随着电子商务的迅猛发展和人们网购需求的不断增长，快递已日益深入地介入人们的生活。数据显示，今年上半年，绍兴市快递业务收入和业务量累计达5.43亿元和3972万件，连续6个月保持60%以上增幅。
在迅猛增长的同时，一个不容忽视的现象是，人们对快递服务质量的投诉也日益增多。日前，本报收到一封读者来信，讲述了自身网购的“痛苦”遭遇，指出了当前快递业发展中存在的问题。收到来信后，记者对绍兴市快递行业现状进行了调查。值得欣喜的是，快递行业的发展，已引起高度重视。据悉，市政府将于近期正式出台《关于加快推进绍兴市快递行业持续健康发展的实施意见》，对快递行业规范管理、政策扶持等一一进行明确。《意见》提出，绍兴市快递行业服务水平要达到“全省领先、全国一流”。可以预见，绍兴快递业，将日益步入正轨。
编辑同志：
我是网购一族，怀孕后更是足不出户，网购量就更大了。但就是这原本“省力省时”的事，最近却让我一肚子苦恼。
前段时间，为了孕期的身体健康，我开始在网上购买成箱的进口矿泉水和橄榄油。可一周过去了，快递还是没到。让我没想到的是，当我上网查询快递运转信息才发现，快递已经被签收了。随后，我赶紧打电话给快捷速递绍兴网点询问，他们的解释是快递员打我电话时，提示我手机停机了，两天前已经把快递放到了小区的传达室。可实际上，这段时间我手机一直没关机过，也根本没接到过任何通知！
半个月后，我又订购了一箱矿泉水。这次，快递员直接给我打电话了：“快递已放在传达室了。”由于当天我在家，就要求他直接送到家门口。没想到他以我的物品太重为由，拒不送货上门，还说拒收就作退货处理。争执了几句后，快递员“威胁”我再买这么重的东西就不送货，随后就挂断了电话。随后,愤怒的我打电话给快捷速递总公司投诉，总公司竟把我的投诉转接给了绍兴网点。结果，对方给我的是同样的解释：快递员联系不上买家，货物已放传达室。
众所周知，快递是“点对点”的服务，顾客要求快递员送货上门是合情合理的。然而，快递延误、投递不规范、服务态度差等情况常常发生，投诉也得不到好的解决。快递业是服务业，不提升服务质量怎么在竞争中立足？同时，也希望行业主管部门能够加强对快递企业的监管，让网购快速便捷的优势不要输在物流这“最后一公里”上。
读者：何玉
记者求证
接到读者来信后，记者对绍兴市快递业生存和发展现状进行了调查。调查发现，正如何女士所反映的，绍兴市快递市场确实存在无序竞争、企业用工难、安全生产责任难落实等诸多问题。这些问题，影响了网络用户的购买体验，也不利于快递行业的长期持续健康发展。
现象一
98家快递网点抢“蛋糕”
绍兴有多少家快递网点？这个数字说出来，还真不小。
市邮政管理局市场监管处车伟刚告诉记者，截至目前，全市共有20多家独立品牌的快递企业，拿到经营许可证的直营和加盟网点有98家。
“这么多的企业都来竞争，利润可想而知高不了，服务质量就更难保证了。”绍兴市速尔快递的加盟商张经理透露，目前绍兴市快递企业除了顺丰、邮政EMS外，大多数民营快递公司都采用加盟经营的方式，即通过转包来完成整个服务。虽然这种运营模式能控制一部分成本，但也意味着快递公司对整个服务链的把控减弱了，从而无法确保服务的质量和安全。
绍兴申通快递有限公司有关负责人告诉记者，每年总部都会给各个公司制定年度的任务量，被加盟的品牌企业一般都按业务量向加盟企业收取费用，而对服务质量并没有考核。许多加盟企业为了完成任务、保住市场份额，开始相互压价，甚至出现了电商江浙沪10元3票的微利或负利运营情况，这既导致行业恶性竞争，也导致快递企业利润逐年降低。
“快递行业洗牌频繁，也从一个侧面证明了竞争的激烈。”车伟刚说，仅去年上半年，就有12家网点私下转让，占快递网点总数的14.3%。针对无序竞争、松散的特许加盟模式乱象，目前行业管理部门已经开始逐渐控制加盟审批，提高行业准入门槛。
现象二
企业用工难人员流失快
“急招收派员，经验不限”、“诚招快递员，有餐费补贴、话费补贴”……在不少本地招聘网站上，申通、汇通、圆通快递等发布的招聘信息比比皆是，提供的薪资在3000至5000元不等，少的招聘5至10人，多的有十几名。
快递行业招工难已成为一个普遍现象。一位快递企业的负责人告诉记者，“平常人手就紧缺，一到电商促销力度大的时候特别是‘双十一’的时候，快递常常爆仓。为了保证人手，我们不得不招聘兼职的小时工和临时工应急。”
