●永乐进京—— 过高承诺激起波澜
６月１８日，永乐进京的第一家分店——五棵松店在经过一段时间的试营业之后，正式开业。本来一家家电卖场开业是很正常的事，但是永乐却因为超出“三包”范围的过高售后服务承诺，在北京家电市场激起了巨大的波澜。
在永乐北京五棵松店内，记者看到写有过高售后服务承诺内容的巨大横幅高挂于店内的醒目之处：７天内无条件退货，１５天内无条件换货；出现质量问题，３０天内可以退货，９０天内可以换货；１５天内，如果厂家降价，可以退还差价；１５天内，发现市区同类商品价格低于该店，可凭报刊广告价格表或在其他店的购货发票退还差价；因质量问题引发的运输等费用由永乐负担；假一赔十等等内容，无一不是远远超出了国家“三包”规定的售后服务范围。
本来扩大售后服务范围、让利于消费者是深受消费者欢迎的行为，也会赢得社会的赞许，况且此类举动在业内也是常见的事，应该无可厚非。然而，由于此前永乐在南京开张的首家店也有类似行为，并由此激起了同行的声讨，加上近来有些家电企业停产而引起的售后服务难以保证等问题，使得此次永乐的过高承诺颇为引人关注。
消费者和业内人士还是发出了“谁来为商家的过高承诺买单”的疑问。
●消费者担心—— 过高承诺果真能实现吗
国家“三包”规定虽然明确了“谁销售谁负责”，但是在如今的家电业内，这条规定并没有起到真正的作用，家电的售后服务实际上都是由制造企业在负责，而家电卖场的作用也只是销售产品。所以对于今年以来家电企业重新燃起的售后服务战火，消费者并没有产生过多大的疑问。如空调纷纷延长保修期，都是超出“三包”范围的过高承诺。但是由于永乐等家电零售商只是销售产品，而不是制造商，因此虽然如今推出的售后服务承诺比“三包”规定更高，但还是招来了消费者的担心。
在采访中记者发现，消费者的担心主要集中在自由退换货的承诺上。消费者黄进勇对记者说，永乐承诺在规定的时间内可以自由退换货，表面上看是很好，但是细想起来还是非常担心。因为那些没有质量问题的产品退货后，卖场该怎么处理呢？总不至于当旧货淘汰掉吧；如果不淘汰，是不是会重新拿来卖？如果这样的话，那么再次买到这些产品的消费者不是吃了大亏吗？虽然产品没有问题，但毕竟是被别人使用过了呀。
消费者李娴女士则对退还差价的承诺表示了担心，她说，这样做固然好，但是实施起来却很困难，因为不要说厂家什么时候降价消费者不知道，就是发现其他商店的价格更低，也难以找回差价，因为很少见到家电卖场的广告中有列举商品价格的，所以没法拿相关广告价格表作为凭据。另外，消费者也不可能拿到其他卖场的发票，因为一个人不可能重复地去买同一种家电产品，所以这些承诺意义不大。
●商家回复——承诺由商家和厂家共同承担，兑现没问题
６月１４日，记者来到还在试营业的永乐北京五棵松店，以消费者的身份就如何兑现承诺问题咨询了该店的接待人员。在一楼大厅的接待处，工作人员告诉记者：永乐肯定会对自己的承诺负责到底。
这位工作人员说，对承诺中的诸如退还差价等规定，卖场自己就完全可以负责，而对消费者关心的被退换的商品处理等问题，卖场和家电厂家都签有协定，所有被退换的商品无论有没有质量问题，都会返回厂家，由厂家处理。卖场肯定不会将有质量问题的产品重新包装后继续卖，因此消费者根本不必担心。
对于全市最低价的承诺，该工作人员也解释到，永乐是利用自身的优势，要求厂家以最低价供货，同时让出自己的部分利润，消费者也没有必要担心。
最后，该工作人员指着服务台墙壁上贴着的承诺条款对记者说，所有的服务承诺都写得清清楚楚，并且在店内显眼的位置公布出来了，所以消费者完全可以放心，卖场肯定会百分之百地兑现自己的承诺。
而其他家电卖场的工作人员在接受记者采访时也都表示，一般在推出超过“三包”的服务承诺时，都会和厂家协商，由双方共同承担。
●生产厂家——我们有苦说不出
无论是最低价还是自由退换货，卖场的超值承诺大部分内容最终还是要由厂家买单。那么，家电生产厂家对商家的超值承诺有什么看法？愿不愿意为其超值承诺买单呢？记者为此特意对国内多家知名的家电企业进行了采访。
广东万家乐售后服务部经理在接受记者采访时表示，万家乐从不赞成少数商家擅自推出的超出“三包”范围的服务承诺，而且也不会对商家的擅自承诺买单。
万和集团营销公司经理助理陈勇在接受记者采访时颇为无奈地说，现在的家电业，家电卖场都处于强势地位，厂家一般都不敢得罪。一些卖场为了吸引消费者，经常扩大售后服务范围，延长售后服务时间，然后强迫厂家同意。如果厂家不同意，产品就不能进入卖场，所以为了不得罪卖场，厂家一般都会被迫接受，当然万和也不利外。
海尔、美的、康佳等家电厂家的相关负责人在接受记者采访时，都表示了和万和几乎相同的态度。
山东一家非常著名的家电企业新闻发言人在接受记者采访时非常谨慎，在记者答应不透露其单位和姓名时，他说，现在的几家家电零售巨头都很霸道，经常是自己制定了规则，然后拿来协商，与其说是协商，还不如说是通知，不接受也得接受。而且最为可怕的是，各个家电零售商之间还相互攀比，强索“最惠国待遇”，现在家电业都已进入微利时代，所以很多时候厂家会被商家的超值承诺和价格战搞得无利可图，甚至是赔本赚吆喝。
针对日益升级的售后服务战，中国家电协会副秘书长王雷警告说，无论是厂家还是商家，都不能盲目跟风，而应该牢记前几年的彩电售后服务战的教训，如今无法兑现彩电厂家当初承诺的“家电遗孤”比比皆是，而且这种“遗孤现象”正在空调、洗衣机等家电领域蔓延。因此，家电厂商应该明白“寅吃卯粮”式承诺，伤害的最终是企业自己。而且商家和厂家的利益是相互的，从长远来看，是一荣俱荣一损俱损的。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎告诉记者，现在许多家电投诉都是因为过度承诺又不能兑现引起的，因此家电厂商对自己的超出“三包”的承诺，应该重视，不能草率，一旦作出了承诺，就必须保证兑现，否则就是对消费者利益的损害，就会累及自己的信誉，这样的企业迟早是要被消费者唾弃的。
