快递“春节模式”广受诟病 监管自律需并行

www.jctrans.com 2013-2-25 10:37:00 通信信息报

导读:目前各大快递公司已经陆续恢复正常工作,但在春节黄金周期间,快递企业基本处于半歇业状态,配送时间延长,价格大幅上涨。受此拖累,消费者的网购热情不高,投诉量大增,电商企业的业绩也大受影响,尤其今年的情人节刚好在初五,相关订单少了许多。

  目前各大快递公司已经陆续恢复正常工作,但在春节黄金周期间,快递企业基本处于半歇业状态,配送时间延长,价格大幅上涨。受此拖累,消费者的网购热情不高,投诉量大增,电商企业的业绩也大受影响,尤其今年的情人节刚好在初五,相关订单少了许多。根据相关网购平台的成交数据显示,今年情人节周边产品的销售业绩与去年同比下降87.4%。

  实际上,快递业备受诟病由来已久,而不只是在春节。近年来,随着国内网购市场日趋火爆,投诉量也水涨船高,其中快递乱象占据了相当大的一部分,行业监管势在必行。而一个好消息是,新《快递市场管理办法》将于3月1日正式施行,其中进一步明确了对于快件损毁、丢失赔偿问题的相关规定,将有助于消费者维权。

  快递“春节模式”拖后腿:期间网购业绩大幅下降

  每年一到春节,快递业都自动进入半歇业状态,很多人将之称为“春节模式”。刚刚结束的蛇年春节也不例外。据了解,长假期间,有八成快递都歇业了,这可憋坏了网购一族。即便部分快递公司宣称春节期间不停业,但实际上采取值班制度,不寄送异地快件。有业内人士指出,目前多数民营快递公司采取的是加盟制,总部对各加盟点的管理比较松散,因此春节也很可能出现快递公司总部有人值班,直营点有人收派件,但加盟网点无人送件的尴尬状况。

  除了因“春节模式”导致的快件配送时间延长之外,在春节期间,一些收件正常的快递企业开出的派送价格也比平常高出不少。有媒体报道称,2月9日至15日期间,顺丰快件每单要在原有价格基础上再加10元服务费,即1公斤以内最低32元;而申通也由平常首重15元的价格,在春节期间涨到了30元……对于涨价的原因,顺丰客服回答:“春节期间,快递公司人手紧张,且要给予一定的加班补偿,所以成本要比平时高出一些。”

  配送时间拉长,且价格又上涨,这些都大大降低了蛇年春节长假期间消费者的网购热情,从而使得电商企业的业绩大幅下降。值得一提的是,今年的情人节刚好是正月初五,这本是很多鲜花、巧克力等礼品卖家“捞一把”的好时机,但正是因为快递“不给力”,反而导致情人节网购业绩严重下滑。有网购平台的成交数据显示,今年情人节当天,周边产品的销售业绩与去年同期相比下降了87.4%。

  并且,虽然目前大部分快递公司已经陆续正常营业,很多网店也开业了,但由于从业人员未到岗、有些快递公司派取件时段缩水等综合因素的影响,快递要恢复到年前的运力及时效,至少还需要一周左右的时间。而这势必对网购造成不小的影响。

  饱受诟病:快递行业乱象不止

  近几年来,国内网购市场规模一路狂奔。据中国电子商务研究中心日前发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》显示,2012年中国网购用户规模达2.47亿人,相比2011年的2.03亿人增长21.7%;预计2013年年底中国网络购物用户规模将达到3.1亿人。然而,在规模高速增长的背后,网购市场岂一个“乱”字了得:货不对板、遭遇网购诈骗、网购商品退换货难、虚假促销等问题频发,让消费者防不胜防。中国消费者协会日前发布的电子商务企业诚信调查报告显示,七成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意,而售后环节满意度最低仅达到五成。

  作为网购售后服务中的重要一环,物流快递在用户投诉中占据了很大一部分,长期以来饱受用户诟病,其中又以大面积送货延迟、快递物品不翼而飞、快递人员代签快件、巧设名目多收费、物品丢失理赔难等问题最为突出,困扰消费者。尽管多次遭遇媒体曝光,也有不少消费者多次反映,但这些乱象依旧屡禁不止。

  此外,由于人员调配、天气、运输过程中的各种不确定因素等,快递公司在节假日期间频频出现“爆仓”,去年又以“双十一”、圣诞节尤甚。业务量越多,亏损越多,于是涨价成为了民营快递企业的一个必然选择。在诸多因素的综合作用下,快递行业陷入服务态度差、速度慢、快递费用却不降反增的怪圈。

  顽疾治理还需加大监管力度

  诚然,要解决快递行业的种种“顽疾”并不容易,既需要相关部门加大监管力度,又要快递行业和企业自律。

  快递行业监管势在必行。日前交通运输部公布了1月11日修订后的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》),自2013年3月1日起施行。

  据悉,该《办法》将规范快件收寄、分拣、运输、投递等环节,其中重点整治泄露信息——3月1日起,快递从业人员不得扣留、倒卖、盗窃快件和违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息,若违反规定的依法没收违法所得,对直接责任人员处5000元以上1万元以下的罚款,构成犯罪的依法追究刑事责任。

  同时,《办法》还明确了快递企业的相关责任。根据规定,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿,未保价的快件按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿,而业内目前普遍仍是按照3至7倍的运费标准赔偿。

  当然,在监管之外,还需要快递公司加强自身规范,提高服务质量。快递归根结底还是一个服务行业,为用户提供良好的服务是最基本的经营之道。其实,快递行业的诸多消费纠纷“伤”的不仅是消费者,还会“伤”到整个快递行业的信誉。另外,对于消费者来说,面对快递业的种种问题,网购时应做好准备,切勿出现问题时既影响了心情,又耽误了事情。

本文关键词:快递,网购

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