国家邮政局网站消息，11月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。申诉中涉及邮政服务问题的2042件，占总申诉量的3.6%；涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)16319件，占总申诉量的28.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的268件，占有效申诉量的1.6%；涉及快递业务问题的16051件，占有效申诉量的98.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失174.6万元，同比增长40.2%，消费者对申诉处理满意率为93.8%，同比增加3.1个百分点。
一、邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉268件，环比增长11.2%，同比增长32%。
11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的75.7%。邮件延误环比增长35.7%，同比增长82.7%；投递服务问题环比下降6.1%，同比增长5.9%；邮件丢失短少环比增长20.6%，同比增长115.8%。
二、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件，环比增长16%，同比增长0.3%。
11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例(%) |
| 1 | 快件延误 | 8118 | 50.6 |
| 2 | 投递服务 | 4206 | 26.2 |
| 3 | 快件丢失及短少 | 2187 | 13.6 |
| 4 | 快件损毁 | 835 | 5.2 |
| 5 | 收寄服务 | 396 | 2.5 |
| 6 | 代收货款 | 148 | 0.9 |
| 7 | 违规收费 | 108 | 0.7 |
| 8 | 其他问题 | 53 | 0.3 |
| 合计 | - - | 16051 | 100 |
11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8%。快件延误环比增长26.8%，同比下降0.4%；投递服务问题环比增长2.4%，同比下降6.7%；快件丢失短少环比增长13.7%，同比增长16.6%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.8件。
2013年11月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 | 2013 11月申诉率 |
其中 | 2012年11月申诉率 | ||
| 快件延误申诉率 | 快件丢失申诉率 | 快件投递服务申诉率 | |||
| 速尔 | 38.1 | 12.6 | 4.9 | 11.9 | 25.6 |
| 天天快递 | 29.3 | 15.6 | 5.0 | 7.0 | 53.4 |
| 港中能达 | 29.3 | 10.1 | 4.9 | 7.0 | 18.1 |
| 韵达快运 | 24.4 | 13.5 | 3.3 | 6.2 | 27.5 |
| 宅急送 | 20.7 | 10.9 | 1.2 | 6.3 | 23.8 |
| 国通 | 20.0 | 10.1 | 3.3 | 4.7 | 80.2 |
| 申通快递 | 18.2 | 8.3 | 2.4 | 5.5 | 39.2 |
| 中外运-空运 | 15.9 | 15.9 | 0.0 | 0.0 | 0.0 |
| (EMS) | 13.7 | 8.9 | 0.8 | 3.2 | 22.9 |
| 百世汇通 | 12.3 | 6.4 | 1.9 | 2.8 | 49.0 |
| 圆通速递 | 11.7 | 6.2 | 1.9 | 2.8 | 22.6 |
| 优速 | 10.7 | 4.9 | 1.5 | 3.1 | 35.4 |
| 中通速递 | 10.1 | 3.7 | 1.9 | 3.4 | 21.9 |
| 全一快递 | 5.2 | 2.4 | 1.4 | 0.0 | 5.8 |
| 民航快递 | 4.6 | 4.6 | 0.0 | 0.0 | 0.0 |
| 顺丰速运 | 3.3 | 1.3 | 0.3 | 1.0 | 3.4 |
| FedEx | 2.7 | 1.0 | 0.7 | 1.0 | 1.6 |
| UPS | 2.2 | 0.0 | 0.4 | 0.0 | 2.3 |
| DHL | 0.7 | 0.4 | 0.0 | 0.0 | 0.3 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年11月各省(区、市)邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
| 地区 | 邮政服务申诉量(件) | 其中有效申诉(件) | 申诉率 | 邮政服务申诉率中 | ||
| 延误申诉率 | 丢失申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
| 新疆 | 77 | 26 | 6.32 | 3.16 | 0.49 | 2.68 |
| 海南 | 26 | 7 | 4.42 | 1.90 | 0.00 | 2.53 |
| 青海 | 6 | 3 | 3.91 | 0.00 | 1.30 | 0.00 |
| 北京 | 216 | 52 | 3.78 | 1.53 | 0.44 | 1.60 |
| 宁夏 | 12 | 3 | 3.47 | 1.16 | 0.00 | 2.31 |
| 贵州 | 47 | 12 | 2.96 | 0.99 | 0.00 | 1.97 |
| 湖北 | 79 | 16 | 2.34 | 0.29 | 0.88 | 0.73 |
| 甘肃 | 34 | 6 | 2.29 | 0.76 | 0.38 | 0.76 |
| 辽宁 | 52 | 10 | 1.84 | 0.18 | 0.37 | 1.11 |
| 吉林 | 35 | 5 | 1.75 | 0.70 | 0.35 | 0.70 |
| 内蒙 | 27 | 5 | 1.67 | 1.00 | 0.00 | 0.67 |