“我每天的收派量是200件左右，一周休息一天。虽然快递员现在月收入大都超过三千元，收派量大的提成更多，但由于工作起早贪黑，风雨无阻，所以十分辛苦，能在一线待很长时间的人很少。”在绍兴申通快递当了1年多收派员的小马已经属于老员工了。
“快递公司是典型的劳动密集型企业，用工荒、人员素质不高等问题已经成为阻碍行业快速发展的一大重要原因。”市邮政管理局副局长蔡键表示，目前全市快递行业从业人数5000余人，其中初中及以下学历的为2651人，占了47%，而这其中还不包括兼职的小时工。此外，持有初级快递从业资格证的为1551人，约占31%，中级的不足50人。目前行业监管部门已经要求所有法人单位建立员工安全台账，与员工签订相关劳动保障协议。同时要求每家快递公司30%的国内业务员、40%的国际业务员达到持证上岗。
现象三
寄递渠道仍存安全隐患
2013年11月28日，山东省东营市一居民因自己的快递沾上其他包裹泄漏的有毒化学液体氟乙酸甲酯而中毒，后经抢救无效死亡。发件企业不告知发件物品，收寄公司不严格开包(箱)验视，这一“毒快递”事件，为快递企业的安全生产敲响了警钟。
在主城区城东的圆通网点，一位正在装卸货物的工作人员告诉记者，虽然公司要求在收寄快递时要开包(箱)验视，但真正执行起来有一定的难度。“我们在收快递时，不少客人特别是电商企业其实已经打包好要寄的物品了，重新拆开经常遭到客人的拒绝。有时快件太多，又考虑到重新包装的成本和时间，在询问快递内容后也就不一一查看了。”他说，虽然验视有时候纯属“走过场”，但在各省、市的分拨中心都会有一套安全检查系统，一旦有危险品还是会被拦截下来。
市邮政管理局市场监管处车伟刚表示，很多快递企业特别是加盟商真正完全执行开包(箱)验视的确实还在少数，同时，与大客户或电商签订寄递物品安全承诺的也不多，部分企业的监控、消防等安全设施还没有按要求配置完善，安全隐患较为突出。
“今年我们要求绍兴市的快递企业规范上墙制度、建立安全台账、完善安全设施，限期在6月底前自行整改。上个月起，我们已经开始了对所有网点安全生产的一轮检查。”车伟刚说。
最新进展
绍兴市将出台新政扶持规范快递业
快递市场现存的诸多乱象，迫切需要引起重视，快递业的转型升级已到了关键时刻。
据悉，市政府将于近期正式出台《关于加快推进绍兴市快递行业持续健康发展的实施意见》，前段时间已进行了广泛深入研究。《意见》指出，要建立健全促进快递业持续健康发展的管理协调机制，进一步完善政策配套和工作举措，使行业服务水平达到“全省领先、全国一流”。
“目前市场竞争无序的现状是导致服务质量上不去的一大主因。”市邮政管理局副局长蔡键表示，为了有序规范快递业市场，下一步政府要积极培育龙头企业，在5年内，形成5至6家占市场份额80%以上的龙头企业，并鼓励快递企业兼并重组，扶持快递企业做大做优，促进行业集约优化发展。“政府将会出台多样化的扶持政策。例如，为建设快递产业集聚区优先考虑用地计划指标，鼓励支持快递企业申报国家、省级专项资金，以及运输车辆补助、税收减免等政策优惠。”
据介绍，为了加快推进快递龙头企业的发展，绍兴市还要在完善快递服务业发展规划的前提下，同时建设快递产业园区(基地、中心)，使之成为全市快递行业的重要发展平台和创新基地。此外，还要建设快递配送中心，推动快递企业与传统产业园区、物流集聚区等的深度合作，为电商等运营商家提供存储、制单、打包、配送等一体化服务。
从现状看，快递从业人员培训少、专业素质不高也是影响快递业持续健康发展的一大因素，快递人员上岗前的职业技能等相关培训还不完善。“接下来，将着手在定点培训机构开展一些快递行业的职业技能培训，对象是与本地快递企业签订劳动合同并缴纳失业保险的快递从业人员。一旦他们获得《专项能力证书》或《国家职业资格证书》，将按照有关规定享受政府的培训补贴。”蔡键说。
在快递行业的安全监管上，绍兴市还将联合各级公安、邮政管理部门加快建立健全寄递渠道治安管理协调机制，加大安全防范设施设备投入，落实快件收寄验视制度，制订突发事件应急处置预案，全力打造“平安快递”，防止类似圆通“毒快递”事件再次发生。
