消费者刘女士于“双十一”当天在网上购买了一只上千元的变色水晶灯，安装后经多次调试均只有单一的主色调，不能如网页展示的变换多种颜色。其自行与商家协商后，商家同意补发配件或派人上门维修，但时隔一个多月一直未得到有效处理。
刘女士遂在网络平台上发起售后维权，平台最终判定由商家承担运费给予消费者退货退款。可当刘女士欣然地接受这一维权结果并联系快递退货时，却遇到了“闹心”的状况。原来，年关将至，各家快递公司均已接近爆仓，加上水晶制品属于易碎品，快递公司不愿意承担货物在途中破损的高风险，故拒绝收件。本来皆大欢喜的的调解结果在执行上陷入了僵局。
刘女士无奈向余杭区市场监督管理局投诉，要求商家派人上门维修并承担150元维修费。余杭区市场监督管理局未来科技城所消费调解工作人员经分析认为：该纠纷的瓶颈在于快递公司不肯收件，但快递公司在此问题上并无相应的法律责任，要想彻底解决问题，只能在商家身上寻找突破口。经多次联系商家协商，分析退货可能给商家造成的钱款损失和信誉损害，及派人上门维修可能衍生的风险，建议商家综合考虑妥善解决。最终，商家提出不退货并退款150元的方案。工作人员又联系消费者进行调解，消费者最终同意了商家提出的方案，并对工作人员表示感谢。
杨蓉
