记者从全国铁路工作会议上了解到，今年全国铁路运输经营确定的主要目标是：旅客发送量19亿人，同比增加2.2亿人，增长13.1%；货物发送量39.7亿吨，同比增加3.5亿吨，增长9.7%。同时，铁路部门将推出多项便民利民的服务新举措。
在客运方面，大力拓展客运市场，抓住1月份实施新图的有利时机，努力提高客运能力。结合京沪、哈大、京武等高铁干线的陆续建成投产，积极探索高密度、公交化、阶梯式的“和谐号”动车组开行模式，丰富高铁客运产品，同时对既有线客运产品进行优化，全面提高客车开行质量。加强和改进售票工作，积极探索多种售票方式，大力推广银行卡购票，试行中铁银通卡刷卡进站乘车、一站式服务，逐步在全路推广电话订票，探索网上售票和电子客票服务。推行列车席位集中管理，实行全程席位复用，提高列车全程上座率。全力抓好春运、暑运、黄金周、节假日等重点时段的客运工作，科学制定运输方案，最大限度地满足旅客出行需求。
在货运方面，全面加强货运组织，统筹用好新增和既有运输能力，搞好客货分线运输，优化货车开行结构，开发货运新产品，努力增加货运量。加大煤炭运输组织力度，充分利用集张、包西、太中银等新线能力，有效挖掘大秦、大包、通霍等既有煤运通道能力，实现蒙煤增运1亿吨，大秦线年运量4.4亿吨。加强东北、华北、西北、西南等重点区域货运组织，增加区域内自装自卸比重，扩大区域间直达列车开行，全年增运1.45亿吨。用好用足京沪、武广、郑西、胶济、小京山等干线客货分线后的运输能力，进一步满足货物运输需求。
在运输效率方面，大力提高运输效率，强化运输集中统一指挥，确保运输秩序，实现调度指挥精细化。提高主要货运通道货车运行速度，延长列检安全保障距离，加快车辆周转，增加货车静载重。加强卸车组织，进一步提高夜卸比重。加强区域内联劳协作，组织机列有序衔接，实现分界口大出大入，全路货车周转时间压缩到4.35天。深化货运组织改革，加快推进“集中受理、优化装车”，深入实施大客户战略、战略装车点建设和路企直通运输等工作，提高运输效率和效益。
在服务质量方面，进一步提升服务质量，尽快规范高铁服务，以京沪高铁为重点，推行全线统一服务标准，创新服务方式，打造世界一流的高铁服务品牌。以此为带动，推进高铁站车服务水平的全面提升，为旅客提供便捷化、自助化、差异化、人性化服务。全面改进售票服务工作，落实便民利民措施，在春运、暑运等重点时段增加售票窗口，延长售票时间，扩大实名制售票试点范围，加大票务信息公开力度，优先保障学生、农民工购票，切实方便旅客购票。严格执行普通站车服务质量标准，认真解决乘降组织、供水供餐、卫生环境、备品更换、设施维修等方面的突出问题，保证基本服务质量。加强食品安全管理，提高铁路卫生保障工作水平。进一步改进货运服务，简化办理手续，缩短运输时间，提高装卸质量，搞好保价理赔，为货主提供优质服务。加快推进铁路客服中心建设，拓展服务功能。加强路风建设，畅通投诉渠道，及时受理旅客货主反映的问题。
“十二五”期间，铁路部门将按照“建设和谐铁路，服务人民群众”的要求，树立以人为本、旅客货主至上的服务理念，并结合各岗位实际将服务理念具体化，使之成为旅客货主认可、职工群众自觉践行的行为准则。抓好服务标准的完善和落实，建立适应新形势要求的服务标准体系，强化服务标准训练，促进客货服务工作的规范化、标准化。不断创新服务方法和手段，加快建立完善高铁站车服务模式，强化服务设施功能，打造高铁服务品牌；充分运用信息化手段，创新客运售票、站车服务、货运办理等工作，为旅客货主提供最大便利，全面提升铁路服务水平。
