国家邮政局公布2013上半年快递服务满意度的调查结果：行业服务水平整体保持基本稳定；公众满意度较去年有提升，但快件时限满意度下降了；顺丰速运、邮政EMS、圆通速递分列总体满意度的前三甲。
据国家邮政局公布，本次快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，调查了包括邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运等在内的10家快递品牌企业。调查显示，2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。
其中，公众满意度首次突破75分，达76.5分，较2012年提升2.0分；快件时限满意度为67.7分，较2012年下降1.3分。顺丰速运、邮政EMS和圆通速递总体满意度在75分及以上；排前5名的企业依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递（并列第二）、申通快递、天天快递和韵达快运。
从具体服务来看，公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高，达80分以上；对投递服务的满意度有所提升；而对售后服务的满意度则首次突破70分。
从消费者选择快递品牌的考虑因素看，排名前三位的仍然是：投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。消费者选择快递品牌时对于“价格便宜”关注度的比例，较2012年上升9.3个百分点。
从参与调查的快递企业看，顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，圆通速递满意度得分首次突破75分。客服热线的响应速度和投诉处理的效率已成为影响企业满意度的主要指标之一。
调查还显示出，超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误，应引起相关企业重视。
作者：刘茸
