作者：罗水元
据《青年报》报道，近期，两位消费者分别向青年报“老罗帮你忙”互动维权栏目投诉称，以保价方式通过德邦物流运送货物，出现损坏甚至丢失情况后，均未能按保价获赔。记者联系德邦物流总部品牌公关组公关专员鲜先生后，对方给出的善后解决方案仍无实质性进展。
[案例1]
轮毂变形保价5600元德邦只愿赔100元
3月13日，卢小姐向青年报“老罗帮你忙”互动维权栏目热线投诉称，2014年1月，她从淘宝网上以5600元价格购买4个宝马X6汽车改装轮毂，付款发货，收到货后，因型号不匹配，与淘宝网沟通后无理由退货。保价5600元让德邦物流运回去后，一个轮毂变形，德邦只愿赔100元。
卢小姐说，由于经常通过德邦发货，这次才继续选择德邦，将那四个轮毂，从她所在地青海省西宁市退回淘宝上网店所在地的广州。2月11日，她按德邦要求给货物打了木架，每个包好两个一组放了进去，为确保四个轮毂安全退给网店卖家，她在付完298元运费并保价5600元后，还再三向德邦强调必须确保货物安全无损抵达目的地。
“打木架费、运费、保价费，各项费用加在一起，我付了750元—比网店原来发来时贵了500元。”卢女士说，“为安全只能这样”，结果，2月24日，网店收到退货后发现4个轮毂中的一个变形了。
卢女士告诉记者，被告知如此情形后，她当即与德邦物流商量，让网店提走三个未变形的轮毂留下那个已变形轮毂，由送货员实事求是配合办理异常签收后，她再凭保价单向德邦物流索赔，被拒绝。
“他们给我发图片说我是骗子，我打德邦客服电话投诉，对方让我等待。”卢小姐说，等待中她得到的一种答复是：德邦规定只要货物外包装完好概不理赔，此次运送后，虽然一个已轮毂变形，但外包装没有变形，只能赔偿100元。“现在我的货发到广州没人管，东西放在那里退不回来，钱也拿不到，而德邦的回复只是一味的请你等等，我们联系，货运部回复：不理赔，你爱怎样就怎样”。
[回复]
货物损坏原因有争议100元是补偿
根据卢小姐提供的物流单号，记者在德邦官网上能查询到相应物流记录。物流记录显示，卢小姐所运这批货物有76公斤，以精准卡航方式运输，于今年2月11日在西宁市揽货后，经德邦西安市运输中心，于2月16日上午11:28运达目的地广州白云区沙太路天健营业部，之后多次通知收件方，除了3月9日一次语音通知失败外，至3月18日的多次通知均显示成功。
记者将相应情况告知德邦物流总部品牌公关组公关专员鲜先生后，他回复如下：“经过公司内部调查核实，此货经过我司打木架，到达广州之后，整体木架完好，内部纸箱也完好，但是客户坚称是我司托运造成损坏（轻微磨损），整个托运过程中并未出现因物流造成的明显的外包装损坏，货物又是金属制品，很难确认是德邦托运所造成还是货物的质量问题；鉴于客户货物确有磨损，从服务客户的角度，我司经过咨询相关售后厂家，愿意为客户补偿100元维修费用。”
[案例2]
钢丝钳不翼而飞保价1800元一直没到账
另一位投诉者为何先生，他也是德邦物流老顾客。他说，2012年9月，他在上海市金山新城区，通过德邦物流发一批价值2000多元的钢丝钳货物到云南，保价1800元发货后，收货方一直没有收到。
“不知过了多久，德邦物流通知我说我有一笔货物货物在海南三亚。”何先生称，他感觉莫名其妙时，对方又说帮他送到上海金山区来，由于德邦物流金山新城营业部只揽货往外运送，不收件送给顾客，这笔货物便被送到了能收件的德邦物流金山区山阳镇营业部。
