近日，国家质检总局联合国家发展改革委、交通运输部等11部门共同出台《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出通过强化物流企业服务质量意识、建立物流服务质量指标体系、健全物流服务质量标准体系等9项重点任务，促进物流业转型升级和健康有序发展。
物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，物流行业质量标准和诚信体系尚不健全，质量管理基础和能力有待提高，大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。
《指导意见》聚焦影响物流服务质量的突出问题，以“企业主体、政府推动；创新驱动、质量为本；问题导向、综合施策；试点先行、有序推进；部门联动、社会共建”为基本原则，提出了我国物流业服务质量的发展目标：到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象。
《指导意见》提出了推动物流服务质量提升的9项重点任务，分别是强化物流企业服务质量意识，企业要坚持优质优价、以质定价，培育以服务质量、标准、品牌、效率为核心的市场竞争力；建立物流服务质量指标体系，研究建立涵盖物流服务及时率、准确率、破损率、投诉率、顾客满意度以及增值服务水平、服务保障能力、客户体验等各方面的物流服务质量综合评价体系；健全物流服务质量标准体系，开展重点领域物流服务标准研究与制定，支持重点物流企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准制修订，大力培育发展物流团体标准，探索建立企业标准领跑者制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开和监督；积极探索物流服务质量认证，重点在电子商务物流、物流园区和再生资源回收物流工程等方面推进认证制度的建立和实施。
（郭静原）
