“双11”、“双12”网购的销售奇迹，显示出电子商务的爆发力，与此同时，快递服务存在的问题也日益凸显。3月1日，涉及诸多快递业突出问题的快递业新规即将执行，其中明确消费者的“验货权 ”， 暴力分拣、信息透露等行为将受严惩。
快递服务问题频出
记者在昨日举行的吉林省宣传贯彻《快递市场管理办法》动员大会上了解到，截至2012年底，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成57亿件，业务量增长了55%；业务收入累计完成1060亿元，同比增长40%。我省许可企业已达171家，分支机构349家。
长春巿消协副秘书长钟萍表示，快递行业人员素质参差不齐服务的不规范带给消费者很多困扰，从近期投诉看，快件丢失、破损以及验货权利问题最为集中。此外，信息泄露问题也引起关注。
泄露用户信息将受罚
据介绍，新修订的《快递市场管理办法》于2012年12月31日经中华人民共和国交通运输部第10次部务会议通过，于3月1日起正式实施。
新规对于市场普遍关注问题进行了明确规定，第十六条指出，“企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁”，而违反这项规定的，将“由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。”
对于用户信息保护的问题，第二十八条也明确说明快递从业人员不得留、倒卖、盗窃快件(邮件)，不得违法提供从业快递服务过程中知悉的用户信息和其它法律法规禁止的行为，否则“由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并对个人处五千元以上一万元以下的罚款。构成犯罪的，将追究刑责。”
明确消费者“验货权”
新规明确了验货和签收的先后顺序。据介绍，先签后验和先验后签一直是快递服务投递环节的一个难点问题，《办法》第十七条首先作出了规定：经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。另有约定的除外。 对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件(邮件)，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。
新规还就快递企业加盟，运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务等内容作出规定。
行业监管约束增多
“随着行业发展问题逐步体现，行业监管和约束力将增多，这意味着快递企业必将受到更多制约。新《办法》行业法规方面的约束，行政监管也日益加强。”采访中一位业内人士表示。据介绍，根据国务院的要求，去年在全国332个地市建立了监管机构，还设了25个派出机构，我省更是率先完成了9市(州)邮政管理局的组建工作。
吉林省邮政管理局副局长魏遵红在会上表示，将开展快递服务质量专项整治活动，并且加强寄递服务信息安全监管工作，确保新规落到实处。
违法成本 导致企业认罚不认赔
家住长春的王女士在网上经营一家玉石店铺。近日有网友买下了她的一块翡翠雕件。快递人员在收件时进行了验视，她要求快递员写一份证明，证明东西完好，包装无误，并且签上收件快递人员的名字。但被快递员拒绝了。
据省消协统计，去年快递行业的投诉为86件，比2011年增138.89%。究竟是什么问题在困扰着快递行业？记者对此进行了深入调查。
网店 写收件证明是无奈之举
“你看看网上那些帖子，这么做也是无奈啊。”王女士介绍说，现在网上不时会出现买卖物品损坏责任不清，甚至物品被调包的案例，因此有人想出了让收件的快递员写证明的办法。类似写证明这样的事情不是个案。一些市民表示，快递业务日益频繁，常常出现商家、消费者、快递责任不清的问题，让快递写证明，实属无奈之举。
业内 “暴力分检”造成物品损坏
那么究竟是什么原因导致行业的“失信”呢？相关人士介绍说，暴力分检是造成邮寄物损坏、丢失的主要原因。
的确，随着电子商务的蓬勃发展，快递行业随之迅速发展起来。然而，在急速扩张的背后，快递业“乱象”丛生。长春市民李先生于2012年5月9日通过某网站与卖方订购瓷板画一幅，货到验收时，经消费者确认外包装无明显破损后，快递员要求其签收，签收后李先生现场打开外包装，瓷板画已破碎不堪，第一时间向快递公司说明情况，公司以收件人确认签收为由，拒绝承担任何责任。
此前在央视记者对某快递公司暗访中了解到，大量邮寄物进入分检车间，工人们快速而熟练地将各种邮寄物甩、抛或扔向邮寄物编码所对应的投递区，随处可见四处乱飞和因野蛮操作造成包装破损的各类包裹。
消协 违法成本过低是根本
同时，吉林省消协指出违法成本过低、法规条款过粗，是造成恶意侵权的根本因素。
消协相关负责人介绍说，《邮政法》第四十七条第一款、第二款明确规定了因邮递企业过失造成邮寄物破损或丢失的，都有相应赔偿标准。而在消费者办理邮寄业务时，很多快递企业并未向消费者履行相关条款规定的告知义务，甚至在委托快递服务协议中根本没有保价服务协议条款。同时，低廉的违法成本与快递业的既得暴利相比显得微不足道，所以多数的违规企业选择的是认罚不认赔。另外，《快递服务》邮政行业标准YZ/T 0128—2007中规定“快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。” 漫长的受理时限，无疑加大了消费者的维权成本，最终，大多消费者选择的是自认倒霉。
提醒 收件应坚持验货后签字
同时，为了确保邮寄方与收件方的合法权益不受侵害，省消协建议，消费者作为邮寄方应选择在相关部门取得合法经营资质、具备完善售后服务体系、消费者普遍认可、信誉度高的邮递企业。同时，消费者作为收件方在收到邮寄物时，仔细核对邮寄单的标注信息，如邮寄方姓名、联系方式、邮寄物品、邮寄时间等，确认无误后要求快递员开包验货后签字，否则可拒收邮件。
另外，无论邮寄方还是收件方都要留存相关单据，一旦邮寄物出现破损或丢失等情况，双方可共同举证在邮寄或收件时自身无过错，从而共同向相关部门对邮递企业的侵权行为进行申诉或举报。
(记者 温羽佳 骆家烨/报道)
