昨天，安徽省消保委发布快递业服务体验式调查报告，报告显示，快递服务规范执行情况不容乐观，快递运单中的不公平格式条款侵犯消费者合法权益，被调查的消费者中服务总体满意度为67.91%。
样本 45个县市11家快递企业
近年来，我国快递业发展迅速，快递服务作为现代服务业的重要组成部分，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活等方面发挥了积极作用。然而，由于行业准入门槛较低，部分快递企业基础设施滞后、安全意识不高等因素，致使快件延误、损毁、丢失以及安全方面的问题时有发生。为了保护消费者的合法权益，促进快递业更加适应经济社会发展和人民生活需要，安徽省消费者权益保护委员会组织全省45个市、县消保委开展了快递服务体验式调查活动。这也是该委继2011年全省快递业服务调查之后对快递业的再次检视。
据介绍，本次调查范围由2011年的23个市、县增加到了45个，涉及快递企业11家，分别是顺丰、邮政EMS、中通、圆通、申通、天天、韵达、宅急送、百世、国通、全峰。本次调查共体验送件、揽收服务430人次。调查内容主要包括工作人员服务规范情况、验视制度执行情况、收费及票据出具情况、上门收寄与投递时限测试、保价与赔偿情况、格式合同重点内容的提醒与告知义务履行情况等。
满意度 三成多消费者对快递服务不满意
本次调查中，调查人员对服务总体满意度为67.91%，较2011年提高了15.91%。从各企业的满意度看，邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业满意度略高。
本次重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行了调查，如上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、出具发票等。调查结果显示，快递服务规范执行情况不容乐观。
在上门取件用时体察中，调查人员随机拨打了11家快递企业服务热线211次，55.75%的快递收派员做到了2小时内上门取件，44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门，用时最短的4分钟，用时最长的3天6小时34分钟。11家快递企业中，顺丰、邮政EMS公司收派员普遍上门速度较快，申通公司收派员普遍上门速度较慢。从地域看，合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快，而滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时普遍较长。
从本次调查看，各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。在对快件跟踪过程中发现，一些快件到达收件地，至收件人收到快件用时超过了24小时，有的快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长，最长为58小时56分钟（已排除双休日）。
从各快递企业官网查询功能看，顺丰快递的网站内容最齐全、查询最清楚。寄件地和目的地可以查询到县区一级，寄件时间、预计时效、寄付价、到付价等清清楚楚，让消费者一目了然。其他各企业的网站查询，目的地只能到省级，而查询功能最不便利的是全峰快递网站。
问题 格式条款侵犯消费者合法权益
本次调查显示，做到验视发货人和收件人身份证明的快递人员较少，部分的“验视”仅是询问下收发货人的电话号码。各快递公司主动查验货物和允许收件人先开包查验的工作有待提高。
调查中，能够出具发票的仅占10.82%，其中很多还是调查人员多次电话催促下才补送来。有的快递员对开发票的答复是：开票，运费要加价。
部分企业规定还违反了行业标准。如国通快递缩短“无着快件”保存期限，将时间缩短为3个月。
还有的快递运单中的不公平格式条款侵犯消费者合法权益。如邮政EMS等快递公司的免责条款中规定：“客户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的不予赔偿”，“外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的。”
还有快递公司高保额低赔偿，减轻企业责任。如申通快递规定：“保价金额超过实际价值的，按实际价值承担赔偿责任；低于实际价值的，按保价金额与实际价值的比例承担赔偿责任。”由此可见，保额高于实际价值时，消费者要损失多交的保费；保额低于实际价值时，消费者得不到与实际价值相等的赔偿，也要有损失。
提醒 留存资料以维护合法权益
为了促进快递业健康有序发展，安徽省消费者权益保护委员会根据调查发现的问题对快递企业和消费者分别提出建议与提醒。
报告建议企业，自觉遵守法律法规和规章，诚信经营，以安全、高效、优质的服务赢得消费者的信赖。对运单中可能引起歧义的术语、条款进行梳理，修改或取消加重消费者责任、减少自身义务的不合理、不平等条款，保障消费者公平交易权的落实等。
报告提醒消费者，要充分运用好自己的选择权，选择信誉度高、价格公道、服务规范的快递企业进行寄递；为了寄递安全，请留意上门取件的快递员着装与身份证明，并配合其进行物品的查验，不要寄递法规明令禁止的危险物品，快件的外包装要环保、牢固，单件快件重量不要超过50kg；收件时，应当确认快件外包装完好后再签收。若外包装出现明显破损等异常情况，先验收内件再签收,以免纠纷发生时，责任分辨不清。
此外，消费者应注意留存快递运单、投保协议、损失证明等相关资料，寄递如出现问题，可先和快递企业沟通解决，也可向主管部门12305、12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。
张路明 记者 杨兵
