很多人在乘坐飞机时都遇到过航班延误或被取消的情况，此时，航空公司大多以“天气原因”“流量控制”等解释来应对乘客提出的质疑，并以“不可抗力”“及时告知”等理由推卸责任，拒绝赔偿。在此过程中，因航空公司与消费者的信息不对等，消费者无法判断航空公司给出理由的真实性，因此无法保护自己的合法权益。这一问题同时也暴露出，我国目前在航空赔偿立法方面尚存在缺失，亟待建立权威的、独立于航空公司的第三方信息公示平台，以确保消费者获得真实准确的航班信息。
投诉
航班起飞时间频繁被改
2013年8月9日，消费者邵女士与几位朋友在携程网上成功预订了8月13日从福建省厦门市飞往北京的中国国际航空股份有限公司机票，航班号为CA1872，起飞时间为17:40，预计到达北京的时间为20:20。8月13日上午10点左右，当邵女士收拾行李做出发准备时，收到一条来自国航的短信：“国航小秘书提示您:您乘坐的8月13日的国航CA1872航班因故取消，请您及时与原出票地联系变更。”
“短信中并没有明确解释航班取消的原因。”邵女士说，收到短信后她第一时间与携程取得了联系，得知CA1872航班的所有旅客均被合并到当日20:10起飞的国航CA1816航班。另据邵女士介绍，8月12日，她同行的一位朋友也被通知，其乘坐的航班被合并到CA1816航班。
8月13日下午5点多，正当邵女士一行人赶往机场时，国航又发来了短信，称CA1816航班的起飞时间由20:10改为21:20。更令邵女士感到气愤的是，登机后，该航班一直拖到了22:18才起飞。最终，邵女士一行到达北京的时间已是次日的00:47。
质疑
国航公司解释疑为预先设定
在机舱内等待起飞时，邵女士和朋友们向客舱经理询问航班频繁更改起飞时间的原因，但对方的回答总是含混不清。在邵女士一行人的一再追问下，客舱经理最后建议他们拨打95583投诉电话。
随后，邵女士和朋友分别在微博中就航班延误问题质问国航，国航小秘书账号给出的回复是：“您好，若由于天气原因延误，机组人员需要机场航空调度管理的统一安排。相信机场的工作人员在保证飞行安全的前提下，会尽快安排飞行的。耽误了您的行程，我们深感歉意。”邵女士气愤地说：“他们的答复就跟事先设定好的一样，什么问题都没解决。”
据邵女士回忆，在机舱内等候起飞时，她听到两位空乘人员交谈说，CA1872航班之所以被取消是因为乘客太少，于是那个航班上的乘客就被合并到此航班上了。邵女士告诉记者，空乘人员的说法恰好证实了她最初收到航班取消短信时的猜想。
记者了解到，邵女士预订的CA1872航班的票价为1540元（不含机建燃油费），而CA1816航班由于起飞时间晚，所以票价比CA1872航班低200元。合并后，CA1872航班的乘客并没有获得国航的任何价差补偿。
调查
不可抗力成免责挡箭牌
针对邵女士反映的情况，记者日前采访了国航。对方表示，这是由于“天气原因”“流量控制”等不可抗力因素导致的，所以无赔偿依据。
“这个问题的关键在于如何保证航空公司的回答具备真实性。”北京盛廷律师事务所律师杨强表示，国航在短信中只告知乘客航班因故取消，这种做法欠妥。尽管《合同法》中规定，因不可抗力等因素造成的航班取消或延误，航空公司可以免责。但在这种情况下，航空公司仍须承担附随义务，以减轻可能给旅客造成的损失，并应当在合理期限内提供航班因“天气原因取消”的相关证明。
杨强认为，从《公司法》的角度说，航空公司是以盈利为目的的企业法人，其必定要最大限度取得效益，降低损失。在这种情况下，航空公司极有可能以“天气原因导致延误”为由来回避其本该承担的责任，从而避免违约赔偿。由于航空公司与消费者之间的信息不对等，所以消费者很难获知导致航班延误的真正原因。“就像邵女士所说的，她听到空乘人员说航班取消的原因是因为乘客太少，但航班是否真的因为这一原因被取消，邵女士无从知晓。”杨强说。
解读
及时告知也不能完全免责
针对邵女士的赔偿要求，国航有关人士表示，除了不可抗力因素外，他们不作赔偿的另一个原因是，其已经通过短信及时告知乘客航班取消事宜。
那么，这是否意味着国航可以完全免责？“消费者付全款购买了机票，意味着其与航空公司已经形成了事实上的合同关系，航班取消涉嫌违约，消费者应当获得相应的赔偿。”杨强说，尽管《合同法》《中华人民共和国民用航空法》《民用航空旅客、行李国内运输规则》中均规定，“航班取消或调整应迅速、及时通知消费者”，但对应提前多久告知消费者则没有具体规定。他认为，鉴于实际情况复杂，实践中做“应提前几个小时通知”的规定也是不可行的。结合立法原意及实际情况来看，航空公司应当在第一时间迅速、及时将航班延误或取消信息通知给旅客，否则，航空公司就应当承担旅客因不清楚情况而支出的必要费用。
对于国航是否应该给乘客补偿机票差价问题，杨强表示，从《合同法》的角度讲，因不可抗力原因造成的航班延误或取消且旅客改乘其他航班的，相当于旅客与航空公司就合同的履行重新达成了协议，航空公司应当退还机票差价。
在杨强看来，邵女士等乘客与航空公司的赔偿纠纷主要围绕以下两个问题:一是造成航班延误的原因是否真的因为天气原因或流量控制；二是航空公司是否履行了及时通知等附随义务，保证了旅客的知情权，这也是认定航空公司是否需要承担违约责任的重要环节。
“这起因航班取消或延误而引发的赔偿纠纷暴露出，我国目前在航空赔偿方面的立法存在缺失，信息不对等情况严重。”杨强表示，鉴于航空公司为盈利而存在自我免责的可能性，因此需要建立一个权威的、独立于航空公司的第三方信息公示平台，及时向旅客公布相关信息，保障旅客获取信息的对等性和真实性，这也可以在很大程度上减轻旅客对航班变更的抵触情绪。
从另一个方面说，这更多的涉及到航空公司的服务是否真将乘客的感受放在了第一位。在航空行业迅速发展、规模不断扩大的大背景下，不断提高服务质量是每家航空公司都需要解决的首要问题。