| 云南 | 64 | 8 | 1.57 | 0.00 | 0.39 | 0.98 |
| 江西 | 57 | 7 | 1.49 | 0.64 | 0.21 | 0.64 |
| 重庆 | 36 | 5 | 1.50 | 0.60 | 0.30 | 0.30 |
| 山西 | 56 | 8 | 1.45 | 0.36 | 0.18 | 0.91 |
| 广西 | 29 | 5 | 1.39 | 0.28 | 0.00 | 0.83 |
| 河南 | 59 | 16 | 1.33 | 0.58 | 0.25 | 0.50 |
| 天津 | 47 | 2 | 1.06 | 0.00 | 0.53 | 0.53 |
| 西藏 | 5 | 1 | 1.05 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 山东 | 71 | 13 | 0.90 | 0.35 | 0.07 | 0.48 |
| 黑龙江 | 37 | 4 | 0.81 | 0.41 | 0.20 | 0.20 |
| 湖南 | 72 | 5 | 0.77 | 0.31 | 0.15 | 0.00 |
| 江苏 | 95 | 14 | 0.73 | 0.42 | 0.21 | 0.05 |
| 河北 | 69 | 6 | 0.59 | 0.20 | 0.20 | 0.20 |
| 上海 | 90 | 10 | 0.59 | 0.12 | 0.12 | 0.12 |
| 安徽 | 28 | 4 | 0.56 | 0.00 | 0.00 | 0.56 |
| 陕西 | 34 | 2 | 0.46 | 0.00 | 0.23 | 0.00 |
| 浙江 | 185 | 8 | 0.39 | 0.10 | 0.05 | 0.15 |
| 福建 | 49 | 3 | 0.40 | 0.40 | 0.00 | 0.00 |
| 广东 | 245 | 2 | 0.14 | 0.14 | 0.00 | 0.00 |
| 四川 | 62 | 0 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
2013年11月各省(区、市)快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
| 地区 | 快递业务量(万件) | 快递业务申诉量(件) | 快递有效申诉(件) | 申诉率 | 快递业务申诉率中 | ||
| 延误申诉率 | 丢失申诉率 | 投递服务申诉率 | |||||
| 新疆 | 977.8 | 632 | 200 | 20.5 | 8.0 | 2.1 | 8.6 |
| 西藏 | 79.2 | 73 | 16 | 20.2 | 7.6 | 5.1 | 3.8 |
| 山东 | 6986.4 | 3699 | 1121 | 16.0 | 9.4 | 1.8 | 3.4 |
| 内蒙 | 894.4 | 456 | 138 | 15.4 | 7.8 | 1.0 | 4.6 |
| 甘肃 | 745.6 | 401 | 114 | 15.3 | 7.2 | 2.3 | 4.8 |
| 天津 | 2553.9 | 948 | 366 | 14.3 | 9.1 | 1.7 | 3.0 |
| 黑龙江 | 1649.2 | 991 | 235 | 14.2 | 8.2 | 1.0 | 3.9 |
| 青海 | 165.5 | 69 | 23 | 13.9 | 9.1 | 0.0 | 0.6 |
| 吉林 | 1600.9 | 892 | 220 | 13.7 | 8.1 | 0.9 | 3.2 |
| 北京 | 13662.1 | 4271 | 1608 | 11.8 | 6.4 | 1.9 | 2.5 |
| 贵州 | 1243.9 | 449 | 143 | 11.5 | 5.9 | 0.8 | 4.1 |
| 重庆 | 2925.9 | 1037 | 334 | 11.4 | 6.9 | 1.5 | 2.1 |
| 云南 | 1931.3 | 630 | 221 | 11.4 | 5.4 | 1.7 | 3.4 |
| 河北 | 4671 | 1477 | 480 | 10.3 | 5.3 | 1.2 | 2.8 |
| 宁夏 | 326.9 | 92 | 33 | 10.1 | 4.6 | 2.8 | 1.5 |
| 安徽 | 3753.4 | 1224 | 372 | 9.9 | 4.2 | 1.3 | 3.3 |
| 湖北 | 5314.4 | 2616 | 510 | 9.6 | 5.8 | 0.8 | 2.4 |
| 辽宁 | 3470 | 1070 | 322 | 9.3 | 4.9 | 1.1 | 2.3 |
| 陕西 | 2975.8 | 865 | 264 | 8.9 | 4.1 | 0.7 | 3.3 |
| 广西 | 2026.9 | 499 | 171 | 8.4 | 3.2 | 1.2 | 3.0 |
| 江西 | 2909.7 | 796 | 240 | 8.2 | 4.2 | 1.3 | 1.9 |
| 湖南 | 4386.7 | 1220 | 356 | 8.1 | 4.2 | 0.9 | 2.4 |
| 山西 | 2067.5 | 551 | 163 | 7.9 | 2.3 | 1.0 | 3.4 |
| 广东 | 37615.8 | 10269 | 2815 | 7.5 | 3.4 | 1.3 | 1.8 |
| 河南 | 5299.6 | 1340 | 392 | 7.4 | 3.1 | 0.9 | 2.8 |
| 江苏 | 22336 | 5806 | 1532 | 6.9 | 3.4 | 1.0 | 1.9 |
| 福建 | 9070.7 | 2103 | 592 | 6.5 | 3.7 | 0.8 | 1.5 |
| 海南 | 640.6 | 136 | 39 | 6.1 | 2.8 | 0.9 | 1.6 |
| 四川 | 6393.6 | 1381 | 384 | 6.0 | 3.0 | 0.7 | 1.7 |
| 上海 | 18106.7 | 3914 | 1083 | 6.0 | 2.9 | 0.8 | 1.8 |
| 浙江 | 28973.6 | 5205 | 1564 | 5.4 | 2.7 | 0.8 | 1.4 |
