记者 徐建华
为贯彻落实习近平总书记在去年中央经济工作会上提出的“要树立‘质量第一’的强烈意识，开展质量提升行动”、“一个行业一个行业抓提升质量，直到抓出成效”的会议精神和李克强总理在今年政府工作报告中提出的“要广泛开展质量提升行动”工作要求，3月15日，质检总局、国家发展改革委、交通运输部、商务部、工商总局、中国保监会、国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局、中华全国供销合作总社、中国铁路总公司等11部门共同出台《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》（以下简称《意见》），提出通过强化物流企业服务质量意识、建立物流服务质量指标体系、健全物流服务质量标准体系等9项重点任务，树立并强化“中国物流”优质服务形象。
《意见》指出，物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，物流行业质量标准和诚信体系尚不健全，质量管理基础和能力有待提高，大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。《意见》聚焦影响物流服务质量的突出问题，以安全为底线，以诚信为基石，以优质为目标，以创新为动力，开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，着力构建与现代物流业发展相适应的服务质量促进体系，改善物流服务供给结构，培育物流企业核心竞争力，改善物流行业整体形象，促进物流业转型升级和健康有序发展。
《意见》以“企业主体、政府推动；创新驱动、质量为本；问题导向、综合施策；试点先行、有序推进；部门联动、社会共建”为基本原则，提出了我国物流业服务质量的发展目标：到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象。
《意见》还提出了推动物流服务质量提升的9项重点任务，分别是强化物流企业服务质量意识，引导和支持物流企业转变服务观念，树立质量第一的强烈意识，营造企业诚信经营、行业良性竞争的质量生态，企业要坚持优质优价、以质定价，培育以服务质量、标准、品牌、效率为核心的市场竞争力；建立物流服务质量指标体系，加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立涵盖物流服务及时率、准确率、破损率、投诉率、顾客满意度以及增值服务水平、服务保障能力、客户体验等各方面的物流服务质量综合评价体系；健全物流服务质量标准体系，开展重点领域物流服务标准研究与制定，加强电子报文数据标准等物流信息标准制修订工作，抓紧修订托盘、周转筐、包装、集装箱等集装单元化器具和相关设施设备标准，明确推广1200mm×1000mm规格标准托盘和600mm×400mm包装基础模数，使物流各环节标准相衔接，支持重点物流企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准制修订，大力培育发展物流团体标准，探索建立企业标准领跑者制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开和监督；积极探索物流服务质量认证。建立健全物流业认证认可体系，重点在电子商务物流、物流园区和再生资源回收物流工程等方面推进认证制度的建立和实施。
《意见》提出的重点任务还包括：完善物流服务质量诚信体系，加强对物流企业失信行为的抽查检查，建立物流企业信用记录，并纳入全国信用信息共享平台，将严重违法失信企业列入黑名单并实施联合惩戒措施，各政府部门将履职过程中对物流企业做出的行政许可、行政处罚等信息通过“信用中国”网站、国家企业信用信息公示系统依法予以公示。积极探索与物流业务相关的保险服务，完善质量纠纷第三方调解处理机制；实施“服务标杆”引领计划，遴选一批创新能力强、技术水平高、服务质量优、商业模式领先、具有核心竞争力的物流龙头企业，总结推广其先进服务模式、服务质量指标及质量管理方法，引导物流行业加强全面质量管理。培育一批物流服务标杆试点单位，带动物流企业特别是中小物流企业服务质量水平提升；打造中国物流知名品牌，引导物流企业强化品牌意识，加强品牌建设，支持优秀物流企业申报中国质量奖及各级政府质量奖，在实施激励政策及各类质量先进单位表彰时，对服务质量好、品牌影响大、获得服务认证的物流企业予以优先考虑。加快形成连锁化、规模化、品牌化经营的物流服务新格局；创新物流服务模式，提高物流服务的个性化、差异化、多样化水平。支持不同类型的物流企业依托自身优势，建立跨行业、跨地区的企业联盟，创新供应链模式，推动优势互补、资源共享、联动发展，为上下游产业和消费者提供高效、便捷、安全的物流服务；加大物流企业培育辅导力度，鼓励行业协会、咨询机构等专业第三方组织开展企业培育辅导，进一步完善政府推动、市场调节、企业主体、行业自律、社会参与的物流服务质量提升机制。
为保证物流服务质量提升目标的实现和重点任务的落实，《意见》提出了加强组织领导，形成工作合力；出台扶持政策，完善制度环境；强化企业引导，明确主体责任；加大宣传力度，营造良好氛围等4项保证措施。
