月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的60.5%。
2015年8月，邮政业务的投递服务问题、邮件丢失短少和收寄服务问题同比呈增长趋势，分别增长72.5%、13.5%和13.3%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2015年8月，消费者关于快递业务的有效申诉10513件，环比下降19.3%，同比下降17.6%。自5月份起，快递业务有效申诉持续保持下降趋势。
2015年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
4871 |
46.3 |
-14.8 |
-15.2 |
|
2 |
丢失短少 |
1856 |
17.6 |
-25.6 |
-13.1 |
|
3 |
延误 |
1690 |
16.1 |
-26.9 |
-38.1 |
|
4 |
损毁 |
1255 |
11.9 |
-19.4 |
2.9 |
|
5 |
收寄服务 |
530 |
5.0 |
-14.0 |
-6.2 |
|
6 |
违规收费 |
124 |
1.2 |
-23.5 |
-7.5 |
|
7 |
代收货款 |
121 |
1.1 |
21.0 |
-27.1 |
|
8 |
其他 |
66 |
0.6 |
-10.8 |
6.5 |
|
9 |
合计 |
10513 |
100.0 |
-19.3 |
-17.6 |
2015年8月，消费者申诉快递业务的主要服务问题是投递服务问题、丢失短少和延误问题，占比分别为46.3%、17.6%和16.1%。其中延误问题同比下降明显，下降38.1% 。快递业务的主要服务问题环比、同比均呈下降趋势。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2015年8月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22，环比每百万件快件减少1.73件，同比减少4.98件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.88，每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.84，每百万件快件延误的有效申诉率为1.00。
2015年8月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年8月申诉率 |
其中 |
2014年8月申诉率 |
同比 | ||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
德邦物流 |
19.41 |
1.78 |
8.90 |
5.52 |
/ |
/ |
|
速尔 |
17.17 |
1.50 |
5.83 |
6.67 |
19.69 |
↓ |
|
国通 |
16.84 |
5.40 |
4.06 |
5.64 |
16.65 |
↑ |
|
全峰快递 |
13.23 |
1.71 |
5.18 |
5.62 |
39.05 |
↓ |
|
申通快递 |
12.72 |
1.61 |
4.21 |
5.85 |
26.16 |
↓ |
|
快捷速递 |
12.23 |
2.02 |
3.60 |
6.10 |
14.88 |
↓ |
|
天天 |
10.92 |
1.99 |
3.29 |
4.93 |
12.27 |
↓ |
|
优速 |
9.73 |
0.76 |
3.61 |
4.84 |
21.36 |
↓ |
|
如风达 |
9.05 |
1.55 |
1.29 |
5.17 |
7.75 |
↑ |
|
宅急送 |
8.01 |
1.36 |
1.57 |
4.34 |
13.46 |
↓ |
|
UPS |
6.50 |
/ |
2.44 |
4.07 |
9.33 |
↓ |
|
邮政快递(EMS) |
6.13 |
1.40 |
1.55 |
2.79 |
11.50 |
↓ |
|
中通快递 |
5.39 |
0.50 |
1.69 |
2.81 |
6.98 |
↓ |
|
圆通速递 |
5.04 |
0.82 |
1.34 |
2.60 |
4.62 |
↑ |
|
全一快递 |
4.49 |
/ |
2.69 |
1.35 |
3.27 |
↑ |
|
韵达快运 |
4.32 |
0.95 |
0.97 |
2.14 |
12.78 |
↓ |
|
百世汇通 |
3.95 |
0.71 |
1.08 |
1.87 |
11.44 |
↓ |
|
FedEx |
2.92 |
0.42 |
/ |
2.50 |
3.97 |
↓ |
|
递四方 |
1.55 |
0.52 |
/ |
0.26 |
0.61 |
↑ |
|
苏宁易购 |
1.52 |
0.62 |
0.21 |
0.48 |
0.34 |
↑ |
|
顺丰速运 |
1.36 |
0.27 |
0.31 |
0.49 |
4.05 |
↓ |
|
京东 |
0.79 |
0.08 |
0.34 |
0.34 |
0.83 |
↓ |
|
DHL |
0.35 |
/ |
/ |
/ |
1.18 |
↓ |
|
全国合计 |
6.22 |
1.00 |
1.84 |
2.88 |
11.2 |
↓ |
