随着杭州国际化程度不断提升，萧山国际机场作为华东地区重要的国际空港，每天接送着来自国内国际航班的无数旅客，是一个城市的大门和杭州城市形象的体现。在杭州即将举办G20、亚运会等重要活动的背景下，提升机场及航空公司的服务能力，增强管理水平显得十分重要。

　　在一项针对机场管理服务的调研中发现，近年来，行李差错导致的纠纷显著增加。据民航局最新发布的消费者投诉情况通报显示，2015年7月针对国际、国内航空公司的458件投诉中，行李问题占到了13.32%。与乘客对航班误点率的常年不满相比，行李差错作为小概率事件却经常招致超一成的投诉率。归结缘由，是机场及航空公司在行李管理服务方面存在缺失，其主要问题如下：

　　一、行李丢失“论斤赔偿”、双重标准屡遭诟病。

　　目前国内航线依据2006年出台的《国内航空运输承运及赔偿责任限额规定》，旅客行李丢失不论实际价值，一律“论斤赔偿”，赔偿标准为100元/公斤。而国际航线则根据《蒙特利尔公约》的规定，赔偿标准为30美元/公斤。按照经济客舱每位旅客最多可免费托运20公斤行李来计算，国内、国际航线赔偿标准差异将达四倍之多。

　　二、多数旅客对“声明价值”服务并不知情。

　　事实上，航空公司“声明价值”服务可使旅客在行李丢损的情况下获得最高8000元赔偿，而附加费最高不超过40元。但据调查，绝大部分旅客对此并不知情。该条款作为“航空旅客须知”的一部分，通常印刷在登机牌背后，字体极小且难以发现，而航空公司通过此种方式名义上履行了告知义务。

　　三、机场出站口对航空行李未能尽到核对义务。

　　过低的赔偿标准下，机场和航空公司工作人员难免懈怠，出站口行李条形码核对并不严格。据了解，上海浦东机场对出站旅客行李核对只采取抽查制，而杭州萧山机场只针对国内航线进行检查，对国际航线则不进行核对。然而近年来，出入境旅客大幅增加，由于语言不通等因素，一旦国际航线行李出现差错，旅客往往面临更为困难的沟通，寻回几率也更小，因此，国际航线行李更应加强核对。

　　为此，特提出以下几点建议：

　　一、赔偿标准与服务水平应与时俱进。

　　建议根据新时期的行业发展以及国内收入和消费的经济整体状况修订2006年公布实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，逐步提高赔偿标准，并缩小国内航线和国际航线赔偿标准的差异，并考虑增设行李“保价服务”，参考快递业合理赋值的保价服务模式，改变“声明价值”服务过低赔偿上限的现状。同时，提升行李管理服务水平，增强航空公司的服务意识，改善服务态度，向业内国际前沿看齐，切实降低行李差错投诉率。

　　二、切实履行告知义务，保障旅客知情权。

　　机场及航空公司应充分履行告知义务，一方面机场应在行李托运台、机场电子屏幕、传媒等有效宣传阵地增设醒目告示和广告，将“航空旅客须知”中“行李补偿”条款的有效信息完整、清晰地传递给旅客；另一方面航空公司在为旅客办理行李托运时，应做到口头提醒贵重物品不宜托运并告知有“声明价值”服务，让旅客在知情有此类服务的情况下选择是否为行李声明价值。

　　三、加大机场出口处的行李核查力度。

　　增加出站口的工作人员或增设自助扫码机器，加大核对力度，同时改变目前对国内、国际航线旅客实行差别对待的现状，同时做到普查或高频抽查。加强工作人员的培训，加强其对不法行为的辨识能力，对故意偷盗、掉包行李等行为加大警诫力度，交办公安机关。

　　作者：周根娣 余丽丽