作者：张敏
数据显示，2016年全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.4%；业务收入累计3974.4亿元，同比增长43.5%。然而，我国快递业在迅猛发展的同时仍存运营顽疾。近日，中国消费者协会发布的《快递服务体验式调查报告》显示，在派件网点体验方面，近半网点存在野蛮装卸、“暴力”分拣、无序摆放快件等问题。
2016年12月～2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，通过寄递杂志、水果、餐具三类物品，深入体验国内10家快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)在11个城市的快递服务，并随机选取170家快递网点进行暗访，调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况。
报告显示，本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。其中发件(揽收)环节综合评分得分为82分，达到了良好水平；收件(投递)环节综合评分为78分，处于中等水平；对快递派件(网点)的综合评分仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。
野蛮搬运一直是快递业的“顽疾”。报告显示，在派件(网点)体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽(78.6%)货品，避免脚踩或者坐卧快递件(91.7%)，也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待(76.6%)。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在。
报告还显示，在发件(揽收)环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票，能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件(投递)环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。
中消协建议政府有关部门推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对性地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序。同时，进一步明确快递企业对快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。
多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯，一旦快件发生损毁、调包等现象，将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者：在发送快件时，要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。
