一、总体情况
2014年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉114969件。申诉中涉及邮政服务问题的3766件，占总申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的111203件，占总申诉量的96.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）46285件，同比增长94.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的860件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的45425件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失416.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7％，对企业申诉处理结果满意率为94.8％。
2014年共受理消费者申诉71.9万件，同比增长86.2％，其中有效申诉23.9万件，同比增长19.3％。为消费者挽回经济损失2749.3万元，同比增长31.6％。
2014年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
如风达 |
97.4 |
|
2 |
宅急送 |
96.3 |
|
3 |
圆通速递 |
96.0 |
|
4 |
百世汇通 |
95.9 |
|
5 |
中通速递 |
95.6 |
|
6 |
申通快递 |
95.4 |
|
7 |
邮政快递（EMS） |
95.2 |
|
8 |
中国邮政 |
95.0 |
|
9 |
国通 |
94.7 |
|
10 |
韵达快运 |
94.0 |
|
11 |
速尔 |
93.1 |
|
12 |
优速 |
93.1 |
|
13 |
天天 |
91.2 |
|
14 |
顺丰速运 |
90.5 |
|
15 |
全峰快递 |
90.3 |
|
16 |
快捷速递 |
90.3 |
|
全国平均 |
94.8 |
2014年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有53件，同比增加8件。
二、邮政服务申诉情况
2014年12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉860件，环比增长121.1％，同比增长86.6％。
2014年共受理邮政服务有效申诉4649件，同比增长2.8％。
2014年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
邮政服务有效申诉问题2014年与2013年比较表
2014年邮政投递服务问题、邮件丢失短少、损毁、收寄服务问题的有效申诉数量同比增加，邮件延误、违规收费问题的有效申诉数量同比下降。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2014年12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉45425件，环比增长116％，同比增长94.5％。
2014年共受理快递业务有效申诉23.5万件，同比增长19.7％。
2014年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
快递业务有效申诉问题2014年与2013年比较表
2014年快递投递服务问题、快件丢失短少、损毁及收寄服务问题的有效申诉数量同比增幅较大，快件延误的有效申诉数量同比下降。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2014年12月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉27.8件，环比增加15件，同比增加6件。
2014年12月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
