深圳夏日天气多变，给每天的航班运输造成了不小的困扰，旅客常常会接到航班延误或取消的通知。航班到底是怎样被确定延误或取消的，航空公司对此如何应对？日前，记者来到去年12月刚刚成立的南方航空深圳分公司现场运行中心（ACC），就此问题一探究竟。
南方航空深圳分公司现场运行中心（ACC）是负责南航在深圳所有航班指挥、协调、监督、检查和管理的重要部门，可以说是南航飞机在深圳机场运行的“大脑中枢”。行指挥部综合办主任汪潮民向记者介绍：“去年12月，南航深圳分公司成立了现场运行中心，目的就是能够在最短时间内搜集准确、详细的信息，并确保运行指令横向和纵向的高效传递，为科学、快速决策提供保障。完成受天气影响取消、变更航班的补班任务，并可将相关信息及时告知旅客。”
飞机延误后，直接面对来自旅客压力的是乘务员。南航深圳分公司地面服务保障部生产调度室主任陈英姿介绍说：“航班延误时，旅客容易出现焦急、负面情绪。延误的客观原因无法改变，就需要乘务员通过有效沟来缓解旅客焦急情绪。”
“每次的航班延误我们都会制定专门的一套工作流程作为依据去进行客舱服务，从取得最新延误信息并广播通知旅客开始。”陈英姿说，如航班延误超过30分钟，就会要求机长进行客舱广播通知旅客，之后乘务长保持与机长的联系，及时了解新信息并每隔30分钟广播一次最新消息。如果航班延误超过30分钟，就会为旅客提供报纸（耳机）等娱乐节目，超过40分钟则会为旅客提供饮品。
其实，航班延误或取消是所有人不愿意碰到的，航班延误时，乘务组不仅要监控和确保客舱安全，更要兼顾旅客需求，服务过程中要及时解答旅客提出的问题，工作负荷和精神压力比正常飞行时高出许多。此时，惟一能让乘务员感到安慰的，则是旅客的理解。
