一、总体情况
2015年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53160件。申诉中涉及邮政服务问题的2192件，占总申诉量的4.1%；涉及快递业务问题的50968件，占总申诉量的95.9%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13292件，比上年同期下降11.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的320件，占有效申诉量的2.4%；涉及快递业务问题的12972件，占有效申诉量的97.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失220万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9%，对企业申诉处理结果满意率为94.8%。
2015年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
中通速递 |
96.6 |
|
2 |
圆通速递 |
96.4 |
|
3 |
国通 |
96.3 |
|
4 |
德邦物流 |
95.7 |
|
5 |
百世汇通 |
95.4 |
|
6 |
邮政快递（EMS） |
95.3 |
|
7 |
中国邮政 |
95.0 |
|
8 |
韵达快运 |
94.8 |
|
9 |
优速 |
94.7 |
|
10 |
宅急送 |
94.5 |
|
11 |
快捷速递 |
94.5 |
|
12 |
申通快递 |
94.4 |
|
13 |
速尔 |
94.4 |
|
14 |
如风达 |
93.9 |
|
15 |
顺丰速运 |
93.3 |
|
16 |
京东 |
93.0 |
|
17 |
天天 |
92.6 |
|
18 |
全峰快递 |
89.1 |
|
|
全国平均 |
94.8 |
2015年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有26件，同比增加15件。
|
公司名称 |
北京 |
黑龙江 |
浙江 |
福建 |
山东 |
湖南 |
广东 |
广西 |
贵州 |
新疆 |
合计 |
|
中通速递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7 |
7 |
|
中国邮政 |
1 |
|
1 |
|
|
2 |
|
|
2 |
|
6 |
|
优速 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
2 |
|
增益 |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
|
|
2 |
|
顺丰速运 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
百世汇通 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
快捷速递 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
1 |
|
|
|
5 |
|
|
|
6 |
|
合计 |
2 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
6 |
1 |
2 |
7 |
26 |
二、邮政服务申诉情况
2015年6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉320件，环比增长11.9%，同比增长15.9%。
2015年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
154 |
176 |
55.0 |
16.6 |
51.7 |
|
包件 |
17 | ||||||
|
集邮 |
2 | ||||||
|
报刊 |
2 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
48 |
66 |
20.6 |
1.5 |
10.0 |
|
包件 |
18 | ||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
28 |
38 |
11.9 |
-19.1 |
-34.5 |
|
包件 |
8 | ||||||
|
报刊 |
1 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
4 |
收寄服务 |
包件 |
9 |
18 |
5.6 |
38.5 |
-33.3 |
|
函件 |
7 | ||||||
|
集邮 |
2 | ||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
4 |
7 |
2.2 |
-12.5 |
16.7 |
|
包件 |
3 | ||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
3 |
5 |
1.6 |
150.0 |
-28.6 |
|
函件 |
1 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
7 |
其他 |
10 |
3.1 |
/ |
400.0 | ||
|
合计 |
—— |
320 |
100.0 |
11.9 |
15.9 | ||
2015年6月，受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的55％。
2015年6月，邮政业务的投递服务问题、邮件损毁、邮件丢失短少同比呈增长趋势，分别增长51.7%、16.7和10.0%。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12972件，环比增长0.8%，同比下降12.4%。
2015年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
5802 |
44.7 |
2.1 |
-0.9 |
|
2 |
丢失短少 |
2550 |
19.7 |
-7.6 |
3.6 |
|
3 |
延误 |
2238 |
17.3 |
-4.4 |
-45.7 |
|
4 |
损毁 |
1564 |
12.1 |
21.6 |
22.9 |
|
5 |
收寄服务 |
508 |
3.9 |
7.9 |
-23.5 |
|
6 |
违规收费 |
145 |
1.1 |
-8.8 |
6.6 |
|
7 |
代收货款 |
101 |
0.8 |
-4.7 |
-37.3 |
|
8 |
其他问题 |
64 |
0.5 |
-3.0 |
-52.6 |
|
合计 |
- - |
12972 |
100.0 |
0.8 |
-12.4 |
2015年6月，快件延误方面的申诉同比出现较大幅度下降，快件损毁方面的申诉环比、同比增长幅度仍较大。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年6月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.89，环比百万件快件减少0.1件，同比减少5.22件，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53，百万件快件丢失损毁申诉率为2.50，百万件快件延误申诉率为1.36。
2015年6月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年6月申诉率 |
其中 |
2014年6月申诉率 |
同比 | ||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
速尔 |
24.27 |
2.73 |
7.52 |
10.43 |
21.38 |
↑ |
|
德邦物流 |
24.19 |
5.26 |
9.47 |
6.10 |
/ |
/ |
|
国通 |
17.58 |
4.86 |
4.20 |
7.75 |
21.82 |
↓ |
|
申通快递 |
17.11 |
2.29 |
6.24 |
7.47 |
28.01 |
↓ |
|
快捷速递 |
13.82 |
2.13 |
4.83 |
6.07 |
21.65 |
↓ |
|
优速 |
11.43 |
1.55 |
4.04 |
4.80 |
16.27 |
↓ |
|
中外运-空运 |
10.75 |
/ |
/ |
/ |
13.89 |
↓ |
|
如风达 |
10.54 |
2.23 |
1.28 |
7.02 |
7.61 |
↑ |
|
全峰快递 |
10.47 |
1.27 |
2.58 |
5.75 |
51.95 |
↓ |
|
天天 |
10.03 |
1.60 |
3.07 |
4.87 |
20.92 |
↓ |
|
全一快递 |
8.62 |
0.45 |
3.63 |
3.63 |
4.61 |
↑ |
|
中通速递 |
8.04 |
1.00 |
3.00 |
3.64 |
9.72 |
↓ |
|
韵达快运 |
7.40 |
1.53 |
2.07 |
3.54 |
16.31 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
7.21 |
1.87 |
1.90 |
3.10 |
10.48 |
↓ |
|
宅急送 |
6.95 |
1.27 |
2.03 |
2.99 |
14.48 |
↓ |
|
圆通速递 |
6.69 |
1.34 |
1.92 |
3.07 |
6.17 |
↑ |
|
百世汇通 |
6.65 |
1.45 |
1.99 |
2.76 |
16.19 |
↓ |
|
UPS |
6.11 |
2.04 |
/ |
3.39 |
5.31 |
↑ |
|
FedEx |
3.82 |
0.42 |
1.27 |
1.27 |
0.76 |
↑ |
|
递四方 |
2.08 |
0.59 |
0.89 |
0.30 |
0.34 |
↑ |
|
TNT |
1.79 |
/ |
1.79 |
/ |
11.52 |
↓ |
|
顺丰速运 |
1.47 |
0.28 |
0.32 |
0.69 |
6.68 |
↓ |
|
世纪卓越 |
0.99 |
/ |
/ |
0.99 |
1.67 |
↓ |
|
京东 |
0.96 |
0.22 |
0.14 |
0.54 |
1.52 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.75 |
0.21 |
/ |
0.53 |
/ |
/ |
|
DHL |
0.33 |
/ |
/ |
0.33 |
0.75 |
↓ |
|
全国合计 |
7.89 |
1.36 |
2.50 |
3.53 |
13.11 |
↓ |
