“包裹被快递公司中途丢失，多次找到该快递公司却一直没有说法。最终在市邮政管理局的协调下得到满意解决。”福鼎市民苏小姐说。近日，宁德市邮政管理局出台了《宁德市邮政业消费者申诉处理实施细则(暂行)》(下称《细则》)，规定消费者向邮政企业、快递企业投诉后七日内未得到答复，或对企业处理和答复不满意的，可直接向邮政管理部门申诉。
据市邮政管理局市场监管科科长叶阳华介绍，由于快递行业的迅猛发展，消费者与快递公司的纠纷不断，邮寄过程中快件丢失、损毁、延误的情况时有发生，由此产生的快递纠纷也成为投诉热点。“在这样的背景下，出台管理办法很有必要。”叶阳华说，《细则》奉行先投诉后申诉的原则，即一旦发生快递方面的纠纷，消费者可以先向快递企业进行投诉，在投诉无效后，再向邮政管理部门申诉，接到消费者申诉之日起三十日内，邮政管理部门将会给消费者作出答复。
据了解，《细则》细化了申诉每一个处理环节的最长处理时间，通过对企业客服人员及邮政管理部门工作人员申诉处理工作进行严格的时限规定，避免推诿拖沓情况的出现，保证消费者的申诉诉求及时得到解决。
叶阳华还介绍，目前《细则》受理条件是已向邮政企业、快递企业投诉后七日内未得到答复，对企业处理和答复不满意的，或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，消费者可在交寄邮件、快件之日起一年之内向邮政管理部门申诉;未就同一事项向邮政管理部门进行申诉，或已申诉过的事项有新增内容。申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或处理。
《细则》主要受理消费者对邮政企业、快递企业服务质量的申诉以及与我市邮政业相关的举报、建议等。不仅如此，《细则》还对邮政企业经营的邮政业务服务质量问题作出了明确规定，具体包括邮件寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务(不包括邮政储蓄、中邮人寿保险)。
为保障消费者权益，全国还专门为邮政业消费者开通了申诉专用电话为“12305”(省会区号—12305)。如我市消费者需申诉即可拨打0591—12305。还可登录省、市邮政管理局网站申诉或通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。截至目前我市已收到消费者申诉案件7例，均得到顺利解决。
