猴年春节刚过，哈尔滨机场便迎来了节后返程客流高峰。旅游流、探亲流高度叠加，2月10日起，哈尔滨机场每天运送旅客快速攀升到5万人次。2月13日起降航班395架次，运送旅客5.6万人次，均打破纪录。
面对春运如潮的客流，哈尔滨机场按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求，精心谋划组织，优化服务流程，细化服务措施，强化服务保障，干部职工齐心协力，保证了旅客安全、顺畅出行。
精心组织 强化保障
在认真总结历年春运工作经验基础上，哈尔滨机场以问题管理为导向，分析春运期间可能出现的特殊情况，制定了春运方案，并在关键资源、设施设备、相关物资等方面提前做好准备，尤其对人员配置以及工作流程进行了优化，确保旅客顺畅出行。
针对机场超负荷运营、资源紧张的现状，哈尔滨机场提前实施了机坪扩建和航站楼改造。新建停机位13个、新增安检通道2条和自助值机设备10台；积极与民航东北地区管理局协调，春运期间，哈尔滨机场高峰小时容量由原来的每小时24架次临时增加到26架次，在一定程度上缓解了关键资源严重不足的情况。
针对突发大客流、恶劣天气、航班晚点等紧急情况对春运的影响，哈尔滨机场进一步完善了突发事件处置预案和应急措施，有针对性地开展了培训和演练，使员工熟悉应急预案处置程序和要求，确保非正常情况下运输组织忙而不乱、平稳有序。
招录近200名新员工，通过培训，充实安检、旅客、机务等一线岗位；基层单位每天安排7名工作人员到航站楼担任志愿者，为旅客提供问询、指引、超大行李监督等服务；从大年初四起，基层中层管理人员到一线岗位进行包保，加强现场组织协调。在此基础上，哈尔滨机场还每天安排专人在候机大厅、值机柜台、安检通道等客流密集处进行组织引导，确保乘机安全?、组织有序。
2月11日至14日，哈尔滨机场迎来返程客流高峰，日旅客吞吐量达到5万人次。在没有通知要求的情况下，公司领导班子成员，安全检查站、旅客服务部、航站楼管理部等单位从中层管理人员到部门主管无论是否值班，均主动放弃休假，第一时间赶到机场，以高度的责任感，把上下一心，共同应对的正能量传递到春运第一线，不仅充实了现场保障力量，还鼓舞了士气。全体干部员工凝成一股绳，一股劲，全力以赴迎战春运高峰，并加强值机、安检、登机等关键环节的组织，确保了春运高峰旅客有序乘机、安全出行。
便民措施 方便快捷
2月13日，来鸡西老家探亲的王先生在网上购买了三张鸡西到重庆的联程机票。9点35分，王先生一家三口登上鸡西到哈尔滨的BK2898航班，10点40分在哈尔滨机场下机后，直接在登机口登上13点55分飞往重庆的航班。
“现在来回老家太方便了，吃完早饭坐省内支线航班，到哈尔滨机场零距离换乘，晚上7点就能到家。”王先生高兴地说。
今年春运，哈尔滨机场紧紧围绕旅客购票、值机、安检、候机、登机、乘车等环节，全流程优化运输组织和服务管理，不断创新各项便民利民措施，着力打造旅客方便快捷出行的通道，为旅客出行提供便利。
哈尔滨机场加强了与航空公司的合作，进一步优化了中转服务流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延误等特殊情况下的快捷保障程序，安排专人负责中转旅客的引导和帮助。旅客由始发站机场办理通程登机牌，行李直挂目的地，实现直接从登机口到登机口的一步中转服务。
为实现旅客零距离换乘，哈尔滨机场开通了至佳木斯直通快线，加密了至大庆、齐齐哈尔等城市的直通快线。其中，哈尔滨机场发往大庆快线由每日13班增加到15班，齐齐哈尔快线由每日7班增加到8班。同时，哈尔滨机场安排86台豪华大巴，用于旅客的接送，并根据航班情况灵活调配，保证旅客航班落地后，及时乘车赶往市区。
要保证方便快捷，最关键要有充足的运力作保证。为此，哈尔滨机场加强了与航空公司的沟通协调，积极争取运力，最大限度增加运输能力，在客流较大的北京、上海、广州、深圳、三亚等城市增加航班1180余架次，尤其是春节黄金周期间，每天加班40余架次，有效缓解了前往北京、上海、广州、深圳、三亚等方向的客流压力。同时，还协调国航、南航、东航在客流集中的北上广航线上临时调整B777、A330等大中型机运营。一系列的举措使得哈尔滨机场实现了运输效率最大化，运输能力得到大幅度提升，有力保障了让旅客走得了，走得好。
在抓好基本服务的同时，哈尔滨机场还延伸服务链条，积极与地方媒体合作，邀请黑龙江电视台、哈尔滨电视台、哈尔滨日报等新闻媒体现场采访，组织安全检查站、旅客服务部、现场运行指挥中心等单位相关负责人走进黑龙江电视台新闻直播间，为听众解读哈尔滨机场春运措施，介绍便民服务举措，解答听众关于哈尔滨机场春运的咨询。同时，通过民航资源网、中国民航网、哈尔滨机场官方微博等媒体及时发布哈尔滨机场春运动态信息、温馨提示，最大限度方便旅客出行。
真情服务 一路相伴
“真的太感谢你们了！你们的服务让我感受到了龙江机场人的热情。”2月7日，在哈尔滨机场工作人员的帮助下，来哈旅游不慎摔伤的郑女士顺利登上了飞往上海的HO1266航班。登机前，郑女士握着哈尔滨机场员工杜晨的手不停地感谢。
在哈尔滨机场经常可以见到这样温馨感人的画面。而这一幅幅温馨感人的画面，都源于哈尔滨机场干部职工的郑重承诺：真情服务一路相伴。
为了提升春运服务质量，哈尔滨机场总结提炼典型做法和先进经验，规范工作流程，扩大品牌服务效应。同时，哈尔滨机场通过开展“微笑服务之星”服务竞赛，促进服务质量提升，让广大旅客在一点一滴的细节服务中感受温暖、感受温馨。
针对春运客流骤增，为了行动不便的特殊旅客进出机场更加方便，哈尔滨机场开通爱心通道，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供“代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架和优先登机”的“四代一优”服务，使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机得到全程陪护。同时，推出了“爱心短信平台”服务，在“无陪儿童”和“无陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飞后，工作人员及时给对方机场接站的家属发一条信息，告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间。如遇航班延误等特殊情况，服务人员还会及时地向家长通报信息，使他们能够及时了解自己孩子的情况。
哈尔滨机场在候机大厅增加了志愿者，为旅客提供问讯和指引服务，为65岁以上的老人、残疾人、孕妇等特殊旅客提供温馨服务，包括免费轮椅、免费婴儿手推车、行李搬运等，还为65岁以上独自出行的老人提供爱心陪伴服务。
哈尔滨机场接到行动不便的老人、无人陪伴儿童服务请求后，按照服务流程为特殊旅客安排“一条龙”助行服务。据统计，春运以来，哈尔滨机场共为1200余名特殊旅客提供助行服务，让特殊旅客的春运之路更加方便快捷、更加温暖温馨。
作者 仇建 王群
