3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12665件，答复咨询856件。申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的6.1％；涉及快递业务问题的11893件，占总申诉量的93.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10024件，占总申诉量的79.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的9663件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。
一、邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2％。其中，反映邮件延误的130件，占36.0％；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2％；反映收寄服务问题的25件，占6.9％；反映邮件损毁的14件，占3.9％。反映其他问题的10件，占2.8％；反映违规收费的7件，占1.9％；反映集邮问题的5件，占1.4％。
3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||
| 1 | 邮件延误 | 包件 | 92 | 130 | 36.0 |
| 函件 | 19 | ||||
| 报刊 | 14 | ||||
| 汇兑 | 5 | ||||
| 2 | 投递服务 | 115 | 31.9 | ||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 36 | 55 | 15.2 |
| 报刊 | 12 | ||||
| 函件 | 7 | ||||
| 4 | 收寄服务 | 25 | 6.9 | ||
| 5 | 损毁 | 包件 | 12 | 14 | 3.9 |
| 函件 | 2 | ||||
| 6 | 其他 | 10 | 2.8 | ||
| 7 | 违规收费 | 包件 | 5 | 7 | 1.9 |
| 函件 | 1 | ||||
| 汇兑 | 1 | ||||
| 8 | 集邮服务 | 5 | 1.4 | ||
| 合计 | —— | 361 | 100 | ||
3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.9％。3月邮件延误有效申诉数量比上月下降19.3％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。比上月减少625件，下降6.1％。其中，反映快件延误的3939件，占40.8％；反映投递服务问题的2354件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的2053件，占21.3％；反映快件损毁的647件，占6.7％；反映收寄服务问题的268件，占2.8％；反映代收货款问题的255件，占2.6％；反映违规收费的125件，占1.3％；反映其他问题的22件，占0.2％。
3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
3939 |
40.8 |
|
2 |
投递服务 |
2354 |
24.4 |
|
3 |
快件丢失及短少 |
2053 |
21.3 |
|
4 |
快件损毁 |
647 |
6.7 |
|
5 |
收寄服务 |
268 |
2.8 |
|
6 |
代收货款 |
255 |
2.6 |
|
7 |
违规收费 |
125 |
1.3 |
|
8 |
其他问题 |
22 |
0.2 |
|
合计 |
- - |
9663 |
100 |
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.5％。3月快件延误有效申诉数量比上月下降27.1％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.1件。
主要快递企业百万件快件有效申诉
2012年3月与2011年3月比较统计表
单位：件申诉/百万件快件
| 企业名称 | 2012年3月 | 2011年3月 |
| 北京宅急送快运股份有限公司 | 51.4 | 38.4 |
| 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） | 50.0 | 32.2 |
| 优速物流有限公司 | 43.9 | —— |
| 广东港中能达物流有限公司 | 42.9 | —— |
| 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） | 41.4 | 31.8 |
| 海航天天快递有限公司 | 39.8 | 21.6 |
| 深圳速尔物流有限公司 | 34.4 | —— |
| 申通快递有限公司（申通快递） | 33.9 | 29.1 |
| 上海韵达货运有限公司 | 32.9 | 20.0 |
| 上海中通吉速递服务有限公司 | 30.4 | 25.7 |
| 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） | 21.7 | 11.0 |
| 上海圆通速递有限公司 | 19.8 | 16.7 |
| 上海全毅快递有限公司（全一快递） | 12.8 | 0.7 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） | 3.0 | 0 |
| 天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） | 2.9 | 3.7 |
| 顺丰速运（集团）有限公司 | 2.6 | 1.8 |
| 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） | 1.7 | 1.7 |
| 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 0.7 | 0 |
3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有171件，比上月下降45％。
公司名称
北
京天
津河
北内
蒙辽
宁黑龙江
上海
江苏
福建
江西
山
东河南
广
东广西
海南
重庆
四川
贵州
西藏
陕西
合计
中国邮政
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
16
0
1
0
0
0
0
0
19
EMS
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
9
11
宅急送
0
0
0
3
0
0
1
0
0
0
1
0
6
0
0
0
0
0
0
0
11
申通快递
0
0
0
1
2
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
5
0
0
0
0
10
海航天天
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
7
飞康达
4
1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
7
龙邦物流
0
0
0
0
0
2
1
0
1
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
7
韵达快运
0
0
0
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
6
CCES
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
6
港中能达
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
6
快捷速递
1
1
2
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
中通速递
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
1
0
0
1
0
5
优速物流
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
4
圆通速递
0
0
0
2
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
星晨急便
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
2
民航快递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
顺丰速运
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
鑫飞鸿
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
元智捷诚
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
顺捷快递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
速尔物流
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
远长快递
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
48
0
0
0
0
0
0
0
54
合计
14
3
2
11
4
5
5
1
2
1
11
1
86
2
1
7
2
3
1
9
171
