铁路货运改革的大幕已经徐徐拉开，在新一轮改革的舞台上，铁路将再次以特别的大企姿态一展风采。实行货运改革，以往货主发货找关系、找领导、找带“长”的现象将发生颠覆性的改变，广大货主将真正享受“上帝”的滋味。作为铁路部门，辩证看待主客易位，正确认识市场风云，主动适应市场竞争，力争赢得市场的大蛋糕，占有运输市场的大份额，将是责无旁贷应圆满完成的答卷。货运改革最大的特点就是由找“长”变成了找“网”，因而在货运改革初始，让广大货主能达到随时找“网”、顺利上“网”、自由浏“网”、喜乐用“网”，达到“网”事温情，则是非常紧迫的重要任务。
一是网页设计须人性。要将人性化服务理念融入网页设计中，对点击、进入、转入下一步、填写信息、提交货单等步骤，给予人情味的明示，力求浅显、易懂、易操作。如，可多用图标、窗口弹出等形式，使每个货主、厂商都能上得去网，点得开页，浏览得上信息，从而认同这种交易模式。
二是交流信息需温馨。在这方面，借鉴学习淘宝网的做法非常重要。驰名华夏的淘宝网给众多商户提供了便捷交易的平台，数以万计的商家，其服务形式形同“连锁”，高招叠出，但其有一个最大且共有的特点，就是和顾客交流信息时，开口总要先叫一声“亲”，虽隔着电脑屏幕，但温馨的开场白，顿让人感受到一种受人尊重、亲赖与享受多重感受相融的情感韵味。铁路此次的货运改革，交易的平台由人变成了“网”，也需借鉴这种亲情式的商业服务模式，无论是智能化弹出窗口，还是人工回复，在易操作的同时，多些人情味，不妨也对货主、厂商“亲”一“亲”，达到和货主、厂商亲近的目的。
三是办理回复须高效。市场经济形势下，时间就是金钱，就是效益。货运改革后，货主发货尽管达到了“一站式”、“一条龙”，但最终的办复仍需由人工来操作。电脑提交是基础，具体办复是关键。铁路具体经办人员首先要快，从网上下载、拉运货物、编组发送，应根据不同的货物种类、运程，定出不同的办复提货时间，如本省发货应不超过几天，跨省发货应不超过几天等。其次要准。要准确核实货主、厂商提报的信息，尤其对数量、位移地、发货要求等要准确了解，便于相关人员准确介入，准确编程，准确服务。
四是服务质量要追踪。铁路货运改革后，从货物组织、发运包括费用结算，所有的操作都将在网上完成。货主和铁路部门的关系，将形成一种“看不见的朋友”的关系。虽交易在网上完成，但并不意味着每一宗交易结束后，铁路部门与货主的交往、为货主的服务也要终结。作为昔日的“铁老大”，应主动延伸服务时空，把运输服务与情感服务结合起来，把交易过程的服务与交易后的质量追踪结合起来，通过实实在在的自身行动，努力改变社会对“铁老大”的贬称。要善于收集、整理、保存货主留下的通讯地址、联系方式，建立货主资源库，制定情感营销策略和推进计划，对货主采取节假日致电问候、不定期短信寒暄、关键节点发送邮件等形式，将铁路人情化服务的理念延伸到交易外，让货主能时时处处感受到铁路“一条龙”服务的温暖，加深对铁路的理解、支持与业务往来。