“谁知道，我被通知去取货，那笔货竟然不是我的，我要求他们对原来送丢的那笔钢丝钳货物按保价赔偿，他们工作人员说先付109元取完这笔货后就给我赔偿—不交钱不收货就不理赔。”何先生说，他当时感觉不对，“如果是一辆汽车，你会不会也让我提货呀”，对方听后没有直接回答，但仍坚持要他出109元提货后才能给赔偿，“为了得到赔偿，我出了109元提货，但是，那是什么货呀？一箱废纸！”
何先生告诉记者，如此提完货后，他提出了赔偿要求，“金山区营业部承诺赔偿，但是需要我等，递交资料，办理需要过程。”何先生说，他一直等到2014年1月，才等到一纸盖有金山区营业部公章的赔偿承诺书，承诺书称，一定会赔给他，赔偿标的为1800元货物保价费加上109元运费，并要他继续等消息。
结果，他等到3月10日，等来上海金山区营业部一王姓经理的回复是则是：德邦不给理赔。理由是这批货在2012年赔给了一个姓林的。
“这个发货单上明确写着何先生的名字，怎么可能赔给姓林的？”何先生说，他不清楚作为号称5A级物流公司的德邦物流，为什么会单方面作出这样解释；他也无法理解，德邦物流为什么会这样解释？
[回复]
已赔付具体细节无法核实
根据何先生提供的物流单号，记者同样在德邦物流官网查询时，物流信息显示，该批货物确为钢丝钳，重16公斤，于2012年8月2日在德邦物流金山区营业部成功揽货，以精准汽运（短途）方式运送，目的地为上海市上海金山区山阳镇营业部。当年8月7日至8月9日的多条短信或语音通知客户均“通知成功”。
但是，德邦物流官网信息也同时显示，该笔货物在2013年12月31日却被送到了广东省佛山市，到2014年1月2日时，又到了德邦物流上海运输中心，1月3日“到达目的地（上海金山区山阳镇营业部）”。
然而，2014年1月3日“短信通知成功”后，事情并未到此结束。1月24日13:50，这批货物又离开山阳镇营业部，于当日下午16:16到达上海松江运作部。最后一条物流信息记录出现在2月12日这天，结果为“异常签收”。
何先生提供的一份手写“赔偿承诺书”称：“兹德邦物流股份有限公司上海金山区营业部受何先生委托发1件货，单号为75511771，现应客户要求返货，产生来回中转费由我司承担，在丢货理赔中上报时候加入，即理赔金额为1800元，加运费。”
该份手写“赔偿承诺书”盖有德邦物流金山区营业部业务专用章，落款日期为2014年1月18日。
记者将这些信息反映至德邦物流总部品牌公关组公关专员鲜先生后，得到的答复只有一句话：“关于单号75511771何先生的理赔事件，因发生时间为2012年，时隔两年，我司只能核实到此单货确已赔付，具体细节已无法核实。”
“这是在推脱。”得知德邦物流总部如此答复后，何先生不认同，“如果真的查不出来，德邦物流金山区营业部当初为什么还给我手写"赔偿承诺书"，在手写"赔偿承诺书"上还盖上公章？”
[行业协会]
没有证据不能随意推卸责任
上海物流协会秘书长薛纪玲女士认为，在外包装完好情况下，卢女士通过物流公司运送的轮毂变形，有两种可能，一是轮毂在包装时就已变形，若那样，即使有保价，物流公司也不必承担责任进行赔偿；另一种可能是轮毂在包装前没有变形，送达目的地后才发现变形，这时，责任在于物流公司，尽管外包装完好，物流公司仍应该按保价金额进行赔偿。在这两种情况下，物流公司若想证明自身没有责任，必须提供收件时视频资料“自证清白”。
而对于何先生所反映情况，薛纪玲女士认为，在何先生有持有相应赔偿凭证仍称没有得到赔偿情况下，物流公司有责任和义务查找赔偿是否真的付给何先生了，一般情况下，公司给付款项，都会有相应凭条，这样的工作，只需查找一下付款凭条就一目了然。
薛纪玲女士表示，没有确凿证据情况下，物流公司不应随意推卸自身责任，为促进双方纠纷妥善解决，愿意进一步联系有关权威部门介入调查、鉴定。应薛女士要求，记者已向其传去相关材料。
