民航服务型政府建设任重道远
——问卷调查分析报告
《建立民航服务型政府课题组》
调查总结
由于面向三类不同调查群体，为了更好反馈信息，三套问卷在设计上针对调查对象特点设置内容既有重合，更各有所侧重。通过数据分析，可以看出：
问卷1由于主要面向民航局及地方管理局和监管局高层公务员，受访者岗位，级别，工作范围等关系，在民航宏观管理、决策、对政策法规的认识，民航职能与机构设置，民航工作流程等方面更熟悉，因此总体上，在问卷中选择选项虽然呈现显著的对立不同，但观点比较清晰，鲜明，认识比较明确，模糊认识或者不了解的选择较少。针对这一特点，在课题进行中，可以多层次多方面听取相关专业人士建议，以汲取课题中宏观与理论方面的知识。同时也需要加强宏观和理论方面研究，厘清一些概念和知识的困惑，争取更大程度的共识，以推动民航服务型政府的建设。
问卷2主要面对民航系统航空机场，航空公司，科研单位等人士，由于受访者主要来自一线不同岗位，业务范围和工作性质差别较大，对于民航服务在基层的实施、效果、存在的问题和期望等方面有比较直观感性的认识，在选项分布上差异较大，总体对于民航服务型政府现状和前景持正面积极态度，对于与本行业有关的内容认识较深，对于非本行业内容则涉及较少，所以兴趣点和关注观点相对比较分散，对立观点程度没有问卷1高。这一特点也符合受访者群体特征，在课题研究中，针对实践环节可以多向这一群体学习，以获取民航服务型政府方面历史和现实的经验教训，以便更好推动课题的研究。
问卷3主要面对对象为乘机旅客，由于受访人员来源繁杂，受访方式随机，相对于问卷1和问卷2的专业观点，问卷3内容主要涉及民航服务具体内容，由于受访者个体体验，观察视角，知识层次和感性认识等差别巨大，在问卷中显示选项分布更加平均分散，但总体而言，对于民航服务现状持肯定认可态度，对民航服务前景乐观。这一点对于了解民航服务现状，获取社会反馈信息，增强民航服务型政府建设课题进行的信心，具有重要意义。
总览各问卷的调查，我们可以简单的总结为：
（一）服务型政府要进一步提高对民航政府的认识以及进一步明确建立民航服务型政府的意义。
尽管问卷调查的结果是绝大部分受访者对民航服务型政府以及建立民航服务型政府的意义有基本的认识，但是民航服务型政府究竟是怎么样一个政府？它要解决民航发展中的哪些问题？为什么现在要建立民航服务型政府？这是困惑着我们民航人，也是我们课题组必须正面回答的问题。
（二）服务型政府的建立要在缩短差距上下工夫。
问卷所表现出来的巨大差距主要在两个方面：
一是在民航公共服务供给方面，局方和企事业单位以及社会公众的认识差距巨大。局方普遍认为民航的公共服务供给充足，甚至有过剩之说，但是，遗憾的是民航企事业单位和社会公众却认为，民航的公共服务供给明显不足。
二是在民航机构设置方面，局方62.7%认为设置合理，而民航企事业单位仅有21.2%的认为较为合理，大多数认为机构设置不合理。不管是否认为机构设置是否合理，有一个共识却是需要我们注意的，那就是普遍认为机构需要优化，政策体系需要进一步完备。
（三）服务型政府要解决制约民航发展的硬件与软件的不匹配问题。
硬件和软件的不匹配，已经严重制约着民航的发展。普遍认为民航的硬件水平较高，设备领先，技术先进，可我们的管理机构臃肿，效率低下，决策的科学性较差，运行过程中的纠错机制欠缺，致使我们的航班运营准确率较低，旅客出行的便利性不足，旅客出行的满意度较低。
（四）服务型政府还要解决公平、公正的问题。
问卷中凡是涉及公平的题目，得到的答案令人深思。31.4%的人认为，政府对国有航空公司和民营航空公司存在歧视和不公正，65.6%的人认为，政府对首都机场（局方直管机场）与其他机场存在投入的不公，还有1/3的人选择了不了解而弃权。这样的评价和认识一方面反映了现实中人们的感受，更体现了民航各单位对政府的期望，期望一个公平、公正的民航局政府。
（五）服务型政府还要解决该放权坚决放到位，该管的事情必须管住管好的问题。
在我们的问卷中，有1/3多的人认为，民航局对管理目标不明确，政府干涉企事业单位过多。我们的政府应该思考，政府做什么？政府该管什么？哪些是市场的行为？服务型政府必须理顺政府、企事业单位、市场的关系，真正做到该放权坚决放到位，该管的事情必须管住管好。
（六）服务型政府还要解决好：公共服务供给、服务理念、政府职能定位、法规政策的完善、管理效能提升、提升旅客满意度的问题。
